세일즈포스는 AI, 데이터, 음성인식, 증강현실 등 다양한 혁신 기술이 도입·강화된 차세대 서비스 클라우드와 마케팅 클라우드의 신기능을 선보였다. 이를 통해 서비스와 마케팅 업무 영역에서 고객 충성도를 제고하고, 초개인화 고객경험을 제공할 예정이라고 밝혔다.

차세대 서비스 클라우드 혁신, 온·오프라인 경계 없는 고객 친화적인 서비스 지원
세일즈포스가 공개한 필드 서비스 앱은 ‘멀티레벨 오프라인 서류가방(Multi-level Offline Briefcase)’ 기능을 통해 인터넷이 없는 환경에서도 이미 모바일에 저장된 고객 데이터를 활용할 수 있게 된다. 따라서 서비스 직원은 인터넷 연결이 어려운 현장에서도 정확하고 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있다. 또한, ‘비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant)’ 기능은 엔지니어가 직접 현장에 방문하지 않더라도 모바일 비디오 채팅으로 고객의 문제 해결을 지원한다.

글로벌 클라우드 기업과의 파트너십을 통한 신규 기능도 공개되었다. AWS사의 아마존 커넥트 ‘콘택트렌즈(Contact Lens)’와 연계된 세일즈포스의 ‘서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)’는 이제 15분 이상의 긴 전화 상담 내용을 스크립트로 자동 전환 및 저장하여 서비스 담당자들이 과거의 상담 히스토리를 손쉽게 검색 및 활용할 수 있는 환경을 제공한다. 이 밖에도 AI, 머신러닝 기술을 통한 실시간 고객 상담 내용 ‘감정 분석(sentiment-analysis)’, 주요 이벤트, 이슈 발생 시 자동 알림 발송 기능을 지원한다.

또한, 구글 클라우드, 제네시스 클라우드와의 신규 파트너십을 기반으로 고객 데이터를 통합하고, 서비스 업무 자동화를 지원한다. 데이터를 기반으로 서비스 직원에게 고객 맞춤형 제안을 추천함으로써 기업은 고객 친화적 서비스 제공 및 업셀링, 크로스셀링 기회를 포착할 수 있다.

차세대 마케팅 클라우드, 업그레이드된 고객 데이터 플랫폼으로 초개인화 지원
세일즈포스는 강화되는 개인정보 보호법에 맞춰 차세대 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform)을 공개했다. 로그인하지 않은 고객에게는 ‘익명 프로필’을 제공하고, 고객이 회원가입 또는 로그인했을 때 기존 데이터와 결합하여 개인화 마케팅을 지원한다. 또한, 다양한 디지털 채널에서 분산된 동일 고객의 데이터를 AI로 통합하여 정확한 고객 식별을 지원한다.

‘마케팅 클라우드 인텔리전스(Marketing Cloud Intelligence, 구 데이토라마)’를 통해 마케터는 상세한 마케팅 성과 데이터를 분석할 수 있으며 이를 기반으로 KPI를 최적화할 수 있다. 또한, 차세대 반응형 시각화 툴을 통해 신규고객 확보 및 기존고객 유지 비용, 고객평생가치(LTV) 등의 데이터를 한눈에 파악할 수 있다. 마케터는 실시간으로 마케팅 캠페인을 자동화하고, 마케팅 예산을 최적화하며, 과학적으로 마케팅 전략을 조정할 수 있게 될 예정이다.

세일즈포스코리아 마케팅 클라우드 총괄 오재균 상무는 “세일즈포스 조사에 따르면, 76%의 고객이 맞춤화된 고객경험을 원한다. 그러나 오직 34%의 기업만이 개인화된 고객 경험을 제공하고 있다.”라며”개인화된 고객경험을 제공하기 위해서는 고객을 중심으로 전사 조직이 고객을 이해하고, 협업해야 한다. 마케팅 부서가 SNS상에서 발견한 고객의 불만 사항을 서비스 부서에서 처리하여 부서 간 시너지 효과를 낼 수 있을 것이다. 데이터를 기반으로 전사 조직이 고객경험 개선을 위해 협업할 수 있는 선순환 체계를 구축해야 할 것”이라고 강조했다.