SAP가 한국을 포함한 아태지역 주요국가 소비자들이 브랜드와 소통하는 행태를 분석한 ‘2017 SAP 하이브리스 소비자 인사이트 보고서(2017 SAP Hybris Consumer Insights Report)’를 발표했다.

아태지역 소비자 7,000여명을 대상으로 진행된 이번 조사는 브랜드가 소비자와 소통하고 신뢰 관계를 구축하는 데 기반이 되는 시사점을 담고 있다. 한국에서는 약 1,000명의 소비자가 조사에 참여했다.

이번 조사결과에 따르면, 한국 소비자들은 브랜드에 개인정보를 제공하는 것에 비교적 관대한 것으로 나타났다. 국내 조사 참여자 중 86%가 국내 브랜드에 개인정보를 제공할 수 있다고 응답했으며, 81%는 해외 브랜드에도 제공할 수 있다고 대답했다. 세부적으로 살펴보면 66%는 이메일 주소를, 55%는 과거 구매이력 및 개인 선호도 관련 정보를 제공할 의향이 있다고 답했고, 휴대폰 번호를 공개할 수 있다는 답변자도 43%에 달했다.

한편, 한국 소비자들은 개인정보 제공에 관대한 만큼 브랜드가 이를 철저히 관리할 뿐만 아니라, 소비자들에게 보다 개인화된 경험 및 서비스를 제공하길 원했다. 응답자의 62%는 브랜드의 철저한 개인정보 보호를 기대하고 있었으며, 46%는 개인화된 서비스 제공을 위해 브랜드가 소비자의 구매이력을 살펴보길 희망한다고 응답했다. 한편, 오프라인과 온라인 채널에서 동일한 수준의 프로모션을 원한다고 답한 한국 소비자는 전체의 35%에 불과했다. 이는 조사 국가 중 일본(25%) 다음으로 낮은 수치다.

니콜라스 콘토풀로스(Nicholas Kontopoulos) SAP 하이브리스 고성장 시장 마케팅 부문 부사장은 “최근 소비자들은 자신의 경험을 직접 통제하길 원한다”며 “브랜드는 무엇이 소비자를 만족시키고 불편하게 하는 지를 정확히 파악해야 한다. 이번 조사결과에 따르면 한국 소비자들은 브랜드에 개인정보를 제공하는 것에 관대한 만큼 개인화된 서비스와 응대를 기대하고 있는 것으로 나타났다”고 말했다.

이 밖에 이번 조사를 통해 나타난 한국 소비자들의 주요 특징은 아래와 같다.

• 86%는 브랜드로부터 24시간 이내 응답 받기를 희망
• 78%는 특정 브랜드 사용을 중단하는 이유로 개인정보 유출을 선택
• 62%는 브랜드가 기대 이상의 서비스를 제공하기를 기대
• 49%는 브랜드가 투명한 절차를 통해 고객정보를 파트너사와 공유하기를 기대
• 45%는 브랜드가 가치를 더한 서비스를 제공하기를 희망

아울러, SAP코리아는 다음 달15일 오후 2시부터 이번 보고서 결과를 바탕으로 브랜드의 대소비자 전략에 대해 논의하는 ‘소비자 인사이트 및 CX 4.0 최적화 전략’ 웨비나(Webinar) 강연을 진행한다. 강연에 대한 보다 자세한 내용은 SAP코리아 이현주 파트너(hyun-ju.lee@sap.com)에게 문의하거나 SAP 하이브리스 공식 홈페이지(https://www.hybris.com/en/lovestory/kr)를 통해 확인할 수 있다.