Á¦³×½Ã½º(Genesys®)´Â ¿À´Ã ¾÷°è 1À§ AI CRM ±â¾÷ ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º¿Í AI±â¹Ý °í°´ °æÇè ¹× °ü°è °ü¸® ¼Ö·ç¼Ç ‘CXŬ¶ó¿ìµå’ÀÇ Ãâ½Ã ¿¹Á¤ ¼Ò½ÄÀ» ¹ßÇ¥Çß´Ù. ¾ÕÀ¸·Î ¾ç»ç´Â Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå CX™¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º ¼ºñ½º Ŭ¶ó¿ìµå¸¦ °áÇÕÇÑ ÅëÇÕ AI ±â¹Ý °í°´°æÇè ¹× °ü°è °ü¸® ¼Ö·ç¼Ç CX Ŭ¶ó¿ìµå¸¦ ÅëÇØ, µ¥ÀÌÅÍ ∙ »ó´ã»ç ∙ º¿ ∙ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Ã¤³ÎÀ» ÅëÇÕÇÏ°í º¸´Ù ½º¸¶Æ®ÇÑ ¿£µåÅõ¿£µå °í°´ ¹× Á÷¿ø °æÇèÀ» ¾ç»ç Ç÷§Æû¿¡¼ Á¦°øÇÒ °èȹÀÌ´Ù.
À̹ø¿¡ Ãâ½ÃµÇ´Â ‘CXŬ¶ó¿ìµå’´Â Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå CXÀÇ ¿£ÅÍÇÁ¶óÀÌÁî ÄÁÅü¾ÅÍ ¹× ¿öÅ©Æ÷½º ÀΰÔÀÌÁö¸ÕÆ® °ü¸®(WEM) ±â´ÉÀ» ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º ¼ºñ½º Ŭ¶ó¿ìµå¿Í ÅëÇÕÇØ »ó´ã»ç¿Í °ü¸®ÀÚÀÇ ½É¸®½º(Seamless)ÇÑ ¾÷¹«¸¦ Áö¿øÇÑ´Ù. Á¦³×½Ã½º¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½ºÀÇ ¾ç¹æÇâ µ¥ÀÌÅÍ °øÀ¯¸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î °í°´ ¿©Á¤ Àü¹Ý¿¡ °ÉÄ£ °í°´ »óÈ£ ÀÛ¿ë, Çൿ ¹× À̷¿¡ ´ëÇÑ ±â¾÷ÀÇ ÀÌÇظ¦ µ½°í »ý»ê¼ºÀ» Çâ»óÇÏ°Ú´Ù´Â Àǵµ´Ù.
À̹ø ¹ßÇ¥´Â 10³â ÀÌ»ó Áö¼ÓµÇ¾î ¿Â Á¦³×½Ã½º¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º °£ÀÇ Àü·«Àû ±â¼ú ÆÄÆ®³Ê½ÊÀ» ÇâÈÄ ´õ¿í È®ÀåÇÑ´Ù´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù. ÀÌ¹Ì 2021³â Á¦³×½Ã½º´Â ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º º¥Ã³½ºÀÇ ÃßÁø ÇÏ¿¡ ¿©·¯ ÅõÀÚÀÚµé·ÎºÎÅÍ ÅõÀÚ¸¦ À¯Ä¡Çϸç Àü ¼¼°è ¼ºñ½ºÇü °æÇè(Experience as a Service) ½ÃÀå¿¡¼ÀÇ ¸®´õ½ÊÀ» °ÈÇÑ ¹Ù ÀÖ´Ù.
Á¦³×½Ã½º¿¡ µû¸£¸é ‘CX Ŭ¶ó¿ìµå’ÀÇ °Á¡Àº AI È°¿ë °¡´ÉÇÑ µ¿±âÈ µ¥ÀÌÅÍ, ´ÜÀÏ ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ¿£Áø, ÅëÇÕµÈ AI ±â¹Ý Á÷¿ø °æÇè µî ¼¼°¡Áö´Ù.
