덴마크 커뮤니케이션 기업 자브라가 전화를 많이 이용하는 직원들의 업무 만족도 하락에 영향을 미치는 기업 내 문화, 기술 및 업무 과정상의 요인들에 관한 보고서를 발표했다.

보고서는 고객과의 전화를 통해 비즈니스 가치를 창출하는 직종을 고객센터 직원, 공무원, 금융거래인 및 상담가 등 4그룹으로 나눴는데, 이들의 업무 생산성에 영향을 미치는 요인들은 업무 중단, 소음, 근무 환경 등 매우 복잡했다. 이들은 모두 정도의 차이는 있었지만, 업무 집중도를 높이고, 업무 중단 및 지나치게 많은 회의 또는 이메일로 인한 과도한 커뮤니케이션을 피하기 위해 노력하고 있는 것으로 나타났다. 또한 기술적인 문제와 더불어 물리적 근무환경으로 인한 어려움도 겪고 있는 것으로 조사됐다.

전화 상담원들의 36%은 일과 중 동료들로 인한 업무 중단이 너무 많이 발생한다고 답했으며, 34%는 사무실 내 소음도가 높아 너무 집중이 안 된다고 답했다. 이는 하루 동안 응대해야 하는 전화 수 또는 상담 사이에 너무 적은 휴식시간 등보다 높은 응답률로 기업들은 높은 가치를 창출하는 상담원들의 업무 능률을 극대화 하기 위해서 사내 문화 및 상담 시 사용하는 장비 등에 관해 재고할 필요가 있음을 시사한다.

자브라의 수석 부사장 홀저 라이징어는 “각 기업에는 업무 중 전화를 이용한 커뮤니케이션에 많은 시간과 노력을 할애하는 직원들이 있다. 이들은 공식적으로 회사를 대표해 중요하고 심도 깊은 대화를 나눔으로써 조직에 가치를 제공하고, 비즈니스의 성공에도 일조하고 있다.”며 “하지만 각 조직의 이들의 생산성을 높이는 것에 우선순위를 두지 않거나 전혀 고려하지 않고 있다.”고 말했다.

최근 고객센터의 상담 채널이 회사 웹사이트, 이메일, 메신저 등으로 다양화 되어 가는 가운데 전화 상담은 더 큰 가치를 창출하고 있다. 전화를 통한 상담을 원하는 고객들의 수는 점점 줄고 있지만, 다른 방법을 통해 문제를 해결하지 못하는 경우에는 많은 고객들이 여전히 공감 및 의사결정의 수단으로 전화상담을 고려하기 때문에 고객 가치 제공 차원에서 매우 중요하다.

보고서에 따르면, 가장 생산적인 직원은 가장 비생산적인 직원 대비 최대 47% 더 생산성이 높은 것으로 조 사됐으며, 이에 따라 각 기업은 직원들의 생산성을 제고할 수 있는 업무 환경 조성을 위해 노력하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 점차 고객들의 요구사항이 다양하고 복잡해지고 있는 고객센터의 경우, 성공적으로 조직을 이끌기 위해서는 상담원들의 업무 집중도 및 효율성을 높일 수 있는 환경 조성에 투자를 해야 할 필요가 있는 것으로 밝혀졌다.

한편, 자브라는 다양한 업무용 헤드셋 제품을 통해 전화 상담원들의 업무 집중도 및 효율성 향상을 지원하고 있다. 그 중에서 자브라 BIZ 1500 은 모든 규모의 기업에서 사용이 가능한 합리적인 가격의 엔트리 레벨급 헤드셋으로 또렷하고 편안한 상담을 가능케 한다. 자브라 BIZ1500은 소음제거 마이크를 통해 원하지 않는 배경 소음을 감소시켜 시끄러운 개방형 사무실 환경에서 불편 없이 사용이 가능하다. 또한, HD 보이스로 상대방의 말을 보다 잘 들을 수 있으며 귀가 손상 받기 전에 큰 소리를 즉시 제거하는 PeakStop™ 기술이 적용되어 있다. 이 밖에도, 가볍고 인체공학적으로 설계한 프레임, 부드러운 이어 쿠션, 부러뜨릴 염려 없이 270도 조정 가능한 마이크대를 이용해 완벽하게 피팅이 가능하므로 하루종일 헤드셋을 편안하게 사용할 수 있다.