PC 부품 시장에서 각 분야별로 1위를 차지하고 있는 업체들은 대게 한 가지 공통점을 갖고 있다. 바로 서비스부문에서 타 업체에 비해 소비자들의 평이 좋다는 것이다. 물론 좋은 제품과 합리적인 가격, 차별화된 마케팅 전략 등도 빼놓을 수 없는 요인이지만, 다른 부분이 아무리 매력적이라 한들 서비스가 엉망이라면 결코 성공을 이루기 어렵다.

특히 한국 시장의 경우 서비스가 차지하는 비중이 다른 어떤 요인보다 큰 편이다. 한국 시장은 내로라 하는 글로벌 업체들도 두 손 들고 나갈 정도로 까다로운 소비자들이 많은 곳이기에 빠르고 전문적인 서비스가 이루어지지 않는다면 좋은 결과를 기대할 수 없다. 그렇기에 한 분야에서 오랜 기간 1~2위를 다투는 업체들은 서비스에 있어 어느 정도 믿음을 가져도 좋을 것이다.

대표적인 예로 이엠텍아이엔씨(이하 이엠텍)를 꼽을 수 있다. 지난 몇 년 간 그래픽카드 시장에서 부동의 1위를 지켜오고 있는 이엠텍은 PC 시장에서 서비스가 좋은 기업을 꼽을 때 언제나 첫 번째로 거론될 정도로 앞선 마인드를 갖췄다. 빠르고 전문적인 기술 지원은 기본이요, 고객 편의를 위한 셔틀버스 운행과 계절에 어울리는 먹거리 비치까지 이엠텍만의 서비스로 고객의 만족도를 높이고 있다. 이엠텍 제품에 대한 재구매율이 다른 어떤 회사보다 높은 것도 이처럼 '안심하고 쓸 수 있다'는 신뢰가 밑바탕이 되었기 때문이다.

"새 단장한 이엠텍 고객센터로 놀러오세요"

올해로 창립 14주년을 맞는 이엠텍은 얼마 전 고객 편의성 강화를 위해 서비스 센터를 재정비했다. 기존 센터가 PC 업체 특유의 딱딱하고(?) 사무적인 분위기였다면 새롭게 단장한 센터는 아늑한 카페와 같은 분위기로 방문객들에게 최대한 편안한 느낌을 준다.

▲ 아늑한 카페 같은 분위기로 새롭게 단장한 이엠텍의 서비스 센터

우선 센터의 위치를 1층으로 옮긴 것부터 눈에 띈다. 기존 센터는 2층에 위치해 계단을 오르내리는 번거로움이 있었지만, 새 단장한 센터는 1층에 자리잡고 있어 누구나 부담없이 방문할 수 있다. 이는 일반 고객은 물론 거동이 불편한 고객도 편리하게 내방할 수 있도록 배려한 것으로 사소한 부분일지라도 최대한 고객의 입장에서 생각하는 이엠텍의 자세를 엿볼 수 있다.

▲ 센터를 기존 2층에서 1층으로 옮겨 접근성을 높였다

분위기도 완전히 바뀌었다. 앞서 말했듯 센터를 1층으로 이전하면서 내부 인테리어를 고급스러운 카페처럼 꾸몄다. 경직된 이미지를 최대한 없애기 위해 곳곳에 아기자기한 피규어를 비롯한 각종 소품을 두었다. A/S를 받기 위해 대기하는 내방객의 입장에서는 센터 방문에 대한 부담이 줄어들 뿐만 아니라, 한층 편안하게 휴식을 취할 수 있게 된 것이다. 특히 센터 한 켠에는 아늑한 분위기에 어울리게 고급 커피머신 기계도 비치해 향긋한 아메리카노와 달달한 라떼를 내려먹을 수 있다.

▲ 무인 접수 방식으로 편리하게 A/S를 접수할 수 있다

▲ TV를 시청하며 기다림의 지루함을 덜 수 있다

커피 머신기 옆으로는 최신 부품으로 무장한 고사양의 튜닝PC가 자리잡고 있다. 평소 보기 힘든 세련된 디자인의 튜닝PC를 만나볼 수 있는 것은 물론 3개의 모니터를 하나로 연결한 트리플 구성을 통해 한층 실감나는 게이밍 환경을 체험할 수 있다. 아울러 이엠텍에서 유통하는 최신 그래픽카드와 공유기 등도 직접 볼 수 있어 기다림의 지루함도 덜어준다.