±â¾÷Àº CX Ŭ¶ó¿ìµå¸¦ ÅëÇØ °í°´ °³ÀÎȸ¦ °³¼±ÇÏ°í IT ¹× ºÐ¼® ÆÀÀÇ °³¹ß ºÎ´ãÀ» ÁÙÀÏ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º µ¥ÀÌÅÍ Å¬¶ó¿ìµåÀÇ ÅëÇÕ µ¥ÀÌÅÍ Æк긯À» ÅëÇØ ½Ç½Ã°£ µ¥ÀÌÅ͸¦ ÀÚµ¿À¸·Î Áý°èÇÔÀ¸·Î½á ´õ¿í ½º¸¶Æ®ÇÑ AI¸¦ ±¸ÇöÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. À̸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î »ó´ã»ç´Â »óȲ¿¡ ÀûÀýÇÑ °í°´ ÀÀ´ë¸¦ ÇÏ°í, ¼¿ÇÁ¼ºñ½º º¿Àº º¸´Ù È¿À²ÀûÀ¸·Î »óÈ£ ÀÛ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Áö½ÄÀ» °®Ãß°Ô µÈ´Ù. ¾Æ¿ï·¯, ±â¾÷Àº ½ÉÃþÀûÀÎ ºÐ¼® ¹× Åë°è ±â´ÉÀ» ÅëÇØ ÀλçÀÌÆ®¸¦ ½ÇÇàÇÏ°í ¼ºñ½º ¼öÁØ, ó¸® ½Ã°£, Àü¹ÝÀûÀÎ °í°´ ¸¸Á·µµ µî°ú °°Àº KPI¸¦ ÃßÀû °¡´ÉÇÏ´Ù.
¶ÇÇÑ ¾ç»çÀÇ IT ¹× ºñÁî´Ï½º ÆÄÆ®³Ê´Â °¢ Ç÷§Æû¿¡¼ Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå CXÀÇ °íµµÈµÈ °æÇè ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ±â´ÉÀ» È°¿ëÇØ µ¥ÀÌÅÍ, º¿, ä³ÎÀ» ÅëÇÕÇÏ´Â AI ±â¹ÝÀÇ ¿£µåÅõ¿£µå °í°´ ¿©Á¤À» ¼³°èÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ, °í°´ ¼±È£ ä³ÎÀ» ÅëÇØ ÃÖÀûÀÇ ½Ã°£¿¡ Á¦°øµÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï °í°´ °æÇèÀ» ÇÔ²² ¼³°èÇÏ°í, ³ëÄÚµå(No-code) ±â´ÉÀÌ Á¦°øÇÏ´Â ½Å¼ÓÇÑ ¹èÆ÷¿Í À¯¿¬¼ºÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î °¢ Ç÷§Æû¿¡¼ ¼±È£ÇÏ´Â ±â´ÉÀ» ¼±ÅÃÇØ »ç¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¼¼ÀÏÁîÆ÷½º ¼ºñ½º Ŭ¶ó¿ìµåÀÇ ´ÜÀÏ ½º¸¶Æ® ¿öÅ©½ºÆäÀ̽º¿Í Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå CX´Â Çâ»óµÈ Á÷¿ø È¿À²¼ºÀ» ¼±»çÇÒ ¿¹Á¤ÀÌ´Ù. ¼¼ÀÏÁîÆ÷½ºÀÇ AI ±â¼úÀÎ ¾ÆÀν´Å¸ÀÎAI¿Í Á¦³×½Ã½º AI°¡ »ó´ã»ç¿¡°Ô °í°´, ¿©Á¤ ¹× »óÈ£ ÀÛ¿ë ÀÌ·ÂÀ» Á¦°øÇØ °í°´ ¸¸Á·µµ Çâ»ó°ú KPI ´Þ¼ºÀ» Áö¿øÇÑ´Ù.
»ó´ã»ç¿Í °ü¸®ÀÚ´Â ¼ºñ½º Ŭ¶ó¿ìµåÀÇ Á÷¿ø È°µ¿ ´ë½Ãº¸µå¿¡ ³»ÀåµÈ Á¦³×½Ã½ºÀÇ ÃֽŠWEM ±â´ÉÀ» È°¿ëÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ±â¾÷Àº ´ÜÀÏ ÀÎÅÍ·ºÆ¼ºê ºä¿¡¼ °íµµÈµÈ ÀÏÁ¤ °ü¸®, ¼º°ú ÁöÇ¥, ÄÚĪ, ±³À°, °ÔÀÓÈ ±â´É(Gamification) µîÀ» È°¿ëÇÏ¿© º¸´Ù È¿À²ÀûÀÎ ¿öÅ©Æ÷½º °ü¸® ¹× ¿ª·® °È¸¦ ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¿ÃÇØ 4¿ù Á¦³×½Ã½º°¡ ¹ßÇ¥ÇÑ ’°í°´ °æÇè ÇöȲ º¸°í¼’¿¡ µû¸£¸é, °í°´ °æÇè(CX) ¸®´õÀÇ 44%´Â ä³Î °£ °í°´ ÀÌ·Â °øÀ¯ ºÎÁ·ÀÌ À¯µ¿ÀûÀÎ °æÇè Á¦°øÀ» ¹æÇØÇÏ´Â °¡Àå Å« ¿øÀÎÀ̶ó°í ÀÀ´äÇß´Ù. ¶ÇÇÑ ÇØ´ç ¹®Á¦ ÇØ°áÀ» À§ÇÑ Àü·«Àû ±â¼ú À̴ϼÅƼºê¸¦ ¹¯´Â Áú¹®¿¡´Â ‘ÅëÇÕ CX Ç÷§Æû ±¸Çö’(71%)°ú ‘¿È´Ïä³Î °æÇèÀ» À§ÇÑ ±â¼ú ¹× µ¥ÀÌÅÍ ¿¬°á’(50%)À» ´äÇÑ CX¸®´õ°¡ °¡Àå ¸¹¾Ò´Ù.
