한국IBM(대표 셜리 위-추이, www.ibm.com/kr)은 고객 디지털 경험 관리 및 분석 솔루션인 ‘티리프(Tealeaf)’ 한국어 버전을 출시한다고 밝혔다. 국내 기업의 마케팅 담당자들은 IT부서 도움없이 쉽게 한국어로 구성된 UI를 기반으로 온라인 및 모바일 전 채널상의 고객 경험을 실시간으로 분석해 소비자와 소통할 수 있게 된다.

IBM 티리프는 실시간 자동화 시스템을 통해 온라인, 모바일, 소셜네트워크 상의 고객 구매 경험과 행동 패턴을 분석하고, 이에 대한 정보를 기반으로 최적화된 디지털 경험을 구현하도록 지원한다. 또한 기업의 마케팅 담당자에게 종합적인 시각을 제공해, 고객 지원 강화 및 사이트 이용성 향상, 맞춤형 마케팅 캠페인 등을 지원한다.

특히, 티리프는 실시간 매출 데이터나, 전환율 비교표 등과 같은 정량적 분석뿐만 아니라 고객의 구매 행동에 대한 심층적인 정성적 분석 결과를 함께 제공하는 것이 특징이다. 이는 고객이 장바구니에 제품을 담는 과정, 결제 창까지 도달하는 과정, 고객이 받은 에러 메시지 등을 정성적으로 분석 한다. 이를 통해 고객이 구매를 포기하고 떠나는 이유 등과 같이 고객의 행동이나 문제발생의 근본원인을 파악해, 기업이 최적화된 고객 경험을 구현하는데 필요한 정보를 제시해준다.

솔루션 활용 분야도 다양하다. 기업들은 티리프를 도입함으로써 마케팅팀은 프리미엄 고객 대응, 서비스 품질 개선 등의 심층적인 고객관리를 할 수 있다. 그 외에도 고객 센터에는 콜시간을 단축하거나 아웃바운드 셀링을 지원하며, IT기술팀에는 에러 발견 및 조치를 통한 IT 운영 지원, 웹 및 모바일 개발 지원 등으로 다양하게 활용할 수 있다.

한국IBM 인더스트리 솔루션 사업부 이진남 사업부장은 “모바일과 소셜로 대변되는 디지털 시대, 스마트한 디지털 소비자들에게 차별화된 고객 경험을 전달하는 것이 곧 기업 경쟁력으로 이어질 수 있다”라며 “한국IBM은 이번 한국어 버전 출시를 기점으로 유통, 금융, 교통, 관광, 통신 등 다양한 산업에서 디지털 고객 경험 관리 사업 발굴에 적극 나설 계획이다.”고 말했다.