PC와 주변기기의 구매에 있어 서비스가 미치는 영향이 갈수록 커지고 있다. 과거에는 성능이나 가격이 절대적인 요인이었다면, 근래에는 서비스의 품질이 다른 어떤 요인 못지 않게 중요하게 여겨지고 있다.
노트북이나 모니터와 같은 완제품이라면 더욱 그렇다. 대체적으로 일반 PC 부품에 비해 가격도 훨씬 비쌀 뿐만 아니라 고장의 종류도 워낙 다양하고 예측하기 어려운 변수도 많아 평소 PC를 좀 안다 싶은 사람도 쉽게 손을 대기 힘든 아이템이다.
하물며 기계치라 불리는 초보자 혹은 PC가 익숙치 않은 여성 유저라면 더욱 더 서비스를 고려할 수밖에 없을 것이다. 정확하고 빠르며, 친절한 서비스, 여기에 센터가 찾기 쉬운 곳에 위치하고, 깔끔하고 아늑한 내부 공간, 넉넉한 주차 시설까지 갖춘 곳이라면 남녀노소를 불문하고 누구나 가벼운 마음으로 찾게 될 것이다.
최근 에이수스(ASUS)코리아가 서비스 센터인 '로얄 클럽 서비스(Asus Royal Club Service) 센터'를 확장 이전한 것도 바로 이러한 고객의 요구에 부응하고자 했기 때문이다. 누구나 쉽게 찾아올 수 있는 것은 물론 전문 인력 확충을 통해 고객의 불편함을 줄이고자 했다.
▲ 용산구 백범로 KCC웰츠타워 2층으로 이전한 에이수스 서비스센터
센터를 직접 방문해 이곳에서 근무 중인 이준 차장과 이순국 과장을 만나 이전에 비해 어떤 점들이 바뀌었고, 고객의 반응은 어떤지에 대해 알아봤다. 참고로 현재 에이수스 서비스 센터는 노트북과 태블릿PC, 데스크톱PC, 모니터 등 완제품에 대한 서비스가 이루어지고 있다. 메인보드나 그래픽카드는 이곳이 아닌 각각의 유통사를 통해 서비스를 받을 수 있으니, 잘 알아두어야 할 것이다.
가까워진 거리에 넓어진 주차 공간까지
우선 접근성이 무척 좋아졌다는 것을 첫 번째 장점으로 꼽을 수 있을 것이다. 에이수스의 새로운 용산 서비스 센터는 용산구 백범로 KCC웰츠타워 2층에 위치하고 있다. 기존 센터는 용산 원효로에 있어 1호선 용산역과 약 1.3km 가량 떨어져 있어 도보로 10분이 넘게 걸렸다.
반면 새롭게 옮긴 센터는 1호선 남영역과 4호선 삼각지역 사이에 위치해 있고, 거리가 500~700m 정도, 시간도 10분 이내로 짧아져 대중 교통을 이용해 편리하게 방문할 수 있다. 양쪽으로부터의 거리는 비슷하지만, 삼각지 역에서 올 경우 비교적 높은 육교를 건너야 함을 감안하면 남영역에서 오는 것이 더욱 수월할 것으로 보인다.
▲ 도보로 10분 내에 방문가 가능해 접근성이 좋아졌다
주차 공간이 이전에 비해 더욱 넓어진는 점도 고객의 입장에서는 충분히 환영할 만한 일이다. 이전 센터는 사실상 건물 내 주차가 여의치 않아 차로 방문하는 고객이 어려움을 많이 겪었으나, 신규 센터의 내방 고객은 지하 1, 2층을 모두 이용할 수 있는데다 2시간 무료 주차가 가능해 무척 편리해졌다.
이준 에이수스코리아 서비스팀 차장은 "센터 이전 후 위치에 대한 의견이 가장 많았다. 대체로 만족스럽다는 의견이다. 기존 센터가 역과 너무 멀다 보니 불만을 제기하는 고객이 다소 있었으나, 현재는 이런 불만이 거의 사라졌다"라며, "주차도 마찬가지다. 이전 센터에서 가장 많은 들었던 고객 불만이 바로 주차 문제였다. 하지만 센터를 옮긴 후 이런 문제가 말끔히 해결돼 기쁘게 생각한다"라고 전했다.
