더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 기업 서비스나우(ServiceNow)가 나우플랫폼(Now Platform)의 최신 버전 샌디에이고(San Diego) 릴리스를 출시했다. 최신 버전의 나우플랫폼은 더 현대적인 디자인과 하이퍼오토메이션(hyperautomation)을 실현하는 새로운 RPA(Robotic Process Automation) 기능을 통해 모든 업계 및 지역에서 직면하고 있는 가장 시급한 과제에 대처하고, 새로운 경제에 대응해 비즈니스를 전환할 수 있도록 지원한다.

치란탄 CJ 데사이(Chirantan "CJ" Desai) 서비스나우 최고 운영 책임자(COO)는 "대량 퇴직 사태부터 공급망 붕괴, 하이브리드 업무의 새로운 세계에 이르기까지 전 세계 노동 인구 및 경제의 급격한 변화로 기술 전략이 곧 비즈니스 전략이 되었다"라며, "서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스를 통해 디지털 선도 기업들이 더 스마트하고 빠르며 개선된 업무처리 방식을 제공하고, 조직 전체에 걸친 하이퍼오토메이션의 진정한 가능성을 실현할 수 있도록 지원한다"라고 말했다.

많은 조직은 직원 생산성과 참여를 유지하기 위해 더 민첩하고 직원 주도적인 업무 방식을 찾고 있다. 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스는 디지털 비즈니스를 위해 단일 플랫폼에서 모든 업계의 기업 고객이 생산성을 높이고, 하이퍼오토메이션의 가치를 가속하며, 새로운 업무 환경에 대응해 더 스마트하고 나은 경험을 할 수 있도록 지원한다.

더 스마트한 경험으로 업무 혁신 실현

서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스에 넥스트 익스피리언스(Next Experience)를 도입함으로써, 매일 서비스나우로 업무를 수행하는 연간 70만 명 이상에 달하는 플랫폼 사용자의 경험을 간소화하고 있다. 플랫폼 사용자는 모든 주요 업무를 애플리케이션에서 쉽게 확인하고 중요한 내용을 신속하게 파악할 수 있다. 넥스트 익스피리언스는 모든 애플리케이션을 하나의 경험으로 통합하고 사용자들이 가장 중요한 업무로 쉽게 돌아갈 수 있도록 즐겨찾기와 히스토리를 상단에 배치해 현대적이고 간소화된 내비게이션 기능을 제공한다.

넥스트 익스피리언스는 완전히 재설계된 부품 라이브러리 및 새로운 아이콘 그래픽, 타이포그래피, 일러스트 등 업그레이드된 현대적 시각 디자인을 제공한다. 또한 접근성 선호도, 정보 밀도 및 레이아웃 선호도, 밝기 선택 등 향상된 개인화 기능을 제공한다.

차세대 시각 디자인이 특징인 25개의 작업 공간에서는 대시보드로 통찰력을 제공하고 머신러닝을 통해 작업을 할당하고 차선책을 제안한다. 넥스트 익스피리언스는 플랫폼 사용자가 필요한 정보를 즉시 입수하고 우선순위 작업을 보다 신속하게 진행할 수 있도록 지원한다. 새로운 워크스페이스에는 새로운 CSM 컨피겨러블 워크스페이스(CSM Configurable Workspace), 디스패처 워크스페이스(Dispatcher Workspace), HR 에이전트 워크스페이스(HR Agent Workspace), 클라우드 운영 워크스페이스(Cloud Operations Workspace), 서비스 운영 워크스페이스(Service Operations Workspace) 및 하드웨어 에셋 매니저 워크스페이스(Hardware Asset Manager Workspace) 등이 포함된다. 이에 고객 서비스, HR, 필드 서비스 및 IT 부서에서 요청사항 및 문제에 대해 더 지능적이고 효율적으로 대응할 수 있다.

이 중 주목할 만한 것은 서비스 운영 워크스페이스다. IT 서비스 관리팀용 샌디에이고 릴리스부터 시작해, 2022년 2분기에는 IT 운영 관리팀용 버전이 나올 예정이다. 이 새로운 워크스페이스는 이전에 사일로화된 두 조직이 단일 환경에서 작업하고 협업하는 방법을 재정의한다. 지금까지 두 그룹은 IT 조직 내에서 별개의 기능으로 여겨졌지만, 서비스 운영 워크스페이스는 두 조직을 통합해 보다 혁신적이고 매끄러운 직원 경험을 제공할 것이다. 또, 서비스 데스크 에이전트 및 운영팀 등 IT 지식 근로자에게 AI를 통한 가이던스를 제공해 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.

새로운 RPA 기능으로 단일 플랫폼에서 하이퍼오토메이션 가치 가속

조직은 변화하는 시장 상황과 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 새로운 디지털 비즈니스 모델을 채택해야 한다. 하지만 핵심 시스템 간의 단절과 CoE(Centers of Excellence) 전문성에 의존하는 방식으로 인해 고비용의 반복적인 수동 작업이 이뤄지며, 이는 디지털 혁신을 저해하고 있다.

