줌 비디오 커뮤니케이션즈(Zoom Video Comunications, Inc., 이하 ‘줌’)가 4일 첫 ‘아시아태평양 고객경험(CX) 서밋’을 열고 조직이 AI를 활용해 고객 여정을 구성하는 방법에 대해 논의했다. 온라인으로 진행된 이번 서밋에는 리키 카푸르(Ricky Kapur) 줌 아시아태평양 총괄(Head of Asia Pacific), 크리스 모리세이(Chris Morrisey) 줌 컨택센터 총괄(Head of Zoom Contact Center)과 함께 사이먼 크리스(Simon Kriss) 호주 CX혁신연구소(Customer Experience Innovation Institute) 최고혁신책임자(Chief Innovation Officer) 등이 참여했다. 이 외에도 인도의 안경 브랜드 렌스카트(Lenskart)와 호주 파이낸셜 소프트웨어 기업 아이레스(Iress) 등 다양한 업계 선도 기업이 참여해 생성형 AI 붐을 넘어 실질적인 CX 혁신에 대해 논의했다.

▲ 리키 카푸르(Ricky Kapur) 줌 아태지역 총괄(Head of Asia Pacific)

행사 주요 내용은 다음과 같다:

우수한 CX로 비즈니스 혁신
줌 아태지역 총괄인 리키 카푸르(Ricky Kapur)는 개회사에서 CX 분야의 급격한 성장을 강조했다. 카푸르 총괄은 고객은 이제 단순히 제품이나 서비스뿐만 아니라 브랜드 자체에서 차별화된 경험을 원한다며, 개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 그리고 진정한 공감은 고객의 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요하다고 설명했다.

한두 번의 부정적 경험만으로도 60%에 달하는 고객이 브랜드를 떠날 의향이 있다고 응답할 만큼, CX는 브랜드의 이미지와 고객 만족도에 큰 영향을 미친다. CX관리는 그 어느 때보다 중요해졌다.

고객서비스팀은 서비스를 원활하게 제공하고 실시간으로 고객 참여를 유도하기 위해 기술적 역량을 갖춰야 한다. 기존의 레거시 솔루션으로는 높아진 고객의 기대를 충족시키기 어렵다. 조직은 고객 불만 해소 외에도 고객상담원의 생산성 향상과 정확한 정보 제공을 목적으로 AI를 도입하고 있다. 실제로 글로벌 시장조사기관 프로스트앤설리번(Frost & Sullivan)은 향후 2년 내에 모든 AI 분야에 대한 투자가 70% 이상 증가할 것으로 전망했다.

조직이 내부 협업을 강화하고 외부 고객과의 상호작용을 향상하려면 일정하고 안정적인 단일 플랫폼이 필요하다. 이를 통해 기업은 수요를 창출하고, 고객 충성도를 높여 수익을 극대화할 수 있다.

AI로 CX 혁신 추진
AI 기반 고객 서비스는 고객과 상담원에게 탁월한 사용자 경험 제공, 비용 절감, 워크플로우 최적화 등 운영 프로세스 전반에 걸친 혜택을 제공한다.

사이먼 크리스(Simon Kriss) 호주 CX혁신연구소(Customer Experience Innovation Institute) 최고혁신책임자(Chief Innovation Officer)는 아태지역에서 AI를 활용한CX 혁신 사례를 소개했다.

- 실시간 번역: 특히 아시아와 같이 언어가 다양한 지역에서는 실시간 번역을 통해 콜센터 상담원과 고객 간에 언어장벽 없이 신속 대응할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다.

- 통화 자동 요약: 통화 자동 요약 기능은 상담원의 수고를 덜어주며, 일관된 형식의 요약본을 제공해 상담 직후 상담 내역을 시스템에 통합하고 분석하는 과정을 간소화한다.

