AI 인지검색 솔루션 기업 올거나이즈코리아㈜(대표 이창수)가 K팝 팬덤 플랫폼 ‘케이타운포유(이하 ‘케타포’)’를 운영하는 ㈜에이치엠인터내셔날(대표 송효민)의 전 세계 고객문의를 최대 60% 해결하며 상담원 업무 효율성 향상과 고객 경험 제고를 지원했다고 14일 밝혔다. 에이치엠인터내셔날은 올거나이즈의 AI 업무파트너 ‘알리(Alli)’를 통해 고객응대의 절반 이상을 자동화하면서 문제의 사후 처리가 아닌 사전 대응에 더욱 집중할 수 있게 됐다.

에이치엠인터내셔날이 운영하는 ‘케타포’는 전 세계 200여 개국의 468만 케이팝 회원과 5800개 케이팝 팬클럽에 음반과 굿즈 등을 수출하는 케이팝 팬덤 플랫폼이다. 영어, 중국어, 일본어 등 6개국 언어로 서비스를 제공할 뿐만 아니라 자체 물류센터와 AI 챗봇, 고객응대 시스템을 갖춰 지난해 연매출 2000억원을 돌파했다. 케타포에서 지난해 판매한 케이팝 음반은 1030만장이고 이중 88%는 해외로 수출하고 있을 정도로 해외 케이팝 팬들의 이용이 활발하다.

여러 국가의 고객들이 이용하는 만큼 다양한 고객 문의가 매일같이 쏟아지고 있는 가운데, 과거에는 고객 소통 채널이 이메일, 메신저, 전화 등으로 나뉘어져 있어 상담원이 일일이 채널별로 답변을 해야 하는 문제가 있었다. 올거나이즈는 이에 대한 해법으로 흩어져 있던 고객 소통 채널을 알리로 집중해 고도화하는 방법을 제안했다. 그 결과 에이치엠인터내셔날은 월평균 상담 고객 약 30만명의 문의 중 최대 60%를 알리를 통해 해결하고 있다.

에이치엠인터내셔날은 상품 관련 고객 정보를 알리와 연동해 고객이 결제한 상품의 출고일이나 배송 현황 등을 직접 확인할 수 있도록 하여 단순 문의의 대부분을 처리하고 있다. 고객에게 개인화된 URL을 보내 추가 결제나 분할 발송을 쉽게 처리하고, 대화 전체를 고객 이메일로 전송해 고객이 편리하게 대화를 이어갈 수 있게 하는 기능도 적용했다.

또한, 고객이 자주 묻는 질문과 답을 엑셀에 담아 알리에 붙여넣기 해 FAQ를 생성하고, 아티스트명을 버튼으로 생성해 아티스트의 음반이나 굿즈 관련 상담 처리를 고객이 빠르게 볼 수 있도록 만들기도 했다.

이처럼 고객이 구매한 상품 관련 정보와 프로세스를 단순히 안내하거나 확인해 주는 문의를 알리로 처리하면서, 상담사는 고도화된 답변이 필요한 어려운 문제들에 집중할 수 있는 시간이 많아졌다. 예를 들어 결제부터 배송 및 환불까지 단계별 문제들이 복잡하게 얽혀 있거나, 외부 협력사의 사정에 따라 발생하는 문제들을 미리 파악하고 대응책을 마련할 수 있게 되었다.

에이치엠인터내셔날 이종균 부대표는 “하루에도 몇 만 건의 문의가 쏟아지는 고객 상담 조직을 운영하고 있는 곳에서는 AI 기반의 챗봇이 필수적이다. 알리가 단순 문의를 처리하며 벌어준 시간을 이용해 전사적인 업무 프로세스를 팀 차원에서부터 바라보고 문제점을 개선하고 있다”며 “알리 덕분에 단순 상담이 아닌, 전 세계 고객의 만족도를 높이고 고객 경험을 더 낫게 만드는 일을 하고 있다”고 전했다.

올거나이즈 이창수 대표는 “글로벌 리서치 가드너는 2026년까지 고객 상담 10건 중 1건이 자동화되면서 상담원의 업무 시간이 3분의 1가량 줄어들 것이라고 전망했다. 알리는 이미 케이타운포유의 고객 상담 10건 중 6건을 자동화하고 있고 상담원의 단순 상담 대응 시간을 절반으로 줄였다”며 “알리는 사전 데이터 처리 작업 없이 바로 사용할 수 있어 효율적이다. 기존의 챗봇과는 달리, 자연어 이해(NLU) AI가 기업 내 다양한 형태의 문서에서 정확한 답변을 자동으로 찾아주고 사용 중 간단한 피드백을 부여하는 과정을 통해 계속해서 챗봇의 정확도를 높일 수 있다”고 말했다.