▲ 한층 여유로워진 주차공간으로 고객 불만이 크게 줄었다
덧붙여 "이러한 이유 때문인지 내방 고객의 수도 오히려 더 많이 늘었다. 이전에는 하루에 많으면 70~80명, 적으면 20~30명의 고객이 방문했지만, 현재는 평균 80~120명, 많으면 150명까지도 방문한다. 제품의 판매량이 이전보다 더 늘었기 때문이기도 하지만, 그보다 접근성과 주차 문제를 개선한 것이 더 큰 원인이었던 것 같다"고 밝혔다.
한층 쾌적해진 내부 환경 '대기업 센터 못지 않네'
전보다 더욱 쾌적해진 내부 환경 또한 빼놓을 수 없는 장점이다. 이전 센터와 비교해 고객 대기실의 크기가 약 20% 가량 커졌고, 기다리는 동안 편안하게 쉴 수 있도록 1인용 소파를 비치했다. 또한 2명 이상의 단체 고객이 편하게 담소를 나누며 차를 마실 수 있도록 테이블도 마련했다.
▲ 이전에 비해 20% 넓어진 공간과 쾌적한 환경을 자랑한다
대기실 중앙에 설치된 TV에는 기다림의 지루함을 덜어주는 예체능 프로가 상영되고, 같은 화면 우측에서 대기 인수와 순번에 대한 정보를 볼 수 있다. 커피 머신기가 있어 신선한 커피를 내려 마실 수 있고, 이밖에 다양한 종류의 마실거리도 구비되어 있다.
▲ 1인 소파를 비치해 편안한 휴식을 할 수 있다
아울러 에이수스의 최신 제품을 직접 만져볼 수 있는 전시 공간도 있다. 또 최신 사양으로 무장한 데스크톱PC로 잠깐의 여가를 즐길 수도 있는 등 어지간한 대기업 센터 저리가라 할 만큼의 시설을 갖췄다.
▲ 커피 머신기와 TV, 각종 차를 마실 수 있도록 준비
▲ 친구 혹은 가족과 함께 온 사람은 테이블에서 티타임을 가질 수 있다
이순국 에이수스코리아 서비스팀 과장은 "센터를 방문한 고객들에 내집처럼 편히 쉴 수 있는 공간을 제공하고자 노력했다. 오랜 시간 기다려야 하는 고객의 지루함을 덜 수 있는 무엇일까에 대한 고민을 많이 했고, 이에 다양한 놀거리와 휴식 공간을 만들었다"라며, "아직 완전히 세팅을 끝마치지 못해 미흡한 점도 많다. 이러한 부분은 고객의 의견에 귀기울여 더욱 확충할 생각이다. 단순히 딱딱하기만 한 센터가 이닌 하나의 휴게 공간이자 동종업계 최고의 센터로 만드는 것이 목표다"라고 전했다.
수평적 조직 문화와 전직원 정규직으로 고용 안정 이뤄내
에이수스코리아의 서비스 센터에는 21명의 직원이 근무하고 있다. 흥미로운 점이라면 행정직과 자재팀이 함께 자리하고 있다는 것이다. 일반 서비스 센터는 엔지니어팀만 근무하는 경우가 많은 반면 이곳은 서비스를 정책적으로 연구하는 행정직 부서가 따로 있어 고객 편의 사항을 더 빠르게 수용하고 이를 서비스에 반영할 수 있다. 또한 수직적인 근무 환경 대신 각각의 부서가 수평적인 관계를 유지하고, 서로 간의 발전을 도모할 수 있다.
전직원이 정규직이라는 것도 또 하나의 경쟁력으로 꼽을 수 있다. 타사 서비스 센터의 직원 중에는 계약직 혹은 외주 업체의 인원이 많다. 물론 이들 중 기술적으로 뛰어난 사람이 많지만, 아무래도 불안정한 고용 문제 및 열악한 근무 조건 등은 결과적으로 서비스의 질을 떨어뜨리는 주요한 원인이 되기도 한다.