¾Ù·± ¿þ¹ö(Alan Webber) IDC µðÁöÅÐ Ç÷§Æû ¿¡ÄڽýºÅÛ ÇÁ·Î±×·¥ ºÎ»çÀåÀº "Àü ¼¼°è°¡ µðÁöÅÐ Ç÷§ÆûÀ¸·Î ÀüȯÇÔ¿¡ µû¶ó ±â¾÷ °¡Ä¡´Â º¸À¯ÇÑ µ¥ÀÌÅÍ¿Í ÀÌÀÇ Àû¿ë ¹æ½Ä¿¡ ¹ÐÁ¢ÇÏ°Ô ¿¬°üµÈ´Ù”¸ç “±â¾÷Àº µ¥ÀÌÅÍ¿¡¼ º¸´Ù ¶Ù¾î³ °¡Ä¡¸¦ È¿À²ÀûÀÌ°í È¿°úÀûÀ¸·Î âÃâÇϱâ À§ÇØ Å¬¶ó¿ìµå ±â¹Ý µðÁöÅÐ Ç÷§Æû°ú ±â¼ú ¿¡ÄڽýºÅÛÀ» °®Ãç, µ¥ÀÌÅÍ°¡ ÀÎÅÚ¸®Àü½º, ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ¹× ºñÁî´Ï½º ÇÁ·Î¼¼½º ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ÇÀ» Áö¿øÇÏ´Â ÇüÅÂÀÇ ¾ÆÅ°ÅØó¸¦ ±¸ÇöÇØ¾ß ÇÑ´Ù”°í ¸»Çß´Ù. ÀÌ¾î ±×´Â “¼¼ÀÏÁîÆ÷½º¿Í Á¦³×½Ã½ºÀÇ ÅëÇÕ ¼Ö·ç¼ÇÀº ÅëÇÕ µ¥ÀÌÅÍ Æк긯À» °®Ãç ±â¾÷ÀÇ ¼º°øÀû ºñÁî´Ï½º¿¡ ÇÊ¿äÇÑ ÇÙ½É ±â¹ÝÀ» ¸¶·ÃÇß´Ù”°í ¸»Çß´Ù.
Áü ¹Ä·¯(Jim Mueller) ¹Ì±¹ ¹Î°£ Á¶»ç±â°ü ¿ÀÅä¸Åƽ µ¥ÀÌÅÍ ÇÁ·Î¼¼½Ì(ADP)ÀÇ ±Û·Î¹ú Á¦Ç° ¹× ±â¼ú ´ã´ç ºÎ»çÀå´Â “Á¦³×½Ã½º¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½ºÀÇ »õ·Î¿î ¼Ö·ç¼ÇÀº µÎ Ç÷§ÆûÀÇ °Á¡À» °áÇÕÇÏ¿© ADP¿¡ °í°´ ¹× ¼ºñ½º ´ã´çÀÚ °æÇè °³¼±, °íµµÈµÈ °³ÀÎÈ, Çâ»óµÈ ¿î¿µ ÆíÀǼºÀ» Á¦°øÇÑ´Ù”¸ç "Ŭ¶ó¿ìµå Ç÷§Æû Àü¹Ý¿¡¼ µ¥ÀÌÅÍ, °í°´ ÀλçÀÌÆ® ¹× °ü·Ã Á¶Ä¡¸¦ ½Ç½Ã°£À¸·Î °øÀ¯ÇÔÀ¸·Î½á ADP´Â º¸´Ù Æ÷°ýÀûÀÌ°í Á¤È®Çϸç È¿°úÀûÀÎ AI ¸ðµ¨¸µÀ» ÀÌ¿ëÇØ °í°´ °æÇèÀ» °ü¸®ÇÒ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀ¸·Î ±â´ëÇÑ´Ù”°í ¸»Çß´Ù.
