ÁÜ ºñµð¿À Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÁî(Zoom Video Comunications, Inc., ÀÌÇÏ ‘ÁÜ’)°¡ 4ÀÏ Ã¹ ‘¾Æ½Ã¾ÆÅÂÆò¾ç °í°´°æÇè(CX) ¼¹Ô’À» ¿°í Á¶Á÷ÀÌ AI¸¦ È°¿ëÇØ °í°´ ¿©Á¤À» ±¸¼ºÇÏ´Â ¹æ¹ý¿¡ ´ëÇØ ³íÀÇÇß´Ù. ¿Â¶óÀÎÀ¸·Î ÁøÇàµÈ À̹ø ¼¹Ô¿¡´Â ¸®Å° īǪ¸£(Ricky Kapur) ÁÜ ¾Æ½Ã¾ÆÅÂÆò¾ç ÃÑ°ý(Head of Asia Pacific), Å©¸®½º ¸ð¸®¼¼ÀÌ(Chris Morrisey) ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍ ÃÑ°ý(Head of Zoom Contact Center)°ú ÇÔ²² »çÀÌ¸Õ Å©¸®½º(Simon Kriss) È£ÁÖ CXÇõ½Å¿¬±¸¼Ò(Customer Experience Innovation Institute) ÃÖ°íÇõ½ÅÃ¥ÀÓÀÚ(Chief Innovation Officer) µîÀÌ Âü¿©Çß´Ù. ÀÌ ¿Ü¿¡µµ ÀεµÀÇ ¾È°æ ºê·£µå ·»½ºÄ«Æ®(Lenskart)¿Í È£ÁÖ ÆÄÀ̳½¼È ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î ±â¾÷ ¾ÆÀÌ·¹½º(Iress) µî ´Ù¾çÇÑ ¾÷°è ¼±µµ ±â¾÷ÀÌ Âü¿©ÇØ »ý¼ºÇü AI ºÕÀ» ³Ñ¾î ½ÇÁúÀûÀÎ CX Çõ½Å¿¡ ´ëÇØ ³íÀÇÇß´Ù.
|
|
|
¡ã ¸®Å° īǪ¸£(Ricky Kapur) ÁÜ ¾ÆÅÂÁö¿ª ÃÑ°ý(Head of Asia Pacific) |
Çà»ç ÁÖ¿ä ³»¿ëÀº ´ÙÀ½°ú °°´Ù:
¿ì¼öÇÑ CX·Î ºñÁî´Ï½º Çõ½Å
ÁÜ ¾ÆÅÂÁö¿ª ÃÑ°ýÀÎ ¸®Å° īǪ¸£(Ricky Kapur)´Â °³È¸»ç¿¡¼ CX ºÐ¾ßÀÇ ±Þ°ÝÇÑ ¼ºÀåÀ» °Á¶Çß´Ù. īǪ¸£ ÃÑ°ýÀº °í°´Àº ÀÌÁ¦ ´Ü¼øÈ÷ Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ºê·£µå ÀÚü¿¡¼ Â÷º°ÈµÈ °æÇèÀ» ¿øÇÑ´Ù¸ç, °³ÀÎ ¸ÂÃãÇü °æÇè, ½Å¼ÓÇÑ ¹®Á¦ ÇØ°á, ±×¸®°í ÁøÁ¤ÇÑ °ø°¨Àº °í°´ÀÇ ½Å·Ú¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í °ÈÇÏ´Â µ¥ ¸Å¿ì Áß¿äÇÏ´Ù°í ¼³¸íÇß´Ù.
ÇѵΠ¹øÀÇ ºÎÁ¤Àû °æÇ踸À¸·Îµµ 60%¿¡ ´ÞÇÏ´Â °í°´ÀÌ ºê·£µå¸¦ ¶°³¯ ÀÇÇâÀÌ ÀÖ´Ù°í ÀÀ´äÇÒ ¸¸Å, CX´Â ºê·£µåÀÇ À̹ÌÁö¿Í °í°´ ¸¸Á·µµ¿¡ Å« ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ£´Ù. CX°ü¸®´Â ±× ¾î´À ¶§º¸´Ù Áß¿äÇØÁ³´Ù.
