제네시스®(www.genesys.com/kr)가 G-나인™(G-NINE™)을 출시했다. 옴니채널 플랫폼의 차세대 발전을 선도할 G-나인은 모든 규모의 기업이 언제나 뛰어난 고객경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

제네시스의 최고 마케팅 책임자(CMO)인 머라인 트 부이(Merijn te Booij)는 “G-나인은 제네시스가 제공하는 혁신 프레임워크로, 모든 조직이 디지털 고객 경험 혁신 분야에서 성공적으로 성장할 수 있도록 지원한다”라며, “기술 혁신 속도 및 비용 측면은 물론, 고객 행동과 기대에 부응해야 하는 조직 및 쉽고 효율적이며 개인화된 서비스를 원하는 고객의 니즈를 충족시킨다”고 말했다.

제네시스 고객 경험 플랫폼은 인간의 두뇌와 같은 깊은 사고력, 인간적 감각의 섬세함, 그리고 통합된 역량들을 기반으로 개발된 혁신적인 기능과 포괄적인 서비스를 통해 기업이 가장 스마트한 비즈니스를 운영할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업들은 자사 고객에 대한 완벽한 여정 관리가 가능하다.

포레스터(Forrester)의 연구 조사에 따르면, 미국 온라인 사용자 중 40%가 상담사와 직접 통화해야 하는 전화 서비스보다 디지털을 통해 고객 서비스를 지원받는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 마케팅, 판매를 포함한 서비스 전반에 걸친 고객 여정에 대해 실시간으로 커뮤니케이션을 통합 및 조율(Orchestration)하는 것은 차별화된 고객 경험을 통해 기업의 경쟁력을 제고하기 위한 초석이다.

G-나인이 제공하는 새로운 기능은 다음과 같다.

• 스마트 앱 자동화: 제네시스는 업계 최초로 음성 및 디지털 셀프 서비스를 위해 80개 이상의 마이크로 애플리케이션을 갖춘 자동화 플랫폼을 제공하는 업계에서 유일한 기업이다. 제네시스는 이를 기반으로 고객들이 운영 효율성을 높이고, 보다 나은 환경을 구축할 수 있도록 지원한다.

• 비동기 메시징: 비동기 메시징 방식으로 제네시스 허브(Genesys Hub)를 통해 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 슬랙(Slack) 및 위챗(WeChat)과 같은 유명 채널에서 고객 커뮤니케이션을 할 수 있도록 컨택 센터 지원 역량을 확대한다.

• 차세대 인게이지먼트: 사용자 환경, 리소스 가용성, 고객 프로필 및 비즈니스 속성을 고려한 최적의 조치를 실시간으로 결정해 음성, 이메일, 채팅, 소셜 등 기존 커뮤니케이션 채널을 넘어 IoT 환경으로 고객 경험을 확장시킨다.

• BYOB(Bring-Your-Own-Bot): 제네시스는 기업들이 IBM 왓슨(Watson)과 같은 자사의 로봇을 고객 경험 플랫폼에 적용할 수 있도록 지원한다. 제네시스의 인공 지능(AI) 및 머신 러닝 시스템과 기능을 완벽하게 결합시켜 채널 전반의 고객 상호 작용을 보다 심층적으로 이해한다.

• 인공지능 솔루션 케이트(Kate): 제네시스는 고객 서비스 관련 인공지능 솔루션인 ‘케이트(Kate)’를 시장에 선보일 예정이다. 케이트는 최상의 고객경험을 제공하는데 집중하며, 고유의 마이크로 앱 및 자연어 이해 기능을 탑재하고 있다. 제네시스의 케이트는 CRM을 위한 세일즈포스의 아이슈타인(Einstein)과 빅데이터를 위한 IBM의 왓슨과 같이 융합된 인공지능을 제공함으로써 각각의 프로세스 연결 시 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 제공하여 보다 향상된 성능을 제공한다.

캐나다에서 가장 빠르게 성장하고 있는 국립 통신회사인 텔러스(TELUS)의 테리 가디너(Terry Gardiner) 고객 경험 지원(Customer Experience Enablement) 부문 부사장은 “기존에 사용하고 있던 제네시스 컨택 센터 솔루션에 로봇과 인공지능 시스템을 결합해 운영할 수 있게 돼 매우 기쁘다”며, “고객의 경험을 새로운 앱과 기기에서도 원활하고 일관되게 연결하는 것은 어려운 일이다. 텔러스는 제네시스 솔루션을 통해 새로운 메시징 앱을 일관된 방식으로 연결할 수 있게 됐다”고 전했다.

하나의 CX 비전, 세 가지의 오퍼링
제네시스 고객 경험 플랫폼은 세가지 오퍼링으로 구성돼 있으며, 클라우드나 온-프레미스 환경에 상관없이 모든 규모의 조직에 탁월한 고객 경험을 제공한다. 상세 내용은 다음과 같다.

• 퓨어인게이지™(PureEngage™)는 조직 규모에 관계없이 차별화된 뛰어난 경험과 디지털 변환을 제공하는 유일한 옴니 채널 고객 인게이지먼트 프로그램이다.
• 퓨어커넥트™(PureConnect™)는 온-프레미스 및 클라우드 환경 모두에서 사용 가능하며, 중견 및 대규모의 조직에 포괄적인 서비스를 제공하는 입증된 다중 채널 서비스 제공 서비스다.
• 퓨어클라우드™(PureCloud by Genesys™)는 통합된 올인원 고객 인게이지먼트 및 직원 공동 작업 솔루션으로 사용이 쉽고 신속하게 배치되며 신속한 혁신을 제공한다.

제네시스의 머라인 트 부이CMO는 “제네시스의 솔루션은 비즈니스를 스마트하게 운영할 수 있도록 지원할 뿐 아니라 보다 쉽고 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 설계됐다. G-나인은 다른 솔루션에서는 제공할 수 없는 깊이 있고 폭넓은 솔루션이며 이는 이미 다양한 사례들을 통해 입증이 되었다.”며, “G-나인이 업계에서 가장 강력한 고객 경험 솔루션이 될 것이라 확신한다”고 덧붙였다.