디지털 콘텐츠 전송 분야의 세계 선도 기업 라임라이트 네트웍스(Limelight Networks, Inc. 지사장 박대성, https://kr.limelight.com 나스닥: LLNW)는 오늘, ‘2017 온라인 서비스 사용 현황(State of the User Experience)’ 조사 보고서를 발표했다.

‘2017 온라인 서비스 사용 현황 보고서’는 한국, 영국, 미국, 프랑스, 인도, 일본, 필리핀 사용자를 대상으로 조사되었다. 이 보고서에 의하면 전세계 소비자들이 온라인에서 보내는 시간이 점차 증가하고 있으며, 소비자들은 사용자 서비스 품질이 낮거나 보안 침해를 겪은 웹사이트에는 다시는 접속하지 않는 것으로 밝혀졌다.

매년 발행되는 이 보고서는 소비자들의 온라인 행동 및 기대감과 더불어, 소비자들의 온라인 접속 시간의 급격한 증가 및 온라인 서비스가 고객 충성도에 미치는 영향 등에 대해 자세히 설명하고 있다.

‘2017 온라인 서비스 사용 현황 보고서’의 주요 내용은 다음과 같다.

전세계적으로 45 % 이상의 소비자들은 업무 외적으로 한 주에 최소 15 시간 이상을 온라인에서 보낸다. 이는 지난 해보다 64 % 증가한 수치이다. 스마트폰은 온라인 콘텐츠에 접속하는 주된 장치이며, 전세계 소비자의 절반 이상(56 %)은 사용하는 장치에 관계없이 빠른 웹 성능을 기대하고 있다.

낮은 품질의 서비스는 매출 감소로 이어진다. 조사에 응한 전세계 소비자의 절반(49 %) 가량은 웹페이지 로딩에 5 초 이상을 기다리지 않을 것이며, 43 %는 웹사이트가 너무 느리면 다른 사이트로 이동하여 구매할 것이라고 답변했다. 조사에 응한 소비자의 12 % 이상은 이전에 느린 성능을 경험하면 웹사이트를 재방문하지 않을 것이라고 답변했다. 이는 지난해보다 2배나 증가한 수치이다.

특히, 인도와 한국의 웹사이트 방문객들은 느린 웹사이트 로딩을 가장 기다리지 못하는 것으로 조사됐다. 웹사이트를 떠나기 전에 페이지 로딩까지 5초 이상을 기다릴 의향이 있다고 답한 것은 응답자의 단 1/3이었다. 프랑스 소비자의 64.4 %가 5 초 이상 기다릴 의향이 있다고 답한 것과 대조적이다.

또한, 소비자들은 자신의 정보가 온라인에서 보호되고 있다는 점을 확인하고 싶어한다. 브랜드가 보안 침해를 당한 이후 소비자의 75 % 이상이 브랜드에 대한 부정적인 의견을 갖게 됐으며, 40 %는 사이버 공격을 당한 웹사이트에서는 구매를 하지 않을 것이라고 답변했다.

특히, 한국의 소비자들은 이전에 보안 침해를 당한 웹사이트에서 온라인 구매를 지속할 가능성이 가장 낮았다. 한국 응답자의 54.6 %가 보안 침해를 당한 웹사이트에서는 온라인 구매를 중단하겠다고 답변했다.

좋은 서비스는 롱런한다 - 웹사이트에서 제품 구매를 결정하는 가장 중요한 요소는 "쉽게 검색하여 아이템을 찾을 수 있는 기능”과 "빠른 온라인 성능"이다. 조사에 응한 전세계 소비자의 75 %는 웹사이트에서 긍정적인 경험을 한 후, 주변에 브랜드를 추천할 것이라고 답변했다. 특히, 인도와 필리핀의 소비자들은 95 %가 이같이 답변했다.

온라인에서 가장 많은 시간을 보내는 것은 소셜 미디어이다 – 글로벌 소비자들이 온라인에서 가장 많은 시간을 보내는 것은 소셜 미디어로, 주당 평균 4시간 14분을 보낸다. 18~35세 소비자들은 다른 어떤 활동보다 온라인 비디오 시청에 많은 시간을 사용하는 반면, 60 세 이상의 소비자들은 온라인 뉴스를 보는데 많은 시간을 사용하고 있다.

젊은 소비자들은 스마트폰을 선호한다 - 전세계적으로 온라인 활동에 사용하는 주된 장치는 스마트폰이다. 특히, 45 세 이하 소비자들과 여성들은 온라인 콘텐츠 접속에 스마트폰을 선호하고, 45세 이상 소비자들과 남성들은 노트북을 선호한다.

소비자들이 온라인에서 보내는 시간이 증가하고 있다 - 미국과 영국의 소비자들은 온라인에서 가장 많은 시간을 보내고 있으며, 각 나라의 50% 이상이 한 주에 15 시간 이상을 온라인에서 보내고 있다. 전세계적으로 46~60세의 소비자들이 온라인에서 가장 많은 시간을 보내고 있는데, 이들 연령대의 49 %가 한 주에 15 시간 이상을 온라인에서 보낸다. 반면, 젊은 밀레니엄 세대(18~25세)들은 41 %가 한 주에 15 시간 이상을 온라인에서 보내는 것으로 나타났다.

라임라이트 네트웍스의 마이클 밀리간(Michael Milligan) 선임 디렉터는 “오늘날과 같은 치열한 시장에서 브랜드들은 고객에게 낮은 품질의 온라인 서비스를 제공하여 리스크를 떠안을 필요가 없다”라며 “보안 침해, 낮은 성능, 기타 비효율적인 서비스 요소들은 구매자의 행동에 영향을 미치고, 브랜드 평판 및 고객 유지에 장기간 영향을 주게 된다”라고 말했다.

라임라이트 네트웍스의 '2017년 사용자 서비스 현황' 보고서는 프랑스, 인도, 일본, 한국, 필리핀, 영국, 미국에 거주하는 3,500 명의 응답자를 대상으로 실시한 서베이를 기반으로 하고 있으며, 보다 자세한 사항은 웹사이트(https://www.limelight.com/resources/white-paper/state-of-user-experience-2017/)를 참고하면 된다.