°í°´¼ºñ½ºÆÀÀº ¼ºñ½º¸¦ ¿øÈ°ÇÏ°Ô Á¦°øÇÏ°í ½Ç½Ã°£À¸·Î °í°´ Âü¿©¸¦ À¯µµÇϱâ À§ÇØ ±â¼úÀû ¿ª·®À» °®Ãç¾ß ÇÑ´Ù. ±âÁ¸ÀÇ ·¹°Å½Ã ¼Ö·ç¼ÇÀ¸·Î´Â ³ô¾ÆÁø °í°´ÀÇ ±â´ë¸¦ ÃæÁ·½ÃÅ°±â ¾î·Æ´Ù. Á¶Á÷Àº °í°´ ºÒ¸¸ ÇØ¼Ò ¿Ü¿¡µµ °í°´»ó´ã¿øÀÇ »ý»ê¼º Çâ»ó°ú Á¤È®ÇÑ Á¤º¸ Á¦°øÀ» ¸ñÀûÀ¸·Î AI¸¦ µµÀÔÇÏ°í ÀÖ´Ù. ½ÇÁ¦·Î ±Û·Î¹ú ½ÃÀåÁ¶»ç±â°ü ÇÁ·Î½ºÆ®¾Ø¼³¸®¹ø(Frost & Sullivan)Àº ÇâÈÄ 2³â ³»¿¡ ¸ðµç AI ºÐ¾ß¿¡ ´ëÇÑ ÅõÀÚ°¡ 70% ÀÌ»ó Áõ°¡ÇÒ °ÍÀ¸·Î Àü¸ÁÇß´Ù.
Á¶Á÷ÀÌ ³»ºÎ Çù¾÷À» °ÈÇÏ°í ¿ÜºÎ °í°´°úÀÇ »óÈ£ÀÛ¿ëÀ» Çâ»óÇÏ·Á¸é ÀÏÁ¤ÇÏ°í ¾ÈÁ¤ÀûÀÎ ´ÜÀÏ Ç÷§ÆûÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ±â¾÷Àº ¼ö¿ä¸¦ âÃâÇÏ°í, °í°´ Ã漺µµ¸¦ ³ô¿© ¼öÀÍÀ» ±Ø´ëÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
AI·Î CX Çõ½Å ÃßÁø
AI ±â¹Ý °í°´ ¼ºñ½º´Â °í°´°ú »ó´ã¿ø¿¡°Ô Ź¿ùÇÑ »ç¿ëÀÚ °æÇè Á¦°ø, ºñ¿ë Àý°¨, ¿öÅ©Ç÷οì ÃÖÀûÈ µî ¿î¿µ ÇÁ·Î¼¼½º Àü¹Ý¿¡ °ÉÄ£ ÇýÅÃÀ» Á¦°øÇÑ´Ù.
»çÀÌ¸Õ Å©¸®½º(Simon Kriss) È£ÁÖ CXÇõ½Å¿¬±¸¼Ò(Customer Experience Innovation Institute) ÃÖ°íÇõ½ÅÃ¥ÀÓÀÚ(Chief Innovation Officer)´Â ¾ÆÅÂÁö¿ª¿¡¼ AI¸¦ È°¿ëÇÑCX Çõ½Å »ç·Ê¸¦ ¼Ò°³Çß´Ù.
- ½Ç½Ã°£ ¹ø¿ª: ƯÈ÷ ¾Æ½Ã¾Æ¿Í °°ÀÌ ¾ð¾î°¡ ´Ù¾çÇÑ Áö¿ª¿¡¼´Â ½Ç½Ã°£ ¹ø¿ªÀ» ÅëÇØ Äݼ¾ÅÍ »ó´ã¿ø°ú °í°´ °£¿¡ ¾ð¾îÀ庮 ¾øÀÌ ½Å¼Ó ´ëÀÀÇÒ ¼ö ÀÖ¾î °í°´ ¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù.
- ÅëÈ ÀÚµ¿ ¿ä¾à: ÅëÈ ÀÚµ¿ ¿ä¾à ±â´ÉÀº »ó´ã¿øÀÇ ¼ö°í¸¦ ´ú¾îÁÖ¸ç, ÀÏ°üµÈ Çü½ÄÀÇ ¿ä¾àº»À» Á¦°øÇØ »ó´ã Á÷ÈÄ »ó´ã ³»¿ªÀ» ½Ã½ºÅÛ¿¡ ÅëÇÕÇÏ°í ºÐ¼®ÇÏ´Â °úÁ¤À» °£¼ÒÈÇÑ´Ù.
|
|
|
¡ã Å©¸®½º ¸ð¸®¼¼ÀÌ(Chris Morrisey) ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍ ÃÑ°ý(Head of Zoom Contact Center) |
ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍ(Zoom Contact Center)´Â ¾÷°è ÃÖÃÊÀÇ ¿È´Ïä³Î Ŭ¶ó¿ìµå ÄÁÅü¾ÅÍ·Î, CX Çâ»óÀ» À§ÇØ ¼³°èµÈ 700°³ ÀÌ»óÀÇ ±â´ÉÀ» Á¦°øÇÑ´Ù. ÃÖ±Ù ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍ¿¡ µµÀÔµÈ AI Çõ½Å ±â´ÉÀº ´ÙÀ½°ú °°´Ù.
