# 커피마니아인 직장인 이소희(33, 여)씨는 홈카페를 만들며 반자동 커피머신을 직구로 구매했다가 사용 2개월 만에 A/S를 알아보느라 스트레스를 받았던 경험이 있다. 국내 정식 수입 제품에 비해 가격 부담이 적어 해외 직구로 구매했지만, 알고 보니 같은 모델이라도 내부 전자 부품이 각국의 사양에 맞춰 모두 달랐던 것. 때문에 아무리 좋은 원두를 사용해도 제대로 커피 추출이 되지 않아 기대했던 홈카페를 한동안 즐길 수 없었다. 이소희 씨는 “제품 가이드도 영어로 되어 있어 제품 사용을 익히는 것도 시간이 좀 걸렸지만, 원하는 커피 맛을 뽑기 위해 국내 사양에 맞는 밸브, 히터 펌프 등으로 탑재하기 위해 다시 A/S를 받아야 할 줄은 몰랐다”며 “이런 경험을 겪고 나니, 홈카페를 고민하는 주위 친구들에게는 국내 정식 수입 제품을 구입하라고 권유하는 편이다”고 말했다.

쇼핑축제의 대명사인 블랙프라이데이가 곧 시작된다.

올해는 오는 29일에 시작되는 이 날을 위해 벌써부터 해외 직구 기회를 기다려온 소비자들의 준비가 분주하다. 해외 직구의 가장 큰 매력은 국내에 비해 좀 더 저렴한 가격으로 구입 가능하다는 것. 관세청에 따르면 올 상반기 해외 직구 규모는 15억8000만 달러로 집계되었으며, 올해 30억 달러를 돌파할 것으로 보인다. 국가 전체의 수입액이 올 상반기에 2523억을 기록하며 지난 해 같은 기간보다 4%나 줄어든 것과 비교하면 폭발적인 성장을 기록한 셈이다.

하지만 해외 직구가 무조건 더 저렴하다는 생각은 금물이다. 상품 자체는 더 쌀 수 있지만 관세와 부가가치세, 배송비 등을 고려하면 오히려 국내 가격보다 비싸지는 경우가 있다. 또한 품질이나 성능이 불량한데도 교환이나 환불이 제대로 되지 않아 피해를 입는 사례도 적지 않다. 한국 소비자원에 따르면 올 상반기까지 지난해 전체 소비자 불만 건수보다 4배 이상 급증했는데, 소비자 불만 내용을 분석한 결과, '품질 불량'과 관련된 불만이 66건(42.6%)으로 가장 많았다. 특히 가전제품과 같이 가격이 높고 사용 기간이 긴 제품의 경우 소비자가 느끼는 불만이나 피해가 클 수 있다.

이에 가전 업계는 해외 직구로 인한 소비자 피해를 최소화하고, 정품 구매를 장려하고자 차별화된 서비스를 제공하는 등 다양한 마케팅을 선보이고 있다.


심플하지만 견고한 세련미로 직구로 주방가전제품을 구입하려는 소비자들의 워너비 브랜드 중 하나인 브레빌(Breville)은 브레빌 코리아 정품 구매 고객을 대상, 멤버십 제도를 발빠르게 도입, 운영해왔다. 한번 구매하면 오래 사용해야 하는 가전 제품의 특성상, 제품에 대한 지속적인 사후 관리를 통해 신뢰와 안정성을 보장하고자 적극적으로 실시하고 있다.

국내 정식 판매처에서 제품을 구입한 고객에 한해 제공되는 브레빌 멤버십은 기본 워런티 외 추가 6개월 워런티가 제공되어 총 18개월을 보장받을 수 있다. 멤버십 어플 ‘알라카르테(a la carte)’에서는 다양한 할인쿠폰을 제공하고, 소모품 필요 시 할인 혜택도 준다. 또한 초보자들이 어려워할 수 있는 커피 추출법 등을 본사 바리스타를 통해 안내 받을 수 있고, 기타 제품 활용 및 유지 보수 등에 관한 사항도 편하게 문의할 수 있어 품격 있는 홈카페를 즐기는데 도움을 준다.

특히 브레빌은 국내 소비자가 제품을 구매하기 전 언제든지 오감을 통해 제품을 경험하고 사용해 볼 수 있도록 플래스십 스토어이자 복합문화공간 ‘알라카르테(a la carte)’ 체험의 장도 제공한다. 제품을 경험한 고객이 신뢰를 바탕으로 구매로 이어지도록 체험서비스에도 힘을 싣고 있다.

브레빌 관계자는 “브레빌 코리아에서는 제품 체험 기회와 맴버십 혜택 등 다양한 고객 지원 서비스를 지원하는 등 직구로 겪는 불편함이 없도록 적극적인 고객 서비스를 펼치고 있다”며 “특히 11월에는 제품별 다양한 할인혜택과 매장별 스페셜 할인 데이 행사 진행 등 다양한 프로모션을 진행하고 있으니 구매를 고민 중인 소비자라면 꼭 다양한 할인혜택이 적용된 정식 수입 제품을 추천 드린다”고 강조했다.

밀레코리아도 국내 정품 구매 고객들을 위한 프리미엄 케어 서비스를 실시하고 있다. 밀레 전 제품에 대해 최대 2년의 무상보증을 제공한다. 무상보증 기간 내 고객 고의나 과실 및 천재지변 등을 제외한 모든 경우에 대해 별도의 비용 없이 제품 수리 서비스를 받을 수 있다. 또한 가전제품을 오래 사용할 수 있도록 별도의 신청에 한해 밀레 전문기술자가 직접 가정을 방문, 관리 및 점검 서비스를 제공하고 있다. 전문 케어를 통해 제품의 정기적인 유지 관리는 물론 최적의 상태로 사용할 수 있는 팁도 제공한다.


벤타코리아는 정식 수입 제품 구매 고객을 대상으로 안전한 국내 배송 서비스와 2년 무상 보증 기간을 제공한다. 또한 각종 기능 점검에서 섬세한 클리닝까지 언제나 새상품처럼 쾌적하게 관리해주는 프리미엄 관리 서비스 ‘케어플러스’ 또한 이용할 수 있다. 케어플러스는 벤타코리아 고객센터를 통해 접수 가능하며 제품 회수 후 전문가의 손을 통해 제품 분해 및 초음파 세척을 시작으로 헹굼작업 및 건조, 정밀한 기능 점검 등 세밀한 업무 공정도를 거쳐 최상의 컨디션으로 고객에게 재배송 된다.