인공지능 컨택센터(AICC)가 향후 44조원에 달하는 거대한 시장 규모를 형성할 것으로 전망되는 가운데, 일찌감치 각 산업계의 미래 먹거리로 낙점되면서 괄목할 만한 성장세를 이어가고 있다. AI 전문기업은 물론이고, 이동통신사 3사를 비롯해 대형 SI 기업들도 연이어 AICC 진출을 선포하면서 시장이 빠르게 확대 편성되고 있는 모습이다.

상담 서비스에 AI와 클라우드 등 DX기술을 접목하고 미래형 고객상담센터 형태로 진화한 AICC는 챗봇과 콜봇 서비스를 중심으로 시작해 챗GPT를 비롯한 초거대 언어모델(LLM)을 도입하기까지 기술 고도화를 거듭하고 있다. 최근에는 전문 서비스 영역에 최적화된 AICC가 속속 등장하면서 더욱 고객 친화적인 모습을 갖춰나가고 있다. 가파른 상승 곡선을 그리고 있는 AICC 시장. 그 안에서도 △대화형 AI, △챗GPT, △전문 데이터 학습, △음성인증 등 다양한 생존전략으로 또 한 번 도약하고 있는 AICC 서비스 사례를 살펴본다.

■ 스켈터랩스, AICC를 위한 대화형 AI 솔루션 AIQ에 LLM 연동... LLM의 AICC 활용 가능성 확대
국내 대표 인공지능(AI) 기업 ▲스켈터랩스는 AICC를 위한 대화형 AI 솔루션 AIQ에 챗GPT 등 초거대 언어모델(LLM)을 도입하면서 경쟁력을 강화, 차별화 전략을 꾀하고 있다.

특히, AICC 솔루션에 챗GPT를 연동하면서 서비스 품질을 향상시켜 더욱 자연스러운 AI 상담원 대화를 제공할 수 있게 됐다. 챗GPT가 연동되면서 상담 목적을 수행하기 위한 대화 외에 일반 주제의 대화도 챗GPT가 처리할 수 있게 됐으며, 다이얼로그 매니저 기술로 대화를 자연스럽게 전환하여 상담의 깊이와 폭이 한층 넓어졌다.

스켈터랩스의 AICC는 금융, 유통/이커머스, 병원 등 전문 서비스 분야에 최적화된 기능을 세분화해 제공하고 있다. 금융 분야의 경우 대출 상담부터 약관 안내까지 금융 업무 전반에 필요한 상담 기능을 제공한다. △불완전판매 모니터링 해피콜, △컨택센터 비대면 24시간 상담 콜봇, △마케팅/영업용도 활용 콜봇 등의 기능이 있으며, 특히 △상담사 어시스턴트 기능의 경우, 고객과 상담사 간 전화상담 내용을 실시간 모니터링해 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 찾아 상담사에게 제시하는 기능으로 빠른 시간 안에 구체적이고 전문적인 상담을 가능케 한다.

유통/이커머스 분야의 AICC는 △주문/반품/환불 등의 업무를 AI 콜봇 상담원이 대신 수행하며, △본인인증/배송지 주소 등록 기능, △컨택센터 비대면 24시간 상담 콜봇, △상담사 어시스턴트 기능을 제공한다. 병원 분야는 △병원안내 및 FAQ, △병원 EMR/CRM 연동, △24시간 연중무휴 예약 접수 기능, △예약 리마인드 콜 및 투약 안내 콜 등 병원 업무에 최적화된 기능들을 제공하고 있어 호응이 높다.

스켈터랩스는 최근 LLM에 자체 대화형 AI 기술을 더한 질의응답 챗봇 ‘큐나-GPT’를 출시하면서 특정 웹 페이지에 올라가는 실시간 정보나 기업 내부 문서 내용과 관련된 질문도 AI가 답변할 수 있도록 했다. 특히 기간제 이벤트, 할인 정보처럼 유동성이 많은 정보들이 흩어져 있을 경우, 고객 뿐만 아니라 상담사도 정확한 정보 제공에 어려움이 많은데 이런 경우 큐나-GPT를 활용하면 고객이 해당 정보 관련 직접 질의할 수 있는 AI 상담사를 서비스 하거나 상담사가 흩어진 정보를 빠르게 찾아 안내할 수 있도록 돕는 상담 어시스턴트를 제공할 수 있다. 해당 솔루션은 각종 행사, 이벤트 등 상시 업데이트 되는 정보에 대한 문의에 대응해야 하는 기업이라면 어디든 유용하게 활용할 수 있다.

