고객 경험 관리(CXM, Customer Experience Management) 서비스형 소프트웨어(SaaS) 세계 1위 기업 스프링클러(sprinklr)와 국내 최대 클라우드 관리 기업(MSP, Managed Service Provider)인 메가존이 9일 파트너십을 맺었다고 12일 밝혔다.

두 회사는 고객과 시장 변화를 실시간으로 읽고 대응할 수 있도록 소셜 미디어 등의 비정형 데이터 분석에 특화된 인공지능(AI)을 활용해 기업들의 맞춤형 마케팅, 고객지원 혁신을 지원한다.

미국 뉴욕이 본사인 스프링클러는 2009년 설립된 회사로 페이스북, 트위터, 틱톡 등 세계에서 가장 많이 사용하는 34개 사회관계망서비스(SNS)와 각종 메시지·실시간 대화 애플리케이션(앱) 등을 모두 연결, 통합할 수 있는 플랫폼을 제공한다. 씨티그룹, 구글, 델 테크놀로지, 로레알, 나이키, 아마존 등을 포함한 1200여곳의 글로벌 기업들이 스프링클러 솔루션에서 온라인 정보를 취합해 마케팅 및 고객 지원 등에 활용한다. 스프링클러는 2017년 시장조사기관 포레스트리서치의 SNS 광고 부문 리더로 선정된 바 있으며, 지난해 12월에는 세계적인 소셜 마케팅 기업 나니건스(Nanigans)를 인수하기도 했다.

스프링클러와 메가존은 고객 경험과 관련해 마케팅·광고 분석, 실시간 대화 등을 통한 고객 지원과 전자상거래(E-commerce) 등 기업 마케팅 업무 전반을 전략 수립부터 실행까지 엔드-투-엔드(End-to-End)로 관리하는 서비스를 제공할 예정이다. 특히 양사는 기업들이 신규 마케팅 캠페인 설정과 기존 캠페인 개선 활동에 소요되는 시간과 비용을 크게 줄이고 AI를 기반으로 데이터를 활용하는 역량을 향상할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞출 계획이다.

메가존은 4년 간 클라우드를 기반으로 디지털 마케팅을 수행하는 ‘마케팅 클라우드’ 분야에서 경험을 쌓았다. 메가존의 디지털 광고·마케팅 계열사인 펜타클은 2016년 이베이코리아의 데이터관리플랫폼(DMP) 솔루션인 ‘블루카이’를 구축한 바 있다. 현대·기아자동차의 국내외 DMP를 단계적으로 구축하는 프로젝트도 진행하고 있다.

이번 파트너십을 통해 스프링클러는 국내 기업들이 개인화 마케팅을 위한 깊은 통찰력을 확보할 수 있을 것이라고 내다봤다. 스프링클러와 메가존의 강점·노하우를 결합해 기업들이 고객의 평가와 구매가 이뤄지는 고객 접점에서 데이터를 종합할 수 있다고 본 것이다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 영향으로 마케팅 절벽이 현실화된 가운데 기업들이 비대면(언택트) 시대에 맞는 디지털 마케팅 플랫폼을 잇따라 도입하고 있다. 특히 고객의 앱 사용 동향을 분석하고, 분석한 데이터를 기반으로 최적의 상품을 찾아내는 인공지능(AI) 기반 마케팅 솔루션이 기업들이 고객 데이터를 파악하고 참여를 유도하는 데 활발히 쓰이고 있다.

고주연 스프링클러 한국 지사장은 “소비자들의 눈높이가 높아져가는 오늘날 온·오프라인 상에서 소비자들의 브랜드 경험을 디자인 하는 것이 중요해 지고 있다”며 “AI 기반 옴니 채널(온·오프라인 통합) 솔루션을 통해 마케팅부터 고객 지원까지 SNS 상에 축적되는 고객들의 의견, 불만, 아이디어 등 데이터 파악을 자동화해 브랜드 경험을 체계적으로 관리할 필요가 있다”고 말했다. 이어 그는 “메가존과 협력해 대 고객 채널 관리 서비스를 더욱 고도화할 것”이라고 덧붙였다.

이주완 메가존 대표는 “마케팅 클라우드와 AI의 접목은 마케팅 효율성과 생산성을 향상시킬 뿐만 아니라 소비자들이 브랜드 여정을 더 생생히 경험할 수 있도록 지원한다”며 “고객 기업들에 마케팅 활동을 통합 관리하고 최적화 해주는 SaaS를 제공하고 고객 기업들이 마케팅 전략과 업무를 혁신할 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다.

한편 메가존은 2012년 한국 기업 최초로 AWS와 파트너십을 체결했다. 2015년 한국 최초로 AWS의 파트너 최고 등급인 프리미어 컨설팅 파트너(Premier Consulting Partner)로 선정된 바 있다. 메가존 및 관계사들은 2019년 4200억원 이상의 매출액을 달성하며 국내 클라우드 MSP 업계 선도 기업으로 입지를 다졌다.