ÀÌ¾î ±×´Â “Ç÷§Æû °£ ¸Å²ô·¯¿î µ¿±âÈ´Â °¢ Ç÷§ÆûÀ» °³º°ÀûÀ¸·Î »ç¿ëÇÒ ¶§º¸´Ù ´õ Å« ºñÁî´Ï½º °¡Ä¡ âÃâ¿¡ ´ëÇÑ °¡´É¼ºÀ» ¼±»çÇÏ´Â °·ÂÇÑ ±â¼úÀÌ´Ù"°í ¸»Çß´Ù.
¶óÀ̾ð ´ÏÄݽº(Ryan Nichols) ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º ¼ºñ½º Ŭ¶ó¿ìµå Á¦Ç° °ü¸® ´ã´ç ¼ö¼® ºÎ»çÀåÀº "¸¹Àº ±â¾÷ÀÌ µ¥ÀÌÅÍ¿Í AI¸¦ È¿À²ÀûÀ¸·Î È°¿ëÇÏ¿© ³ô¾ÆÁö´Â °í°´ ±â´ëÄ¡¸¦ ÃæÁ·ÇÏ°í Àå±âÀûÀÎ Ã漺µµ¸¦ ³ôÀÌ´Â µ¥ ¾î·Á¿òÀ» °Þ°í ÀÖ´Ù”¸ç “Á¦³×½Ã½º¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½ºÀÇ »õ·Î¿î CX Ŭ¶ó¿ìµå´Â »ó´ã»ç°¡ ¼ºñ½º Ŭ¶ó¿ìµå ¿öÅ©Ç÷ο¡¼ ¾ÆÀν´Å¸ÀÎ AI ÀλçÀÌÆ®¸¦ È°¿ëÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Áö¿øÇØ °³ÀÎÈµÈ »óÈ£ ÀÛ¿ëÀ» ÅëÇÑ °í°´ °ü°è °È¸¦ µ½´Â´Ù. À̸¦ ÅëÇØ °í°´ÀÇ Àç¹æ¹®À²À» ³ôÀÌ°í ȸ»çÀÇ ¼öÀͼº¿¡ ±àÁ¤ÀûÀÎ ±â¿©¸¦ ÇÒ °Í”À̶ó°í ¸»Çß´Ù.
¿Ã¸®ºñ¿¡ ÁÖºê(Olivier Jouve) Á¦³×½Ã½º ÃÖ°í Á¦Ç° Ã¥ÀÓÀÚ(CPO)´Â "¿À´Ã³¯ °í°´°ú Á÷¿øÀÌ ¿øÇÏ´Â °æÇèÀ» ±¸ÃàÇϱâ À§ÇØ ±â¾÷Àº ±â¼ú ¿¡ÄڽýºÅÛ Àü¹Ý¿¡ °ÉÃÄ µ¥ÀÌÅÍ, AI ¹× ÀΰÔÀÌÁö¸ÕÆ® ½Ã½ºÅÛÀ» ¿¬°áÇØ¾ß ÇÑ´Ù”¸ç “Á¦³×½Ã½º¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º´Â °¢ ¾÷°èÀÇ ¸®´õ·Î¼ ¾ç»ç Ç÷§Æû µ¿±âȸ¦ ÅëÇØ ¾òÀº dzºÎÇÑ ÀλçÀÌÆ®¿Í AI ±â´ÉÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î °øµ¿ °í°´¿¡°Ô Â÷¼¼´ë °æÇè ¿ÀÄɽºÆ®·¹À̼ÇÀ» Á¦°øÇÒ °Í"À̶ó°í ¸»Çß´Ù.
ÇÑÆí Á¦³×½Ã½º¿Í ¼¼ÀÏÁîÆ÷½ºÀÇ CX Ŭ¶ó¿ìµå´Â ¼¼ÀÏÁîÆ÷½º ¾ÛÀͽºÃ¼ÀÎÁö¿Í Á¦³×½Ã½º ¾ÛÆÄ¿îµå¸® ¸¶ÄÏÇ÷¹À̽º¿¡¼ 2023³â ³» ù Ãâ½Ã¸¦ ¾ÕµÎ°í ÀÖ´Ù. |