어바이어 홀딩스 (NYSE:AVYA)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스 (CCaaS; Contact Center as a Service) 솔루션을 제공하는 스포큰 커뮤니케이션즈 (Spoken Communications, 이하 스포큰) 인수를 위한 최종 계약을 체결했다고 6일 밝혔다. 미국 워싱턴 시애틀에 본사를 둔 스포큰은 2005년 설립 이래 대화형 인공 지능 기술을 활용한 다양한 실시간 고객 경험 관리 애플리케이션을 제공하는 커뮤니케이션 기업이다.

이번 인수를 통해 클라우드를 기반으로 하고(Cloud-native) 멀티테넌트(Multitenant)로 설계된 스포큰의 아키텍처가 어바이어의 아우라(Aura) 및 엘리트(Elite) 기술과 연동된다. 이로써 오시아나(Oceana)와 같은 옴니채널 솔루션이나 통합 커뮤니케이션 솔루션을 이용하는 어바이어 고객은 스포큰의 견고한 아키텍처를 함께 경험할 수 있게 됐다.

뿐만 아니라 인공지능 및 딥러닝 기술로 음성 상담 내용을 실시간으로 분석하는 스포큰의 컨택센터 자동화 솔루션 인텔리전트와이어 (IntelligentWire)를 통해 어바이어 컨택센터 고객들은 보다 효율적인 상담과 심층적인 고객 경험 관리가 가능해질 전망이다. 이외에도 스포큰의 특화된 상담 품질 관리 소프트웨어 애플리케이션도 이용할 수 있다.

어바이어는 이번 인수로 스포큰이 보유한 170건의 특허 및 특허 출원까지 양도받게 된다. 인수 작업은 올해 회계연도 2분기에 마무리 될 예정이며, 인수 비용은 현금으로 조달할 예정이다. 한편, 어바이어는 지난해 BPO (Business Process Outsourcing, 업무 처리 아웃소싱) 고객에게 보다 폭넓은 컨택센터 서비스 솔루션을 제시하고자 스포큰과 공동 개발 파트너십을 체결한 바 있다.

짐 치리코 (Jim Chirico) 어바이어 회장 겸 CEO는 “뉴욕 증시 상장 이후 처음으로 성사된 이번 기업 인수는 어바이어가 클라우드 사업을 새로운 성장 동력으로 삼고 사업 확장에 박차를 가하는 것을 알리는 신호탄”이라며, “이번 인수를 통해 전세계 어바이어 컨택센터 고객들은 기존 시스템을 그대로 이용하면서도 각 사의 환경에 맞게 클라우드 서비스를 접목할 수 있게 됐다”고 설명했다.

머서 로우 (Mercer Rowe) 어바이어 클라우드 부문 수석 부사장 겸 본부장은 “이번 인수는 어바이어 클라우드 사업 부문을 성공적으로 이끌어 가는 데 매우 중요한 역할을 할 것”라며, “나아가 온프레미스, 공공 혹은 민간 클라우드, 하이브리드 모델 등 어떤 환경에서든 고객과 파트너에게 더욱 효율적이고 다양한 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 기여할 것”이라고 밝혔다. 한편, 머서 로우 부사장은 인수 거래 완료 후 스포큰과 어바이어 클라우드 사업부가 통합된 조직을 총괄할 예정이다.

모하마드 아프샤 (Mohamad Afshar) 스포큰 회장 겸 CEO는 "어바이어는 통신과 클라우드, AI의 결합이 새롭게 만들어낼 수 있는 변화와 비전을 공유할 수 있는 기업”이라며, “어바이어가 세계 최고의 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 기업으로 도약할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.