최근 글로벌 프리미엄 가전 브랜드가 제품만큼이나 서비스에 대한 높은 기준을 가진 한국 소비자들에게 더 나은 가치를 제공하기 위해 서비스 혁신에 나서고 있다. 한 글로벌 테크놀로지 가전 브랜드에서는 제품 수리 지연 등 사후관리에 대한 불만이 집중되자 소비자들의 마음을 돌리기 위해 AS 정책까지 바꾸면서 한국 시장을 세심하게 신경 쓰는 모습을 보여줬다.

스위스 하이엔드 전자동 커피 머신 브랜드 유라(JURA)는 최근 프리미엄 고객 경험을 강화하기 위해 설계한 ‘유라 호스피탈리티 센터(Jura Hospitality Center)’를 오픈했다. 스위스 본사 담당자가 내방해 직접 설계했으며, 유라코리아와 함께 스위스 본사의 시스템과 절차를 그대로 적용해 한국 맞춤형 서비스 기반을 마련했다. 고객이 사용 중인 유라 커피 머신에서 추출 잔 수, 세척 빈도 등 정밀 진단된 머신 유지 보수 관리 데이터를 시각적으로 보여주고, 서비스 전 과정을 투명하게 확인할 수 있는 것이 특징이다.

▲ 프리미엄 서비스 센터 '유라 호스피탈리티 센터'

고객들은 유라 호스피탈리티 센터가 제공하는 양질의 프리미엄 서비스를 통해 보다 나은 서비스 품질과 유라 커피 머신의 ‘지속가능성’ 가치를 경험할 수 있다. 실제로, 접수부터 수리까지 전문적이고 투명한 서비스를 받은 고객들은 높은 만족도를 보였다. 한 고객은 “커피 머신 구입 후 생각했던 것보다 많은 잔 수의 커피를 마셨다는 걸 전문적인 서비스를 통해 알 수 있어서 좋네요”라고 말했다.

이탈리아 스타일 가전 브랜드 스메그(SMEG)는 최근 한국 소비자들에게 발 빠른 서비스를 제공하기 위해 서비스 업무를 전문으로 하는 위니아에이드와 업무 협약을 체결했다. 코로나 팬데믹 기간 동안 증가한 홈베이킹족들의 빠른 서비스에 대한 니즈를 충족시기키 위해서다. 제품의 품질만큼이나 서비스의 속도, 퀄리티를 중요하게 생각하는 한국 소비자들에 맞춰서 한국 사회 서비스 혁신을 꾀하고 있다.

독일 프리미엄 가전 브랜드 밀레(Miele)는 고객들에게 ‘24시간 내 AS 서비스’를 제공한다. 전문 인력이 예약제를 기반으로 진행해 소비자들의 제품 고장으로 인한 불편함과 긴 서비스 기간의 기다림을 최소화하고 있다. 이는 철저한 매뉴얼에 따라 독일 본사에서 받는 것과 동일한 서비스를 제공한다.

업계 관계자는 “한국인들이 프리미엄 가전을 선호하고 그 시장이 커짐에 따라 글로벌 기업들도 한국 고객에게 새로운 경험과 편리함을 제공할 수 있도록 고객 중심의 한 차원 업그레이드된 제품과 서비스를 선보일 것으로 전망한다”라고 말했다.