▲ 전직원이 정규직이라는 것도 하나의 경쟁력으로 꼽힌다
결국 서비스도 사람이 하는 것이기에 사기와 의욕이 그만큼 중요하기 마련이다. 물론 상대적인 부분이라 고객마다 느끼는 바가 다를 수 있지만, 전직원이 정규직인 에이수스 센터는 그만큼 경쟁력 면에서 앞선다고 볼 수 있는 것이다.
이준 에이수스코리아 서비스팀 차장은 "에이수스 센터를 방문한 고객들로부터 직원들의 표정이 매우 밝고 친절하다는 말을 자주 듣는다. 전직원이 정규직이다 보니 고용에 대한 걱정 없이 일을 할 수 있어 언제나 의욕이 넘친다. 결국 엔지니어가 즐겁고 행복해져야 고객도 행복해질 수 있는 것이라 생각한다"고 밝혔다.
재불량률 제로에 도전하는 꼼꼼한 테스트
간혹 에이수스 서비스 센터를 방문하는 고객 중 '왜 이렇게 시간이 오래 걸려요?'라고 반문하는 경우도 있다고 한다. 이는 재불량률을 낮추기 위해 하나에서 열까지 꼼꼼한 테스트를 거치기 때문이다. 일례로 노트북 서비스 시 WTP라는 테스트 프로그램을 사용하는데, 이는 공장의 라인에서 품질을 관리하는 프로그램으로 무려 30여 가지의 테스트를 진행한다. 당연히 소요 시간도 그만큼 오래 걸릴 수밖에 없다.
또한 PC에 익숙치 않은 내방 고객 중에서는 운영체제를 설치해 달라는 경우도 종종 있다. 이 때에도 규정상 WTP 프로그램을 돌려 통과가 되어야지만 출하를 할 수 있어 시간은 다소 오래 걸리기 마련이다. 하지만 꼼꼼한 테스트가 진행된 만큼 재불량률이 적어 오히려 소비자의 만족도가 큰 편이다.
▲ 에이수스의 최신 제품을 직접 체험해 볼 수 있는 공간도 마련
이순국 에이수스코리아 서비스팀 과장은 "워낙 꼼꼼한 테스트가 진행되다 보니 시간이 다소 걸리는 부분에 대해서는 대단히 죄송스럽게 생각한다. 하지만 그만큼 불량률이 낮추고, 고객의 재방문하는 불편을 줄이기 위한 노력이라고 이해를 해주셨으면 하는 바람이다. 실제로 에이수스코리아 서비스 센터는 한국 내, 아니 전 세계 노트북 서비스 센터 중에서도 재방문율이 매우 낮은 것으로 유명하다는 본사의 자료가 있을 정도다"라고 전했다.
아울러 "재미있는 점이라면 최근 고장으로 내방한 고객 못지 않게 '제품에 대한 사용법을 문의하는 여성 고객의 비중'이 급격히 늘었다는 것이다. 접근성이 좋아진 것도 큰 요인이지만, 얼마 전부터 수리 엔지니어와 설명 엔지니어를 구분해 고객의 불편함을 줄인 것도 또 하나의 요인이 되었다"라며, "고객의 일부는 고장에 대한 수리로 내방하는 것이 아니라 전문가를 통해 사용법을 듣기 위해 찾아온다. 이 경우 설명 엔지니어를 빠르게 만날 수 있어 대기 시간을 줄일 수 있다. 은행이 일반 창구와 대출 창구가 나눠놓은 것과 같은 이유라 할 수 있다"고 전했다.
덧붙여 "아직도 많은 사람들이 외산 브랜드에 대한 편견을 갖고 있고, 그 중 가장 큰 이유가 바로 '서비스'다. 사실 국내 업체들의 서비스가 워낙 좋아 충분히 이해는 된다. 하지만 에이수스 역시 대기업 못지 않은 수준 높은 서비스 만들고자 노력하고 있고, 많은 고객들이 바뀐 센터와 정책에 대해 칭찬과 격려의 말씀을 해주었다"라며, "물론 아직 진행 중이기에 미흡한 부분도 많다. 다만 고객의 의견을 적극 수렴하기 위한 부서가 따로 있는 만큼, 부족한 부분은 지적해 주신다면 금새 수정할 수 있도록 하겠다. 우리의 최종 목표는 '서비스 때문에 에이수스의 제품을 선택했다'는 말을 듣는 것이다"라고 전했다.