▲ 크리스 모리세이(Chris Morrisey) 줌 컨택센터 총괄(Head of Zoom Contact Center)

줌 컨택센터(Zoom Contact Center)는 업계 최초의 옴니채널 클라우드 컨택센터로, CX 향상을 위해 설계된 700개 이상의 기능을 제공한다. 최근 줌 컨택센터에 도입된 AI 혁신 기능은 다음과 같다.

- 줌 AI 컴패니언 포 줌 컨택센터(AI Companion for Contact Center): 상담 중에는 실시간 전사를 제공한다. 통화가 끝난 후에는 상담원에게 통화 요약본과 후속 조치가 필요한 업무를 정리해 준다.

- 줌 AI 전문가 지원(Zoom AI Expert Assist): 실시간 대화분석을 통해 상담원에게 적시에 적절한 정보를 제공하는 인텔리전스 기능이다.

- 줌 워크포스 인게이지먼트 관리(Zoom Workforce Engagement Management): AI가 생성한 인사이트를 통해 인력 수요 예측, 스케줄 자동화, 상담원 업무량을 계획한다.

크리스 모리세이(Chris Morrisey) 줌 컨택센터 총괄(Head of Zoom Contact Center)은 "오늘날 조직은 상담원, 직원, 고객 등 브랜드와 상호작용하는 모든 이해관계자에게 일관된 연결과 소통을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “이를 위해 기술적인 변화는 필수”라고 전했다. 그는 이어 “특히 CX와 EX(직원경험)을 통합적으로 고려하는 줌을 비롯한 AI 기반 CX 플랫폼을 활용해야 한다"고 조언했다.

AI 기반 CX로 고객 신뢰 구축
이번 서밋에는 인도, 싱가포르, 두바이 175개 도시에 1,500개 이상의 옴니채널 매장을 운영하며 4천만 명의 고객을 보유한 아시아 최대 안경 브랜드 렌스카트(Lenskart)와 호주에 기반을 두고 있는 파이낸셜 솔루션 기업 글로벌 소프트웨어 기업 아이레스(Iress)가 고객 패널로 참여했다.

패널 참가자들은 향상된 CX와 상담원 참여를 높이는 데 있어 진화하는 AI의 역할과 조직이 기술, 효율성, 인간적 연결 사이의 미묘한 균형을 맞추는 방법을 모색했다.

패널리스트들은 AI 기술 도입의 중심에 사람이 있어야 한다는 데 동의했다. 적절한 툴과 교육을 통해 고객 담당 팀은 인사이트를 활용해 더 나은 비즈니스 성과를 내는 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있다.

라훌 루파니(Rahul Rupani) 렌스카트 프로덕트 오너(Product Owner)는 인도 여러 지역으로 분산 되어있는 검안사 관리가 렌스카트의 주요 과제였다고 전했다. 이를 위해 렌스카트는 검안사가 화상으로 원격 시력 검사를 진행할 수 있는 줌 컨택센터를 도입했다. 렌스카트 팀은 원격 소통 데이터를 분석함으로써 검안사가 시력 검사 지침을 잘 따르고 있는지 등 개선이 필요한 부분을 빠르게 파악할 수 있었다. 루파니는 줌 컨택센터의 AI 기능을 통해 서비스를 확장하는 동시에 CX 성과도 높일 계획이라고 전했다.

켈리 피스크(Kelly Fisk) 아이레스(Iress) 최고 대외협력 및 마케팅 책임자(Chief Corporate Affairs and Marketing Officer)는 AI의 진정한 힘은 사람들이 관계를 형성하고 데이터 기반의 의사 결정을 내리는 등 더 가치 있는 업무에 집중하도록 돕는 데 있다고 강조했다. 실제로 아이레스는 줌 컨택센터를 도입, 고객으로부터 얻은 대량의 데이터를 AI로 분석해 제품 및 CS 담당 팀에 피드백을 전달하는 데 활용했다. 이는 품질 관리 및 직원 교육에 도움이 되었으며, 관리자가 고객 대기열 및 리소스를 보다 효과적으로 관리하도록 지원, 궁극적으로 CX를 강화하는 데 도움이 되었다고 설명했다.