▲ 지난 14년간 받은 수많은 트로피도 볼 수 있다

▲ 고급 커피 머신기가 비치돼 있다

▲ 최신 부품으로 무장한 튜닝PC를 만나볼 수 있다

▲ 센터 곳곳에 최신 제품이 전시돼 있는 것을 볼 수 있다

많은 유저들이 '이엠텍'이라는 단어를 들으면 셔틀버스를 가장 먼저 떠올릴 것이다. 그도 그럴 것이 이엠텍은 내방 고객의 편의를 위해 무려 10년 전부터 한결같이 셔틀버스를 운행해 왔기 때문이다. 이는 용산에 근간을 두고 있는 PC 업체 중 최초이며, IT 업계를 통틀어도 유례를 찾기 힘든 파격적인 정책이기에 현재까지도 이엠텍을 대표하는 아이콘이 되고 있다.

▲ 하루 3차례씩 운행하는 이엠텍의 새 셔틀버스

이엠텍은 고객들에게 더욱 양질의 서비스를 제공하고자 센터를 단장함과 동시에 셔틀버스도 새롭게 장만했다. 이에 용산역 혹은 전자상가에서 이엠텍 서비스 센터를 방문할 고객이라면 한 번쯤 이용을 해보는 것도 좋을 것으로 보인다. 참고로 셔틀버스는 하루 3차례(오전 10시 30분 / 오후 1시 30분 / 3시 30분) 운행되고 신용산역과 전자월드에 각각 하차한다.

최영모 이엠텍아이엔씨 마케팅 팀장은 "이엠텍은 지난 14년 간 고객의 성원에 힘입어 빠른 성장을 이룰 수 있었고, 명실상부한 국내 1위 브랜드로 자리잡게 됐다. 이에 이엠텍의 제품을 구입한 고객이 조금이라도 편하게 서비스를 받을 수 있도록 센터를 새롭게 단장함과 동시에 셔틀버스도 새로 구입하게 됐다. 앞으로도 고객의 의견을 적극 반영해 양질의 서비스가 가능하도록 꾸준한 개선을 할 계획이다"고 밝혔다.

고객 만족 위해 완전 자동화 방식의 비닐 포장 기계 도입

이엠텍은 최근들어 중급형 이상의 제품에 비닐 밀봉 포장을 적용해 판매하고 있다. 비닐 포장은 고객들에게 새 제품에 대한 신뢰감을 줌과 동시에 유통 과정에서 발생할 수 있는 이물질 유입으로 인한 제품 손상을 방지하기 위한 것으로 많은 유저들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있다.

▲ 완전 자동화 방식의 비닐 포장 기계

이에 작업의 효율성을 높이고 더 많은 제품에 비닐 포장을 적용하기 위해 고가의 포장 기계를 구입했다고 한다. 물류 센터 내에 비치된 비닐 포장 기계는 사람의 손을 거치지 않아도 밀봉 포장이 가능한 완전 자동화 방식이다. 포장의 신뢰성을 높일 수 있을 뿐만 아니라 처리 물량도 이전보다 늘어 비닐 포장 제품의 라인업을 확대할 수 있게 됐다. 참고로 현재 이엠텍이 유통 중인 지포스 GTX 1060 이상의 제품에는 모두 비닐 밀봉 포장이 적용돼 있다.

▲ GTX 1060을 포함한 상위 제품에 비닐 밀봉 포장을 적용했다

이러한 밀봉 포장은 그래픽카드 업계에서는 유례를 찾아보기 힘들다는 점에서 가히 혁신적이라 말할 수 있을 것이다. 종종 최상위 모델에 비닐 포장이 적용된 경우는 있으나 모든 메인스트림급 제품까지 포장을 적용해 판매하는 경우는 사실상 이엠텍이 유일하기 때문에 소비자들의 입장에서는 충분히 믿음을 가질 만하다.

최영모 팀장은 "최근 몇 년간 상위 모델에 비닐 밀봉 포장을 적용해 판매해 왔고, 고객의 반응이 매우 좋았다. 이에 더 많은 수량을 처리할 수 있는 고가의 포장 기계를 구입해 상위 제품 뿐만 아니라 메인스트림급 제품에도 비닐 포장을 적용하게 됐다. PC 유통 업체 중 이엠텍처럼 자체적으로 비닐 포장 기계를 사용하는 경우는 거의 없는 것으로 알고 있다"라며, "비록 작은 부분일지라도 고객이 원하는 바를 빠르게 파악하고 이를 적극적으로 반영하고자 하는 기업 문화가 있었기에 가능한 일이었다. 이엠텍은 서비스에 있어서 최고의 평가를 받는 기업인 만큼 앞으로도 더 많은 투자를 통해 고객 만족도를 높일 수 있도록 하겠다"라고 전했다.