IT 자문기관인 가트너(Gartner Inc.)는 올랜도에서 개최되고 있는 가트너 심포지엄/ITxpo 2016에서, 비즈니스를 재구성할 뿐 아니라 사람들의 삶의 방식을 바꾸는 새로운 종류의 인프라를 구축해야 한다고 밝혔다. 가트너에서는 이를 “문명 인프라(civilization infrastructure)”로 부르며 기업의 최고정보책임자(CIO)는 이러한 인프라 구축을 담당한다.

가트너는 2016년 전세계 IT 지출이 전년도 대비 0.3% 감소한 3조4천억 달러에 이를 것으로 전망했다. 2017년 전세계 IT 지출 규모는 2.9% 증가해 3조5천억 달러를 기록할 것으로 예측된다. 가트너는 소프트웨어와 IT 서비스 부문이 지출 규모의 증가를 주도할 것으로 전망했다. 전세계 소프트웨어와 IT 서비스 지출은 각각 7.2%, 4.8% 증가할 것으로 전망된다. 소프트웨어와 IT 서비스는 문명 인프라 개발에 핵심적인 역할을 하게 될 것이다.

가트너 수석 부사장 겸 리서치 부문 글로벌 총괄인 피터 존더가드(Peter Sondergaard)는 8천명에 이르는 전세계 CIO와 IT 리더들이 참석한 가트너 심포지엄/ITxpo에서 문명 인프라가 향후 10년 간 IT 부문에서 이루게 될 가장 큰 성과가 될 것이라고 밝혔다.

피터 존더가드 수석 부사장은 “문명 인프라는 커넥티드 센서 및 디지털 인텔리전스를 통해 사람들이 사회나 디지털 세계, 물리적 세계에 참여하는 방식을 완전히 바꿀 것”이라며, “CIO는 인텔리전스 기술을 중심에 둔 새로운 디지털 플랫폼을 구축하는 과정에 참여할 것이다. 이러한 플랫폼은 생태계를 구축하고 비즈니스를 연결시키며 산업 간의 경계를 허물어 줄 것이다. 또한, 사회 자체를 변화시키고 사람들이 살아가는 방식도 바뀌게 될 것”이라고 말했다.

문명 인프라는 전통적 IT 인프라를 넘어서는 새로운 디지털 플랫폼으로 자리 잡게 될 것이며, 이는 기존의 IT 부서에 친숙하지 않은, 새로운 기술을 기반으로 할 것이다. 피터 존더가드 수석 부사장은 “새로운 디지털 플랫폼을 통해 기업과 정부, 소비자 생태계가 진화하는 과정에 여러분들이 참여하게 될 것이다. 생태계는 디지털의 다음 진화 단계이기 때문이다. 이는 규모의 경제에서 살아남을 수 있는 방법”고 말했다.

새로운 디지털 플랫폼은 전통적 IT 시스템, 소비자 경험(customer experience), 사물인터넷(IoT), 인텔리전스, 생태계 기반 등 5 개 분야로 구성된다. 피터 존더가드 수석 부사장은 “각 분야는 독립적이면서도 상호 연결되어 있는 구조를 나타낸다. 모든 분야가 맡고 있는 역할이 있으며, 그 어느 분야도 없어서는 안 된다”라고 밝혔다. 새로운 디지털 플랫폼에 대한 추가적인 설명은 다음과 같다.

전통적 핵심 IT 시스템
이 시스템은 CIO 들이 업무를 실행하고, 필요한 규모로 확장하는 방법이다. 이 시스템은 이미 구축되어 있는 자원을 바탕으로 한다. 데이터센터 및 네트워크와 같은 기존의 고성능 IT 시스템을 현대화하여 디지털 플랫폼의 일부로 적용하는 것이다.

예를 들어, 선도 기업들은 이미 클라우드 전환 과정에서 5부 능선에 도달했다. 영업과 마케팅 부문에서 먼저 도입되기 시작한 클라우드가 이제는 영업 지원 역량의 절반을 차지하고 있다. 이러한 전환은 2020년까지 지속되어 인사, 구매, 재무 관리와 같은 부문으로 확대될 것이다.

