글로벌 AI 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업 애피어(Appier)가 최근 네스프레소와 협업한 사례를 공개했다. 애피어는 자사의 대화형 마케팅 플랫폼인 봇보니(BotBonnie)에 흥미로운 게임 요소를 결합해 네스프레소 온라인과 오프라인 매장에서의 고객 경험을 매끄럽게 연결함으로써 참여 완료율 97%라는 놀라운 성과를 달성했다. 또한 메신저 애플리케이션 라인(LINE) 사용자 간의 콘텐츠 공유를 촉진한 것은 물론 커뮤니티 참여와 전환율을 높여 모든 네스프레소 고객에게 원활한 O2O(Online-to-Offline) 여정을 제공했다.

‘글로벌 캡슐커피 시장 조사 보고서’에 따르면 2023년 137억 7천만 달러였던 캡슐커피 시장 규모는 연평균 성장률(CAGR) 10.7%를 기록하며 2024년 152억 4천만 달러까지 성장할 것으로 예상된다.[1] 이 괄목할 만한 성장은 편의성과 고품질의 맛, 세련된 라이프스타일 추구에 대한 소비자 선호도 증가에 따른 것으로, 계속해서 진화하고 있는 커피 산업의 역동성과 기회를 시사한다.

네스프레소는 커피의 우수성과 지속가능성을 대표하는 글로벌 리더로서 전 세계 커피 애호가들을 매료시키고 있다. 특히 다이내믹한 캡슐커피 시장에서 다양하게 발전하는 고객의 니즈에 혁신적으로 대응하며 선두를 유지하고 있다.

네스프레소는 애피어의 디지털 마케팅 역량을 활용해 자사 라인 채널에 대화형 마케팅 전략을 구현함으로써 고객과의 상호작용을 혁신했다. 특히 흥미로운 게임화 마케팅 시나리오를 도입해 온·오프라인(O2O)을 매끄럽게 결합함으로써 대만 네스프레소와 현지 고객 간의 상호작용을 이끌어내는 고객 여정을 강화했다.

게이미피케이션(Gamification) 활용으로 네스프레소 라인 채널 내 고객 인게이지먼트 증대··· 고객 참여 완료율 97% 달성

네스프레소는 애피어의 봇보니 마케팅 키트를 라인의 MGM(Member Get Member) 기능과 전략적으로 통합해 많은 사용자를 획득했다. 설 연휴를 기념해 진행한 추첨 이벤트에서는 참여자들에게 재미를 제공하며 축제 분위기를 고조시켰다. 참가자들은 자신의 운을 시험해 보고, 라인을 이용하는 지인들에게 이벤트를 공유해 추가 당첨 기회를 얻으며 커뮤니티 간 유대감을 높였다. 이 같은 새로운 접근을 통해 2023년 토끼의 해 캠페인에서 참여 완료율 97%라는 뛰어난 성과를 기록했으며, 2024년 용의 해를 맞아 진행한 스크래치 이벤트에서는 1등 경품 사용률이 50%에 달하는 등 명절이라는 전통적인 축제와 현대적인 마케팅 기법을 성공적으로 결합시켰다.

▲ 애피어의 봇보니(BotBonnie) 마케팅 툴 키트와 라인(Line)의 MGM 캠페인을 통합하여 커뮤니티 참여율을 대폭 향상

개인화된 결과를 확인할 수 있는 퀴즈 모듈 캠페인으로 참여 완료율 75% 달성

네스프레소는 캡슐커피 머신인 버츄오(VERTUO) 시리즈 출시에 맞춰 봇보니의 퀴즈 모듈을 활용해 고객과의 인게이지먼트를 높였다. 참가자들은 컬러 스타일리스트 컨셉의 테마에 참여함으로써 캡슐 고유의 바코드로 완벽한 추출을 보장하는 네스프레소의 최첨단 센트리퓨전(Centrifusion™) 기술을 탐구하는 동시에 자신에게 가장 어울리는 컬러의 커피머신을 발견할 수 있었다. 이 캠페인은 개인화된 퀴즈 결과를 확인할 수 있다는 점에서 사용자들의 관심을 끌었고, 친구 초대 시 추가적인 추첨 기회를 제공하여 커뮤니티 참여를 더욱 독려했다. 이 같은 창의적인 접근은 75%의 높은 참여 완료율을 달성했을 뿐 아니라 참가자의 구매 의사를 크게 북돋으며 온라인 상의 상호작용을 실질적인 매출로 순조롭게 전환시켰다.

▲ 다양한 마케팅 크리에이티브를 원활하게 통합하여 온라인 상의 인게이지먼트 향상 및 오프라인 전환을 촉진하는 애피어 봇보니(BotBonnie)

아울러 네스프레소는 봇보니를 통해 사용자를 위한 ‘매장 검색’ 기능을 도입함으로써 라인 커뮤니티의 인게이지먼트를 강화하고 고객 경험을 향상시키고 있다. 위치 기반 서비스(LBS)를 통합한 이 기능으로 고객들은 자신의 위치를 공유하기만 하면 가장 가까운 네스프레소 매장 10곳을 손쉽게 찾을 수 있다.

네스프레소는 애피어와의 협업에 대해 긍정적으로 평가하며 "봇보니 플랫폼을 통해 창의적인 마케팅 아이디어를 구체적인 비즈니스 성과로 전환할 수 있다는 가능성을 엿보았다. 이러한 접근은 지금 시대의 소비자가 선호하는 인게이지먼트 방식에 부합할 뿐 아니라, 네스프레소의 혁신적인 제품 라인을 알리고 고객 중심의 브랜딩 캠페인을 확산하는 데 도움이 될 것”이라고 말했다.