IT 자문 기관인 가트너(Gartner Inc.)는 다양한 기술의 발전으로 인해 사용자와 모바일 기기 간의 상호작용도 직관적인 방향으로 발전하고 있다고 밝혔다. 가트너는 오는 2019년에 이르러 스마트폰과 사용자 간의 상호 작용 중 20%가 가상개인비서(Virtual Personal Assistants, 이하 VPA)를 통해 이루어질 것으로 전망했다.

아네트 짐머만(Annette Zimmermann) 가트너 리서치 담당 부사장은 “앞으로 스마트폰 사용자 사이에서 VPA가 더욱 보편화되고 스마트 기기와 대화가 가능해지면서 상호작용의 역할이 더욱 중요해질 것”이라고 말했다.

이번 4분기에 가트너는 미국, 영국, 중국의 소비자 3,021 명을 대상으로 연간으로 진행하는 모바일 앱 설문 조사를 실시하였다. 그 결과, 미국 응답자의 42%와 영국 응답자의 32%가 최근 3개월 간 스마트폰으로 VPA를 사용한 적이 있다고 답했다. 제시카 에크홈(Jessica Ekholm) 가트너 책임연구원은 “VPA에 기업용 서비스 통합과 더 많은 언어 지원 등 새로운 기능이 추가되면서 VPA 사용이 가속화되고 더 많은 기기에서 사용될 것”이라고 말했다.

가트너에 따르면, 2019년에는 VPA가 사용자와 기기의 상호작용 방식을 바꿔놓을 것이며 일상생활의 한 부분이 될 것으로 전망한다. 현재, VPA는 알람을 설정하거나 인터넷에서 정보를 검색하는 작업 등 단순한 업무에 사용되고 있다. 그러나 머지 않아 VPA는 과거와 현재, 그리고 앞으로 예상되는 맥락을 기반으로 트랜잭션을 처리하는 등 조금은 더 복잡한 기능을 제공하게 될 것이다.

이러한 추세를 강화하는 시키고 있는 것이 바로 대화형 상거래(conversational commerce)의 가속화이다. VPA는 목소리 외에도 다양한 UI를 사용할 수 있다. 페이스북 메신저(Facebook Messenger)는 사용자가 기업으로부터 제품을 구매하거나 고객 서비스 센터에 문의하고 우버 택시를 부를 수 있도록 지원한다. 텐센트(Tencent)의 위챗(WeChat)은 4억 4천만 명의 사용자를 대상으로 올인원 서비스를 제공해 11억 달러에 달하는 매출을 올리고 있다. 이러한 서비스를 통해 위챗 사용자들은 청구 비용 지불, 택시 호출, 제품 구매와 같은 일을 문자로 해결할 수 있다.

중국은 가장 높은 시장 성숙도를 보이고 있다. 이렇게 메시징 플랫폼이 시장을 지배하면서 기존의 전통적인 앱 시장이 정체하고 있는 상황에 이르렀다. 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것으로 보이며, 단지 일반 소비자뿐만 아니라 기업과 프로슈머(prosumer)에서도 확산될 전망이다. 예를 들어, 마이크로소프트는 코타나(Cortana)를 스카이프(Skype)에 탑재해 사용자가 VPA와 채팅할 수 있도록 지원하고 있다. 이 경우, 코타나는 서드파티 앱을 활용해 상호 작용을 지원하여, 호텔이나 비행기를 예약하는 등 사용자가 원하는 작업을 수행한다.

아네트 짐머맨 부사장은 “인공지능(AI)나 머신러닝(Machine Learning), 그리고 VPA와 같은 기술은 2017년 이후, 전략적으로 중요한 전장이 될 것이다. 그리고 이러한 과정에서 모바일 앱은 서서히 사라지면서 궁극적으로 VPA에 종속될 것”이라고 말했다.

음성 및 제스쳐를 통한 인터페이스 확대
오는 2020년까지, 개인용 기기는 70억대, 웨어러블 기기는 13억대, 그리고 IoT 기기는 57억대로 늘어날 것으로 전망된다. 이중 대부분은 사람의 제어가 필요가 없거나 아주 최소한의 조작만으로 작동될 것이다.

가트너는 오는 2020년까지 20억대의 기기 및 사물인터넷 장비가 누르지 않고 제어할 수 있는 제로터치(zero-touch) UI 기반으로 작동할 것으로 전망했다. 아네트 짐머맨 부사장은 “사람과 기기의 상호 작용 과정에서 터치스크린은 자취를 감추기 시작할 것이고 사람의 음성이나 주변 환경 인식 기술, 바이오메트릭스, 동작, 제스처를 사용하는 비중이 늘어날 것”이라면서 “이러한 상황에서, 사용자의 주변 환경을 시스템이 얼마나 인지하고 있는지에 따라 음성 지원 시스템 사용이 증가함에 따라 맥락적 정보를 활용하는 앱은 사용자의 수용 여부를 결정짓는 중요한 요소가 될 것이다. 이로 인해, 디바이스 제조업체가 보유하고 있는 VPA 관련 자산 및 제휴 관계, 자연어 처리, 딥 머신 러닝 전문 인력이 상당히 중요한 요인으로 작용할 전망”이라고 밝혔다.