이 뿐만 아니라, 기업이 보유한 방대한 문서 데이터에 대한 질문도 자연스럽고 정확도 높은 응답이 가능하다. 사용자가 질문을 하면 질문에 대한 답이 포함되어 있는 정확한 문서를 찾아내고, 해당 문서를 기반으로 답변을 생성할 수 있다. 이를 통해 기업 내부에서 보유하고 있는 전문적인 정보, 규정집 등을 기반으로한 질의 응답 봇을 만들 수 있다.

스켈터랩스는 AICC의 핵심 기술인 음성인식, 음성합성, 기계독해(MRC) 등 대화형 AI 기술력을 더욱 고도화하고, 그동안 축척해 온 대화형 AI 기술 노하우를 기반으로 고객사의 문제 해결에 집중한 초거대 언어모델 응용 서비스 및 사업을 전개해 나갈 예정이다.

■ SKT, 음성을 신분증처럼 활용해 인증하는 AICC서비스 출시
SK텔레콤은 글로벌 음성기술 선도기업인 핀드롭(Pindrop)과 인공지능 컨택센터(AICC) 등에서 음성 정보를 이용하여 개인의 신분을 확인하는 화자 인증(Voice Verification) 솔루션인 '음성인증AI' 서비스를 출시했다.

AI 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별하여, 추가 인증 없이 간단한 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다. 특히 AICC의 경우 음성인증 기술 활용시 고객 상담시간 및 대기시간을 대폭 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다.

핀드롭의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준에 대화 음성으로 성문 등록이 가능하다는 장점이 있다. 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능한 뛰어난 보안성과 편의성을 자랑한다.

이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동으로 인증되기 때문에, 해당 기술 도입시 콜당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간 및 대기시간이 단축된다.

이 상품은 클라우드 기반의 솔루션 상품이라 별도 구축기간 없이 빠르게 적용이 가능하다. AWS 같은 퍼블릭 클라우드와 연동을 지원하는 등 고객사는 SKT의 검증된 기술력을 기반으로 신속하고 안정적으로 음성인증 적용이 가능하다.

■ 카카오엔터프라이즈, 알뜰폰 사업자용 AICC 솔루션 공개
카카오엔터프라이즈는 자사의 AICC 플랫폼 '카카오 i 커넥트 센터'를 통해 알뜰폰(MVNO) 고객센터가 서비스 품질과 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원하고 있다. 알뜰폰(MVNO) 사업자는 '카카오 i 커넥트 센터'의 AI 챗봇·전화음성봇을 활용해 번호이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하고 알뜰폰 고객 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있게 됐다.

카카오엔터프라이즈의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇은 △상품·요금 조회·납부 안내 △본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 △개통 신청서 조회·변경 △상담사 연결 등을 지원해 MVNO 사업자들이 알뜰폰 가입자의 불편을 해소하고 보다 효율적으로 고객센터를 운영할 수 있도록 지원한다. 기존에 부족했던 상담 인력을 보완해 상담 품질을 개선, MVNO 사업자의 고객센터 서비스 만족도를 크게 높일 수 있을 것으로 기대된다.

또한, MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화해 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있고, 개통에 소요되는 시간도 크게 단축시킬 수 있다는 장점이 있다.

■ SK증권, 24시간 대기하는 챗봇 및 음성봇 서비스 동시 출시
SK증권은 24시간 금융 상담을 할 수 있는 ‘챗봇 및 음성봇’ 서비스를 동시 출시했다. ‘챗봇 및 음성봇’ 서비스는 클라우드 기반 AICC 구축의 일환이다.

이번에 도입된 챗봇은 SK증권 MTS와 HTS 등 모바일과 PC에서 모두 이용할 수 있다. 음성봇은 대화형 AI 상담 서비스로 고객 문의가 많은 △공모주 청약 안내, △시세 및 지수 조회, △반송에 의한 업무제한 안내 등을 우선 개시한다. 이후 반복해서 발생하는 고객 안내·통지 업무를 확대해 나갈 계획이다.

SK증권은 AICC 구축 이후 AI 상담원이 고객 요구 사항을 신속하게 파악하고 대기시간 없이 업무를 처리할 수 있도록 지원하며, 고객 상담데이터를 분석해 불편사항을 선제적으로 대응하고 개인화된 상담 서비스를 제공한다. 고객과의 양방향 소통에 중점을 둔 챗봇은 금융 데이터를 학습시켜 최적의 답변과 질문의 의도를 파악해 유사 추천 질문까지 제공해줘 답변 후에는 업무처리 화면으로 안내해 고객 편의성을 높일 수 있다.