한국 딜로이트 그룹(대표이사 홍종성)이 ‘인공지능(AI), 명품 매장의 미래를 바꾸다’ 보고서를 발간했다. 이번 보고서는 주요 명품 브랜드의 생성형 AI도입 영역과 시사점을 분석하고 있으며, 고객 프로파일 활용, 제품/디자인 개발, 진품검증 및 매장 운영 고도화를 위해 도입된 생성형 AI의 잠재력을 통한 AI도입 시 고려사항 및 디지털 마케팅 전략 방안을 제시한다.

글로벌 생성형AI 기술로 창출되는 매출 규모가 연간 58%의 성장률을 보이며 2028년까지 360억 달러에 이를 것으로 전망되는 가운데, 명품산업에도 O2O(Online to Offline), 디지털 ID, 메타버스 등과 더불어 생성형 AI가 적극적으로 도입되고 있다.

축적된 시간으로 형성된 가치가 현대의 제품과 디자인에 부여되어 지속적으로 유지되는 것을 명품이라 부른다. 최근 명품업계는 생성형AI를 활용해 고객 맞춤형 커뮤니케이션과 상세한 고객 니즈 분석으로 개인화된 디자인을 개발하고, 공급망과 물류 프로세스 재편으로 생산 및 마케팅 비용을 절감해 효율적인 매장 운영 전략을 수립하는 방향을 고민하며 명품의 진화에 나서고 있다.

AI, 고객 이해 돕고 디자이너의 창의적 아이디어도 지원…온오프라인 매장도 관리
명품 업계는 고객이 원하는 것을 선제적으로 파악해 기대하는 수준에 부합하는 제품과 서비스를 개발하고 차별화된 경험을 제공하는 중이다. 이런 가운데 생성형AI는 고객이 명품 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점(Customer’s touchpoint)에서 발생하는 대규모 데이터와 고객의 행동을 다차원적으로 분석하고 고객의 숨겨진 니즈 파악에 활용할 수 있도록 지원한다. 상세한 고객 프로파일을 생성한 후 초 개인화된 고객 여정 설계, 마케팅 및 커뮤니케이션 전략 수립에 활용하며 고객의 제품 추천 및 만족도와 브랜드 충성도를 높이는 역할도 할 수 있다.

생성형AI가 가장 활발하게 도입되는 부분은 대 고객 커뮤니케이션이다. 생성형AI 기능이 탑재된 챗봇 형태의 가상 도우미 서비스가 대표적이다. 커뮤니케이션 채널을 확대하고 서비스 품질을 개선하는 한편 AI 모델 고도화를 위한 데이터 플랫폼을 확보할 수 있다. 또 시장 트렌드 등의 데이터 학습을 바탕으로 디자이너들의 창의적 아이디어 발전에도 기여할 수 있으며 기업의 지속가능성 기준을 충족할 수 있도록 하거나 신제품 출시 전 성공 가능성도 예측할 수 있게 지원한다.

가품(위조품) 식별에도 컴퓨터 비전과 머신 러닝 등과 같은 AI 기술도를 활용한다. 정교하게 위조된 가품을 식별하고 자사의 명품 브랜드를 보호할 수 있기 때문이다. 최근에는 제품의 출처와 진위를 추적할 수 있는 블록체인 기술도 활용되는 추세다.

생성형 AI를 통해 제품 수요와 가격을 예측해 재고관리 수준도 고도화할 수 있으며, 수요와 생산량을 결정하고 매장별 재고 수준을 예측해 배송 경로를 제안하는 한편 공급 중단까지 예측하는 공급망 관리에도 생성형 AI가 활용되는 중이다. 이를 통해 온오프라인 매장에서의 고객경험이 향상될 수 있다.

