제네시스®(www.genesys.com/kr)가 24일(목) 광화문 포시즌스 호텔에서 기자간담회를 통해 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다.

빠르게 변화하는 시장의 환경에서 기업들은 경쟁력을 강화하고 비즈니스 혁신을 앞당기는데 핵심적인 역할을 하는 고객 경험 플랫폼에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객의 행동 패턴 변화에 따라 기업에도 변화가 요구되며, 이러한 변화에 효과적으로 대응할 수 있는 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 기업 경쟁력의 핵심 차별화 요소가 된다.

제네시스는 모든 규모의 기업이 언제나 뛰어난 고객경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 퓨어인게이지™(PureEngage™), 퓨어커넥트™(PureConnect™), 퓨어클라우드™(PureCloud™)를 포함하는 세가지 오퍼링과 옴니채널 고객 경험 플랫폼인 G-나인™(G-NINE™)을 제공한다. 또한 기존의 레거시 인프라를 차새대 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있도록 퓨어브릿지™(PureBridge™) 프로그램을 제공하고 있다.

이번 간담회에는 특히 스티브 러트리지(Steve Rutledge) 제품 전략 담당 수석 부사장이 방한해 인공지능 솔루션인 케이트(Kate) 를 소개했다. 케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 스티브 러트리지 수석 부사장은 “인공지능 기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는데 한계가 있는 것이 사실” 이라며 “제네시스의 케이트는 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다”고 말했다.

키이스 벗지(Keith Budge) 제네시스 APAC 지역 총괄 수석 부사장은 “제네시스는 전 세계 10,000개 이상, APAC 지역의 1,800개 이상, 한국 150개 이상의 고객사를 보유하고 있으며, 연간2억 달러 이상의 R&D 비용을 투자하고 있다”며, “기업의 운영 비용 절감을 위해 셀프 서비스 비중을 음성 통화뿐만 아니라 옴니채널로 확장할 계획이다. 제네시스는 고객들로부터 신뢰를 받고 성공을 위한 혁신파트너로써 역할을 지속적으로 확대해나갈 것이다”고 말했다.