- ÁÜ AI ÄÄÆдϾð Æ÷ ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍ(AI Companion for Contact Center): »ó´ã Áß¿¡´Â ½Ç½Ã°£ Àü»ç¸¦ Á¦°øÇÑ´Ù. ÅëÈ°¡ ³¡³ ÈÄ¿¡´Â »ó´ã¿ø¿¡°Ô ÅëÈ ¿ä¾àº»°ú ÈÄ¼Ó Á¶Ä¡°¡ ÇÊ¿äÇÑ ¾÷¹«¸¦ Á¤¸®ÇØ ÁØ´Ù.
- ÁÜ AI Àü¹®°¡ Áö¿ø(Zoom AI Expert Assist): ½Ç½Ã°£ ´ëȺм®À» ÅëÇØ »ó´ã¿ø¿¡°Ô Àû½Ã¿¡ ÀûÀýÇÑ Á¤º¸¸¦ Á¦°øÇÏ´Â ÀÎÅÚ¸®Àü½º ±â´ÉÀÌ´Ù.
- ÁÜ ¿öÅ©Æ÷½º ÀΰÔÀÌÁö¸ÕÆ® °ü¸®(Zoom Workforce Engagement Management): AI°¡ »ý¼ºÇÑ ÀλçÀÌÆ®¸¦ ÅëÇØ Àη ¼ö¿ä ¿¹Ãø, ½ºÄÉÁÙ ÀÚµ¿È, »ó´ã¿ø ¾÷¹«·®À» °èȹÇÑ´Ù.
Å©¸®½º ¸ð¸®¼¼ÀÌ(Chris Morrisey) ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍ ÃÑ°ý(Head of Zoom Contact Center)Àº "¿À´Ã³¯ Á¶Á÷Àº »ó´ã¿ø, Á÷¿ø, °í°´ µî ºê·£µå¿Í »óÈ£ÀÛ¿ëÇÏ´Â ¸ðµç ÀÌÇØ°ü°èÀÚ¿¡°Ô ÀÏ°üµÈ ¿¬°á°ú ¼ÒÅëÀ» Á¦°øÇϱâ À§ÇØ ³ë·ÂÇÏ°í ÀÖ´Ù”¸ç “À̸¦ À§ÇØ ±â¼úÀûÀÎ º¯È´Â Çʼö”¶ó°í ÀüÇß´Ù. ±×´Â ÀÌ¾î “Æ¯È÷ CX¿Í EX(Á÷¿ø°æÇè)À» ÅëÇÕÀûÀ¸·Î °í·ÁÇÏ´Â ÁÜÀ» ºñ·ÔÇÑ AI ±â¹Ý CX Ç÷§ÆûÀ» È°¿ëÇØ¾ß ÇÑ´Ù"°í Á¶¾ðÇß´Ù.
AI ±â¹Ý CX·Î °í°´ ½Å·Ú ±¸Ãà
À̹ø ¼¹Ô¿¡´Â Àεµ, ½Ì°¡Æ÷¸£, µÎ¹ÙÀÌ 175°³ µµ½Ã¿¡ 1,500°³ ÀÌ»óÀÇ ¿È´Ïä³Î ¸ÅÀåÀ» ¿î¿µÇϸç 4õ¸¸ ¸íÀÇ °í°´À» º¸À¯ÇÑ ¾Æ½Ã¾Æ ÃÖ´ë ¾È°æ ºê·£µå ·»½ºÄ«Æ®(Lenskart)¿Í È£ÁÖ¿¡ ±â¹ÝÀ» µÎ°í ÀÖ´Â ÆÄÀ̳½¼È ¼Ö·ç¼Ç ±â¾÷ ±Û·Î¹ú ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î ±â¾÷ ¾ÆÀÌ·¹½º(Iress)°¡ °í°´ ÆгηΠÂü¿©Çß´Ù.
ÆгΠÂü°¡ÀÚµéÀº Çâ»óµÈ CX¿Í »ó´ã¿ø Âü¿©¸¦ ³ôÀÌ´Â µ¥ ÀÖ¾î ÁøÈÇÏ´Â AIÀÇ ¿ªÇÒ°ú Á¶Á÷ÀÌ ±â¼ú, È¿À²¼º, Àΰ£Àû ¿¬°á »çÀÌÀÇ ¹Ì¹¦ÇÑ ±ÕÇüÀ» ¸ÂÃß´Â ¹æ¹ýÀ» ¸ð»öÇß´Ù.