명품 산업, 생성형AI 활용해 고객 맞춤형 마케팅에 위조품 식별, 생산성까지 끌어올린다
명품 업계에서 생성형 AI는 이미 활약 중이다. 실제로 스위스 명품 그룹 리치몬트(Richemont)는 구글 클라우드와 협력해 AI 기반 대규모 고객 데이터를 수집, 고객 맞춤형 마케팅을 진행하고 있다. 버버리(Burberry)는 AI 기반 명품 감별 기업 엔트루피(Entrupy)가 제공하는 이미지 인식 및 인증 서비스를 채택해 위조품을 식별하고 있다. 최근에는 텐센트(Tencent)와도 협력해 선전에 첫 소셜 스토어 ‘버버리 오픈 스페이스(Burberry Open Space)’를 개소했다. 어도비와 파트너십을 맺고 실시간 고객 데이터 플랫폼과 고객 여정 최적화를 도입한 프라다(Prada)도 모바일 애플리케이션을 적극 운영하는 중이다.

세계 최대 명품 기업 루이비통모에헤네시(LVMH)는 구글 알파벳의 AI기술 지원으로 브랜드별 수요예측 및 재고관리, 최적상품 추천 기능 등을 강화하고 있다. 이 외에도 마이크로소프트 생성형 AI와 만난 제냐(Zegna), AI기반 채팅 서비스 도입을 발표한 발렌티노(Valentino), AI 기반 증강현실 서비스를 개발한 티파니(Tiffany)와 까르티에(Cartier)를 비롯해 구글 클라우드와 AI 중심 가상 체험 솔루션을 채택한 에스티로더(Estée Lauder)는 물론 몽클레르(Moncler)와 랄프로렌(Ralph Lauren)도 생성형 AI를 적극 활용하고 있다.

약 400명의 참가자가 AI로 생성한 컬렉션 이미지를 취합해 온라인으로 전시했던 AI패션위크(Artificial Intelligence Fashion Week)도 눈길을 끈다. AI가 마케팅을 넘어 디자인 기획 단계부터 참여해 명품산업 전체의 혁신이 가속화될 수 있다는 것을 잘 보여준다.

명품 매장 80%는 여전히 오프라인이지만…Z세대, ROPO 트렌드 주목해야
미래의 명품 매장은 AI를 통해 몰입형 체험 공간으로 변신하고, 고객과 브랜드의 상호작용을 강화하는 한편 차별화된 경험을 제공할 전망이다. 다만 명품산업이 AI를 효율적으로 도입하려면 최신 데이터 플랫폼 및 데이터 관리 기능에 대한 투자가 필수적이다. 또 대규모 고객 데이터가 필요하고 개인정보 보호 원칙을 준수하며 고객과의 신뢰도 지켜야 한다. AI가 제공할 수 있는 효율성과 인간의 창의성 사이에서 적절한 균형도 유지해야 하며 직원들을 위한 지속적인 교육과 훈련도 필수다.

여전히 명품 기업 매출의 80% 이상은 여전히 오프라인 채널 차지하고 있다. 다만 Z세대 및 알파세대가 명품의 핵심 소비층으로 급부상하고 ROPO(Research Online & Purchase Offline) 트렌드가 강해지며 온라인 플랫폼 개발과 체험형 옴니채널 매장의 중요성이 커지고 있다.

이대의 한국딜로이트그룹 One 디지털 마케팅 리딩 파트너는 “명품 업계의 디지털 전환이 가속화되면서 브랜드들은 AI, 가상현실, IoT등의 디지털 기술로 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객 충성도와 브랜드 자산을 높여 커머스 증강 스토어(Unified Commerce Augmented Store)구축을 목표로 한다”면서 “딜로이트 글로벌과 한국 딜로이트 그룹은 디지털 마케팅 역량을 총 결합하여 고객의 대외 경쟁력 강화 및 미래지향적 디지털 비즈니스 환경을 제공하며 변화를 이끌어 나갈 것이다”라고 말했다.

한편, 한국 딜로이트 그룹은 명품 브랜드의 디지털 마케팅 전략 수립부터 기획 및 설계, 플랫폼 구축, 커뮤니케이션 기획 및 성과 측정에 이르는 방대한 오퍼링을 보유하고 있다. 가상현실 매장 및 서비스 도입으로 차별화된 브랜드 경험을 제공하는 등 전 세계 다수 명품 브랜드와의 폭넓은 경험으로 성장 파트너로서의 입지를 다지고 있다.