엑시스커뮤니케이션즈(www.axis.com, 대표 레이 모릿슨)는 오늘, 뉴노멀 시대의 무인 매장에 대한 선호도와 사용자 인식 및 기대를 조사한 ‘대한민국 리테일 리서치 2022(South Korea Retail Research 2022)’를 발표했다. 엑시스는 소비자 조사 분석 기관인 ‘밀리우 인사이트(Milieu Insight)’에 의뢰하여 APAC 내 9개국에서 진행했으며, 대한민국에서도 1천명을 대상으로 조사했다.

엑시스의 연구 조사에 따르면 한국 소비자들은 팬데믹 이후 오프라인 매장을 방문하거나 쇼핑하는 경향이 적었다. 이는 슈퍼마켓, 편의점, 주유소, 약국, 제과점 및 식료품점을 포함한 모든 유형의 상점에 적용된다.

응답자의 91%가 무인 매장 이용 경험이 있으며, 응답자의 거의 절반(46%)은 직원이 거의 또는 전혀 없는 무인 매장을 선호하여 방문할 가능성이 더 높다고 답했다. 이것은 오늘날 소비자들이 사회적 거리 두기와 비접촉 프로토콜이 운영 프로세스에 통합된다면 무인 매장을 방문하는 것이 더 안전하다고 인식할 수 있음을 시사한다. 보고서에 포함된 주요 결과는 다음과 같다.

 편의성: 응답자의 58%가 무인 매장의 핵심 기능으로 셀프 계산대라고 답했으며, 긴 운영 시간(54%), 빠른 계산(49%) 등이 안전한 무인 매장의 이점으로 인식했다.

 안전 및 보안: 응답자들은 범죄 예방을 위해 무인 매장에 영상 감시 시스템(47%)과, QR코드에 의한 자동 출입(43%) 시스템 등을 갖춰야 할 필수 기능으로 꼽았다.

 맞춤형 서비스: 한국 응답자들은 편리한 쇼핑을 위해 무인 매장에 셀프 계산대(58%), 안내 키오스크(47%)와 영상 감시 시스템(47%)이 있는 것을 기대했다.

 선호하는 무인 매장: 무인 매장에 대한 선호를 나타낸 한국 소비자들이 무인 방식 운영을 가장 선호하는 리테일 매장 유형은 편의점(54%), 식료품점(48%), 주유소(37%) 등인 것으로 나타났다.

김상준 엑시스코리아 지사장은 “소비자는 건강과 안전과 편의성 측면에서 비접촉식 매장 이용 경험에 익숙해져 있으며, 새로운 오프라인 소매 트렌드를 형성하고 있다. 오프라인 매장에 대한 이용자들의 요구사항, 정부의 디지털 혁신 및 전환 정책에 맞춰 전역에 무인 매장이 지속적으로 늘어날 것으로 예상된다. 무인 매장 설계 시 소비자들의 기대를 반영하고 우려 사항을 해결해야 한다”라고 말하며, “완전 무인화든 부분 무인화든 이들 매장은 인공지능(AI), QR코드 인증, 지능형 비디오 카메라 등 다양한 기술과 자동화에 기반하여 작동한다. 이러한 기술은 안전한 고객 소매 경험을 제공하기 위해 셀프 계산대, 이동 추적 및 보안과 같은 무인 매장의 핵심 기능을 지원하는 데 필수적이다”라고 말했다.