Æгθ®½ºÆ®µéÀº AI ±â¼ú µµÀÔÀÇ Á߽ɿ¡ »ç¶÷ÀÌ ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù´Â µ¥ µ¿ÀÇÇß´Ù. ÀûÀýÇÑ Åø°ú ±³À°À» ÅëÇØ °í°´ ´ã´ç ÆÀÀº ÀλçÀÌÆ®¸¦ È°¿ëÇØ ´õ ³ªÀº ºñÁî´Ï½º ¼º°ú¸¦ ³»´Â µ¥ÀÌÅÍ ±â¹Ý ÀÇ»ç°áÁ¤À» ³»¸± ¼ö ÀÖ´Ù.
¶óÈÇ ·çÆÄ´Ï(Rahul Rupani) ·»½ºÄ«Æ® ÇÁ·Î´öÆ® ¿À³Ê(Product Owner)´Â Àεµ ¿©·¯ Áö¿ªÀ¸·Î ºÐ»ê µÇ¾îÀÖ´Â °Ë¾È»ç °ü¸®°¡ ·»½ºÄ«Æ®ÀÇ ÁÖ¿ä °úÁ¦¿´´Ù°í ÀüÇß´Ù. À̸¦ À§ÇØ ·»½ºÄ«Æ®´Â °Ë¾È»ç°¡ È»óÀ¸·Î ¿ø°Ý ½Ã·Â °Ë»ç¸¦ ÁøÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÁÜ ÄÁÅü¾Å͸¦ µµÀÔÇß´Ù. ·»½ºÄ«Æ® ÆÀÀº ¿ø°Ý ¼ÒÅë µ¥ÀÌÅ͸¦ ºÐ¼®ÇÔÀ¸·Î½á °Ë¾È»ç°¡ ½Ã·Â °Ë»ç ÁöħÀ» Àß µû¸£°í ÀÖ´ÂÁö µî °³¼±ÀÌ ÇÊ¿äÇÑ ºÎºÐÀ» ºü¸£°Ô ÆľÇÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. ·çÆÄ´Ï´Â ÁÜ ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ AI ±â´ÉÀ» ÅëÇØ ¼ºñ½º¸¦ È®ÀåÇÏ´Â µ¿½Ã¿¡ CX ¼º°úµµ ³ôÀÏ °èȹÀ̶ó°í ÀüÇß´Ù.
Ä̸® ÇǽºÅ©(Kelly Fisk) ¾ÆÀÌ·¹½º(Iress) ÃÖ°í ´ë¿ÜÇù·Â ¹× ¸¶ÄÉÆà åÀÓÀÚ(Chief Corporate Affairs and Marketing Officer)´Â AIÀÇ ÁøÁ¤ÇÑ ÈûÀº »ç¶÷µéÀÌ °ü°è¸¦ Çü¼ºÇÏ°í µ¥ÀÌÅÍ ±â¹ÝÀÇ ÀÇ»ç °áÁ¤À» ³»¸®´Â µî ´õ °¡Ä¡ ÀÖ´Â ¾÷¹«¿¡ ÁýÁßÇϵµ·Ï µ½´Â µ¥ ÀÖ´Ù°í °Á¶Çß´Ù. ½ÇÁ¦·Î ¾ÆÀÌ·¹½º´Â ÁÜ ÄÁÅü¾Å͸¦ µµÀÔ, °í°´À¸·ÎºÎÅÍ ¾òÀº ´ë·®ÀÇ µ¥ÀÌÅ͸¦ AI·Î ºÐ¼®ÇØ Á¦Ç° ¹× CS ´ã´ç ÆÀ¿¡ Çǵå¹éÀ» Àü´ÞÇÏ´Â µ¥ È°¿ëÇß´Ù. ÀÌ´Â Ç°Áú °ü¸® ¹× Á÷¿ø ±³À°¿¡ µµ¿òÀÌ µÇ¾úÀ¸¸ç, °ü¸®ÀÚ°¡ °í°´ ´ë±â¿ ¹× ¸®¼Ò½º¸¦ º¸´Ù È¿°úÀûÀ¸·Î °ü¸®Çϵµ·Ï Áö¿ø, ±Ã±ØÀûÀ¸·Î CX¸¦ °ÈÇÏ´Â µ¥ µµ¿òÀÌ µÇ¾ú´Ù°í ¼³¸íÇß´Ù. |