엔드 투 엔드(E2E) 럭셔리 커머스 테크 기업 ‘구하다’(대표 윤재섭)는 GPT 기반의 가상 직원 구축 기업 ‘제너러티브랩(대표 박근영)’과 비즈니스 파트너십을 체결하고, 구하다 플랫폼의 CS 자동화를 위해 맞춤형 가상 CS 직원을 도입할 예정이라고 21일 밝혔다.

이번 협업을 통해 구하다는 배송, 취소, 환불 등과 관련한 단순 반복 문의를 포함해 명품 플랫폼 빈출 CS 대응의 70% 이상을 자동화할 계획이다.

제너러티브랩이 개발한 구하다의 맞춤형 가상 CS 직원은 구하다 플랫폼과 국제 배송사의 API 연동을 통해 상품 상태를 실시간으로 업데이트한다. 이를 통해 24시간 즉시성 있고 정확도 높은 고객 응대를 할 수 있다. 또한, 가상 CS 직원은 구하다의 실제 CS 가이드라인을 기반으로 답변하기 때문에 기존 CS 챗봇의 단편적이고 고정적인 답변에서 벗어나 상황에 따른 실질적인 응대를 할 수 있다.

향후 구하다는 제너러티브랩과 함께 구하다와 연동한 30곳 이상 국내외 이커머스 파트너사의 CS 대응 자동화 개발에도 착수할 예정이다. 기존에 여러 이커머스의 CS 업무를 개별적으로 관리해 왔던 업무의 비효율성을 크게 개선할 수 있을 것으로 기대한다.

제너러티브랩은 가상 CS 직원 구축 및 도입 컨설팅을 제공하는 기업이다. 고도화된 프롬프트 엔지니어링 및 API 연동 기술을 토대로 개발한 제너러티브랩의 자체 솔루션은 기존의 노동 집약적인 고객 응대 시스템의 한계를 뛰어넘어 기업이 효율적으로 CS를 운영할 수 있게 한다. AI 챗봇 수준의 제한적인 응답이 아닌 실제 데이터를 기반으로 한 실효성 있는 채팅 상담이 가능해져 이커머스, 금융, 교육, B2B 산업 등 다양한 분야에서 CS 업무의 효율성을 극대화할 수 있다.

구하다는 유럽 부티크 100여곳과의 직계약을 통해 70만여개의 신상 명품 데이터를 실시간으로 국내외 이커머스에 공급하고 있다. △롯데온 △SSG닷컴 △티몰글로벌 등 30여곳의 대형 이커머스에 럭셔리 하우스 및 컨템포러리 패션 브랜드의 상품 정보를 전송하고, 주문/배송/검수/CS 등 온라인 명품 유통의 전 과정을 엔드 투 엔드로 관리하는 최적화된 비즈니스 솔루션을 제공한다. 구하다는 여러 이커머스와의 협업을 통해 작년 4분기에만 80억원의 매출을 올리고 분기별 흑자전환을 달성했다.

구하다 임홍섭 COO(최고운영책임자)는 “구하다는 AI 기반 상품 카테고리 분류 전처리 시스템(GAIA)을 개발한 데 이어 GPT를 기반으로 한 가상 CS 직원을 도입하는 등 고객 만족과 매출 증진을 위한 업무 효율성을 지속적으로 향상하고 있다”며 “이번 제너러티브랩과의 전략적 협업을 통해 명품 플랫폼에 대한 고객 빈출 문의에 특화한 구하다만의 가상 CS 직원을 육성할 것”이라고 말했다.