흔히 PC 부품을 구입할 때 가격과 성능 못지 않게 서비스의 품질을 중요하게 여긴다. 특히 CPU나 그래픽카드, 고성능 메모리와 같이 가격이 제법 비싼 고가의 제품이라면, 서비스에 대해 더욱 신경쓰기 마련이다.

오늘날 서린씨앤아이가 PC 메모리 및 케이스 시장에서 독보적인 위치를 차지하고 있는 것도 같은 맥락에서 이해할 수 있을 것이다. 지스킬과 게일, 팀그룹, 프렉탈디자인, 리안리 등 내노라하는 브랜드의 제품을 유통하고 있는 서린씨앤아이는 글로벌 브랜드에 걸맞는 빠르고 전문적인 서비스를 제공함으로써 까다로운 PC 유저들의 요구를 만족시켜주고 있다.

최근에는 고객 만족도를 높이기 위해 센터를 용산구 새창로 45길(진성빌딩) 4층으로 확장 이전하면서 더 긍정적인 평가를 받고 있다. 이에 서린씨앤아이 서비스 센터의 이학수 과장을 만나 센터를 이전하게 된 계기와 서비스에 대한 소비자의 반응은 어떤지에 대한 이야기를 일문일답 형식으로 들어봤다.

▲ 이학수 서린씨앤아이 과장

최근 서린씨앤아이 센터를 리모델링 한 이유는?

최근 서린씨앤아이가 유통하는 브랜드가 늘어남에 따라 제품을 이용하는 고객 역시 더 늘고 있다. 여기에 코로나19와 관련된 여러 방역 조치들이 완화되면서 내방 고객 역시 더 늘어나는데 비해 기존 고객센터의 규모가 서비스를 진행하는 품목들에 비해 많이 협소해 확장 이전 및 리모델링을 진행하게 됐다.

기존에 비해 어떤 점이 달라졌나?

우선은 고객 응대 공간과 사무 공간이 분리되었다는 점에서 기존 센터와 다르다고 할 수 있을 것이다. 기존에는 이 두 공간이 하나로 있어 전체적으로 다소 어수선한 분위기였다면, 현재는 공간이 모두 분리돼 내방 고객이 더 편안하고 정돈된 분위기에서 서비스를 받을 수 있다. 고객센터 직원 또한 자신들의 공간에서 사무를 더욱 집중할 수 있어 이전보다 업무 성취도가 향상됐다.

또한 과거에는 PC케이스가 차지하는 비중이 높아 제품을 이루는 모든 스페어 파츠를 보관할 공간에 있어서도 제약이 많았다. 하지만 현재는 사무실 하나 규모의 전용 창고가 준비되어 물품 보관과 서비스 진행이 한결 더 빠르게 진행된다.

서비스는 어떤 식으로 진행되나요?

가장 일반적인 서비스와 동일한 제품 입고, 이상 여부 체크 후 출고를 그대로 따르고 있으나, 제품 이상 여부가 확인이 될 경우 수리가 아닌 새제품 1:1 교체를 진행한다. 이는 가장 확실하고 신속한 서비스 방안이며, 당사가 특정 브랜드의 공식 유통을 협의하는 과정에서 반드시 제시하는 서비스 방법이기도 하다.

만약 특정 제품에서 동일한 이상 증상이 다량 보고될 경우에는 제조사에 관련 내용을 전달하여 필요할 경우 보다 광범위한 제품 교체 작업인 자체적인 리콜 서비스를 진행하기도 한다. 물론 서린씨앤아이에서 유통하는 제품의 대부분은 고성능 / 고품질 제품이기에 리콜까지 가는 경우는 매우 드물다.

서린씨앤아이의 서비스 정책은?

1:1 새제품 교체 외에도 많은 고객이 좋은 평가를 했던 정책 중 하나가 바로 '고객 과실 여부 관계없이 1회 한정 새제품 교체'를 진행하고 있는 PC케이스 강화유리 패널이다.

강화라는 이름이 무색할 정도로 파손 사고가 비일비재한 강화유리 패널은 사실 사용자 과실 여부를 밝히기가 어려운 부분이 있다. 이에 복잡한 과실 규명 절차를 건너뛰고 1회라는 조건부가 있더라도 빠르게 처리를 해드렸던 것이 좋은 평가를 받았던 배경이 되지 않았나 생각한다.

서린씨앤아이 서비스에 대한 유저들의 평가는?

대단히 긍정적이다. 서비스 처리 기간이 상당히 짧고, 제품 고장에 대해 충분해 대처할 수 있는 역량을 갖췄기에 소비자 만족도도 무척 크다. 물론 모든 고객이 100%의 만족한다고는 이야기하기 어렵지만, 모든 직원이 언제나 최선을 다하는 모습을 보여드리려 노력한다.

애매한 답변이나 잘못된 제품 증상 진단을 내리지 않고 빠른 교환 처리, 보다 실리적인 대책 안내 등을 실시간으로 온라인이나 유선 상담을 통해 안내 드리는 것이 좋은 평가를 받고 있는 것 같아 근무자들 역시 많은 힘을 얻고 있다.

서린씨앤아이의 서비스가 타 유통사와 다른 점은?

고객센터에 3D 프린터가 구비되어 있다는 점에서 일반 서비스센터와 차별화를 보인다. 가끔 특정 부품들 간 장착 간섭이나 장착이 불가한 부품간 규격 차이가 있을 때 브래킷의 역할을 해줄 부속품을 직접 제작해 필요한 고객에게 제공하고 있다.

원래 3D 프린터는 어디까지나 당사 유통 제품과 직접적인 연관이 있을 때를 대비한 것이었다. 하지만 최근에는 SFF 케이스 제품에 별도로 판매되는 전용 부품이 코로나 19 사태로 인해 생산에 차질이 있었을 때 호환되는 규격의 부품 도안을 고객이 마련해줘 이를 제작해 제공한 적도 있다. 나중에는 이 부품 때문에 해당 SFF 케이스를 구매했다는 고객도 있어 유쾌한 기억으로 남았다.

서비스에 있어 지향하는 바가 있다면?

신속과 신뢰이다. 가장 믿을 수 있으면서 확실하고 정확한 처리를 받을 수 있는 것이야 말로 서비스의 제 1원칙이라 생각한다. 서비스센터의 모든 업무도 이러한 원칙에 맞춰 진행되고 있다.

서린씨앤아이의 제품을 찾는 소비자에게 하고 싶은 이야기가 있다면?

더 넓어진 고객센터에서 보다 여유를 갖고 업무를 진행하면서 사소한 것도 놓치지 않고 고객 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다. 서린씨앤아이가 잘한다고 생각되실때는 아낌없는 칭찬을, 부족함이 있을 때에는 가감없는 질타와 충고 말씀 남겨주시길 부탁드린다. 우리의 제품을 선택해준 최고의 고객 곁에서 그에 걸맞는 서비스로 보답하겠다.