제네시스®(www.genesys.com/kr)가 2020 가트너 매직 쿼드런트 서비스형 컨택센터 부문 리더 기업에 선정됐다고 발표했다. 제네시스는 비전 완성도 부문에서 최고의 평가를 받았다.

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄은 “오늘날 조직은 비즈니스의 디지털화와 높아지는 소비자 기대를 충족시키기 위해 클라우드 전략을 가속화하고 있다. 제네시스 클라우드는 초개인화된 서비스를 위해 고객 경험을 구축하는데 필요한 민첩성, 용이성 및 유연성을 제공한다”라며, “제네시스는 지속적으로 혁신할 뿐만 아니라 이머징 마켓의 니즈에 부응하는 역량을 바탕으로 비전 부분에서 앞서나갈 수 있었고, 이와 같은 이유로 가트너 보고서에서 리더로 선정된 것이라고 생각한다”라고 말했다.

조직이 현 상황에 대응하면서 우선순위를 변경함에 따라, 전 세계 기업의 제네시스 클라우드 플랫폼 도입이 급증하고 있다. 실제로 상위 50위 고객의 60%가 다국적 조직이며, 제네시스의 강력한 파트너 에코시스템의 지원으로 70개국 이상에서 사용되고 있다. 또한, 새롭게 떠오르는 글로벌 시장의 분야별 선도 기업들이 제네시스 클라우드 기반으로 운영되고 있으며, 상위 30위 고객들이 처리하는 고객 인터랙션의 수는 연간 수억 건에 달한다.

제네시스는 올해도 클라우드 기반의 혁신과 빠른 기능 업데이트를 통해 분석 및 통계, 디지털, 제네시스 워크포스 인게이지먼트 관리(Genesys Workforce Engagement Management), 인공지능(AI) 전반에 걸쳐 지속적으로 서비스를 제공할 예정이다. 새로운 혁신에 대한 시장 수요가 가속화되고 있는 가운데, 제네시스의 AI 매출은 2020년 1·2분기에만 지난해 동일한 기간 대비 300% 가까이 성장했다.

기업의 지속적인 혁신은 플랫폼에서 표준화를 수행하는 기업의 원동력으로 평가받고 있다. 제네시스 클라우드 고객인 웨스턴거버너스대학(Western Governor’s University; WGU)의 아담 데이비스(Adam Davis) WGU 운영 부사장은 "제네시스 클라우드의 탄탄한 기능은 안정성이 뒷받침하고 있으며 중단 없이 새로운 기능을 지속적으로 출시할 수 있는 역량을 갖췄다. 또한, 기존 시스템을 저해하지 않으면서도 쉽게 구현할 수 있고 문서화가 잘 되어 있으며, 완벽하게 통합되어 있다. 제네시스의 엔터프라이즈급 지원은 고객 성공, 적절한 기술 지원 및 로드맵 인게이지먼트에 있어 대응력이 매우 높다”고 전했다.

제네시스는 2015년 북미 보고서에 ‘비저너리(Visionary)’로 처음 등장한 이후 단기간 내에 리더 포지션에 선정되는 성과를 만들어냈다. 제네시스는 이러한 성장 과정이 시장의 방향을 예측하고 고객의 성공을 위해 기업에 필요한 솔루션을 제공할 수 있는 제네시스의 역량을 입증하는 것이라고 설명한다.

제네시스의 비전이 가트너로부터 인정받은 것은 두 번째로, 올해 2월에 2020 가트너 매직 쿼드런트 워크포스 인게이지먼트 관리 부문에서도 비저너리로 선정됐다.

가트너가 제공하는 2020 가트너 매직 쿼드런트 서비스형 컨택센터 부문 리포트에 대한 보다 자세한 내용은 링크에서 확인 가능하다.

이번 리포트에서 가트너는 13개의 서비스형 컨택센터(CCaaS) 벤더의 비전 완성도 및 실행 능력에 대해 평가하고 기업을 네 가지 단계인 비저너리(Visionaries), 틈새업체(Niche Players), 도전자(Challengers), 리더(Leader)로 구분했다. 가트너는 탁월한 고객 서비스, 지역 별 영업 및 서비스 조직을 통한 다국적 기업의 지원 역량을 갖춘 공급업체 기업을 리더로 정의한다. 리더 기업들은 대부분 채널 파트너를 통해 고객을 지원하며, 강력한 브랜드 인지도를 바탕으로 대규모의 설치 기반을 확보하거나 고객 요구가 높아짐에 따라 평균 시장 성장률을 상회한다. 또한, 리더는 기존에 보유한 마켓플레이스를 통해 파트너와의 통합을 포함한 여러 수준의 배포 복잡성을 지원한다.