피터 존더가드 수석 부사장은 “기업은 클라우드, 모바일, 소셜, 데이터를 핵심 역량으로 삼아야 한다. 이와 동시에 탄력성(resilience), 사업 연속성, 재난 복구, 인사이트, 여타 다른 부분에 대해 하이브리드 접근법을 기반으로 투자해야 한다”고 말했다.

고객 경험(CX: Customer Experience)
이는 CIO들이 소통(connect)하고 참여(engage)하는 새로운 방식이다. 디지털 고객 경험은 고객들이 갖는 유일한 경험이 될 수 있다. 즉 고객 경험은 기업이 디지털 세상에서 고객들과 소통하는 방식을 가리킨다. 해당 분야의 개척자들은 이미 가상현실(VR) 및 증강현실(AR)과 같은 새로운 경험들이 고객 참여방식을 어떻게 변화시키는지 연구하고 있다.

피터 존더가드 수석 부사장은 “챗봇(chatbot)과 가상 개인 비서(VPA: Virtual Personal Assiant)의 시대가 도래하면서 모바일 앱과 웹 사용의 중요도가 현저히 낮아질 것”이라며, “차별화된 경쟁력은 첨단 알고리즘과 인공지능(AI: Artificial Intelligence)를 활용해 고객의 의도를 파악하는 것에서 나온다. 즉, 고객들이 깨닫지 못한 문제점을 해결해주는 새로운 경험을 창출해내는 것”이라고 설명했다.

사물인터넷(IoT: Internet of Things)
기업이 물리적 세상에서 감지하고 대응하는 방식을 가리킨다. 디바이스를 IoT 영역에 추가하는 손쉬운 분야부터 프로세스 및 워크플로우, 데이터 통합 등 비교적 복잡한 영역을 모두 아우른다. 실제로 기업의 2/3는 IoT를 수용하기 위해 기존의 IT 시스템을 다시 개편해야 하는 것으로 나타났다.

또한 점차 즉각적인 의사결정이 요구됨에 따라 IoT는 CIO들이 애널리틱스에 투자하는 방식에 혁신을 일으키고 있다. 이에 따라 CIO들은 실시간 애널리틱스로 투자를 전환하기 위한 계획을 수립해야 한다. 향후 2020년 까지 실시간 애널리틱스는 시장 점유율 30%를 차지해 전통적 방식의 애널리틱스를 3배 가량 앞설 전망이다.

인텔리전스(Intelligence)
시스템이 분석 및 학습을 통해 자체적인 의사결정을 내리는 방식을 가리킨다. CIO들은 전통적 데이터 관리와 데이터 사이언스, 데이터 인텔리전스 등으로 시작한다. 알고리즘이 실행 방식을 결정한다. 인공지능(AI)은 머신 러닝(machine learning)이 기반인 새로운 종류의 인텔리전스이다.

피터 존더가드 수석 부사장은 “기업들은 경험으로부터 학습하고, 설계자들이 미처 구체적으로 구상하지 못한 결과물을 내놓는 시스템을 만들고 있다”며, “수집된 데이터를 통해 경험하고 세상에 적용하는 시스템이 그 결과물”이라고 설명했다. 또한 그는 “머신 러닝과 AI는 코드 릴리스 속도가 아닌 데이터의 속도에 의해 좌우된다. 정보가 바로 새로운 코드 기반”이라고 덧붙였다.

생태계 기반(Ecosystem Foundation)
기업이 디지털 세상에서 하나의 기관으로써 상호작용하는 방식에 해당된다. 생태계의 수용범위는 의사결정을 내리는 역량을 초월하므로 CIO들은 고객, 파트너, 인접 산업뿐만 아니라 심지어 경쟁사들과 소통할 수 있는 역량을 강화해야 한다. 생태계는 선형적인 가치 공급 사슬을 지닌 전통적 비즈니스를 네트워크화된 디지털 생태계로 변화시킨다.

피터 존더가드 수석 부사장은 “많은 산업 모델이 디지털 생태계와 함께 변화할 전망”이라며, “중재자가 주도하는 단순한 관계에서 블록체인(blockchain)과 같은 공유 분산 장부(shared distributed ledger)로 관리되는 분산된 파트너십으로 옮겨가는 추세”라고 밝혔다. 이어 그는 “강력한 생태계를 구축하는 것이야말로 효과적인 전환에 기여할 것이다. 즉, 생태계는 디지털의 미래”라고 내다봤다.