세일즈포스가 국내 기업들의 CRM, AI, 데이터 기반 디지털 혁신 현황과 인사이트를 담은 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’를 발표했다.

보고서에 따르면 국내 기업은 생성형 AI 기술 등장 이후 새로운 방식으로 고객과 관계를 맺고자 하는 수요가 증가하고 있는 것으로 나타났다. 특히 AI 기술과 CRM 간의 시너지를 기반으로 소비자인 외부고객 뿐만이 아니라 내부고객인 임직원들의 경험 및 업무 생산성 향상을 위한 혁신에 대한 관심도가 증가하고 있으며, 디지털 혁신을 바탕으로 전반적인 비용절감을 기대하고 있는 것으로 해석된다. 다만 응답자의 대부분이 성공적인 디지털 혁신을 위해서는 경영진의 적극적인 투자 및 지원이 필요하다고 응답했다.

이번 보고서는 국내 약 1천 명 이상의 비즈니스 리더와 현업 전문가를 대상으로 2024년 1월 진행한 연구조사 결과에 기반한다. 세일즈포스는 AI 혁신 시대를 맞이하여 국내 기업의 성공적인 디지털 혁신을 위해 CRM, AI, 데이터, 신뢰라는 네 가지 측면에서의 디지털 혁신 현황, 목표 및 주요 어려움 등을 기업의 규모, 업무 영역 및 산업별로 분석했다.

보고서에 따르면, 절반 이상의 응답자(55.8%)는 디지털 혁신 이후 가장 기대하고 있는 효과로 ‘반복 및 중복 업무 감소로 인한 비용 절감’을 꼽았으며, 디지털 혁신의 주된 목표로 ‘업무 생산성 향상과 부문 간 유기적인 협업(44.5%)’인 것으로 나타났다.

또한 조사 결과 생성형 AI에 대한 관심이 높은 가운데 실제 기업에서 중요하게 인식하고 있는 디지털 혁신 요소는 ‘데이터’가 82.5%로 가장 높았으며 ‘CRM(80.8%)’, ‘AI(71.2%)’가 그 뒤를 이었다. 이와 관련해 세일즈포스는 생성형 AI와 같은 기술을 활용하기 위해 대다수의 국내 기업이 데이터의 품질과 정확성은 물론, 체계적인 관리 체계를 구축하기 위한 움직임을 강화하고 있다고 설명했다.

그 외에도 전문가들은 CRM 측면의 디지털 혁신을 시행할 때 가장 중요한 요소로 ‘정확도 높은 데이터 확보 및 활용 환경 구축(53.8%)’을 꼽았다. AI 측면에서는 ‘생산성 향상을 위한 업무 자동화 및 업무지원(48.8%)’을 디지털 혁신 시행 시 가장 중요한 요소로 지목했으며 이 밖에도 데이터 측면에서 국내 기업은 디지털 혁신 시행 시 ‘데이터 품질 정확도 향상(48.0%)’을 우선적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다.

디지털 혁신을 추진하는 데 있어 기업이 겪고 있는 CRM, AI, 데이터 측면에서의 어려움 또한 상이했다. CRM 측면에서는 ‘경영진의 투자 및 지원 미흡(41.9%)’을 꼽았으며, 데이터 측면에서는 ‘데이터 전문가의 부재(44.3%)’를, AI 측면에서는 ‘기술 활용에 필요한 교육 부재(45.1%)’가 성공적인 디지털 혁신을 위해 넘어야 할 허들인 것으로 나타났다.

대다수의 응답자가 AI 기반 디지털 혁신의 중요성에 대해 인지하고 있는 반면, 이를 위한 조직 내 디지털 혁신 노력 및 투자 정도는 부족한 것으로 보인다. 전체 응답자 중 디지털 혁신 추진 활동과 조직 내 투자 우선순위 간의 일치도는 약 40.4%에 불과했다. 급변하는 디지털 환경에서 업무 효율성 및 생산성 향상, 고객과의 연결성 향상을 위해서는 경영진의 적극적인 투자와 지원이 필요한 것으로 해석된다.

한편, 최근 IT 기술을 둘러싼 윤리, 데이터 보안, 개인정보보호 등에 대한 관심도가 높아지고 있는 가운데, 전체 응답자 중 81%는 CRM, AI, 데이터 측면의 디지털 혁신에 있어 ‘신뢰’가 가장 중요한 요소라는데 동의했다. 이와 관련하여 세일즈포스는 최근 생성형 AI 활용에 대한 사내 규정 및 윤리강령 정립, 안전한 데이터 보안 환경 등이 디지털 기술력에 앞서 기업, 소비자, 파트너를 포함한 모든 이해관계자가 가장 우선적으로 고려해야 할 필수 요소라고 설명했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “성공적인 디지털 혁신에 있어서 CRM, AI, 데이터, 신뢰라는 네 가지 키워드는 매우 밀접한 상관관계가 있으며, 신뢰할 수 있는 데이터를 올바른 방법으로 통합 및 활용할 수 있을 때 AI는 강력한 비즈니스 조력자 역할을 수행할 수 있다”라며 “이번 보고서가 새로운 기회를 포착하고 시장 내 경쟁우위를 갖추기 위해 필요한 인사이트를 확보하는 데 있어 유용한 나침반이 되길 희망한다"라고 언급했다.