하이퍼오토메이션은 로우코드(low-code) 애플리케이션 개발, 인공지능, 통합 및 RPA 등의 기술을 결합해 최신, 또는 기존 내부 데이터 및 비정형 데이터 소스를 연결하고 디지털 전환을 가속하는 솔루션을 제공한다.

서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스에 오토메이션 엔진(Automation Engine)을 도입함으로써 하이퍼오토메이션 실현을 위한 최종 구성요소를 갖추었다. 오토메이션 엔진은 인티그레이션 허브(Integration Hub)와 완전히 새로운 RPA 기능을 결합한 완벽한 자동화 및 통합 솔루션으로, 평균 3배 빠른 속도로 가치를 실현한다. 오토메이션 엔진은 서비스나우의 기존 로우코드 앱 개발 제품인 앱 엔진(App Engine)과 함께 서비스나우 개발자에게 별도의 학습 없이도 쉽게 액세스할 수 있는 턴키 솔루션을 제공한다. 이를 통해 직원들은 수동, 반복 작업을 자동화하고 최신 또는 기존 시스템 모두와 연결할 수 있다.

또한 오토메이션 엔진은 새로운 RPA 허브(RPA Hub)를 갖추고 있다. 디지털 로봇을 감시, 관리 및 도입하기 위해 중앙 집중식 명령 및 제어 센터를 제공하는 기능이다. 이를 통해 조직은 반복적인 수동 작업을 자동화하고 비즈니스 프로세스를 간소화하며 직원의 생산성을 향상하면서 실수를 줄일 수 있다.

RPA 허브의 특징은 자동화 이니셔티브(automation initiatives)의 가치 창출 시간을 단축하는 1,300개 이상의 사전 구축된 구성 요소를 갖추고 있다는 점이다. 또한 RPA 데스크톱 디자인 스튜디오(RPA Desktop Design Studio)을 통해 신속한 자동화 시 사용자가 유인 봇 및 무인 봇을 모두 설계, 테스트 및 게시할 수 있도록 지원한다. RPA 허브에 대한 코드 필요 없는 노코드 액세스(no code access)가 RPA 허브 스포크(RPA Hub Spoke)를 통해 플로우 디자이너(Flow Designer)에 내장되어 있어 서비스나우 개발자는 통합 허브(Integration Hub)와 함께 RPA 허브를 모두 익숙한 인터페이스로 활용할 수 있다.

즉시 사용 가능한 새로운 산업 솔루션 소개

업계마다 디지털 전환을 위한 업계 전용 솔루션이 필요하다. 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스는 은행, 보험회사, 통신 및 기술 공급자 분야의 고유한 디지털 필요에 맞춘 산업별 솔루션을 포함하고 있다.

- 은행: 서비스나우는 은행이 투명하고 반복 가능한 프로세스를 정립해 최종 고객 경험(end-customer experience)을 개선하도록 지원한다. 새로운 은행용 예금 운영(Deposit Operations for Banking) 기능은 일반적인 수표, 저축 및 예금 증명서 요청을 자동화하여 은행 직원이 신속하게 작업을 완료할 수 있도록 지원한다. 은행용 고객 라이프 사이클 운영(Client Lifecycle Operations for Banking) 기능은 온보딩, 계정 업데이트, KYC 업데이트 및 사망 프로세스 통지를 더 빠르고 규제를 준수할 수 있는 방식으로 관리한다.

- 보험: 서비스나우는 보험사와 고객의 요구에 특화된 최초의 솔루션을 통해 보험 업무를 현대화하고 있다. 여기에는 개인 및 상업용 회선 서비스(Personal and Commercial Lines Servicing) 기능이 포함되어 있다. 이를 통해 ACORD 기준에 따라, 보험사와 고객, 보험 계약자 및 유통 파트너 간에 개인 및 상업용 회선 서비스를 제공해 일관성과 협업을 증진할 수 있다.

- 기술 공급자: 서비스나우는 기술 공급자가 고객과 생태계 경험을 간소화하고 클라우드 기반 및 관리형 서비스의 변화 속도와 수요 증가를 따라잡을 수 있도록 신규 서비스를 신속하게 출시할 수 있도록 하는 첫 번째 타깃 솔루션을 출시한다. 이번에 출시되는 신제품은 더 적극적인 고객 및 생태계 경험을 위한 AI 기반 셀프서비스를 지원 및 케어 및 운영과 결합한 기술 제공자 서비스 관리(Technology Provider Service Management) 기능을 제공한다. 기술 제공자용 주문 관리(Order Management for Technology Providers)는 제품 및 서비스를 신속하고 효과적으로 출시 및 제공함으로써 수익을 증대시킨다.

서비스나우는 통신 서비스 제공기업용 주문 관리(Order Management), 서비스 관리 및 운영 관리(Service Management and Operations Management) 등의 새로운 통신 솔루션을 도입해 조직이 가치를 신속하게 창출할 수 있도록 업계 솔루션에 지속적으로 투자하고 있다.

IDC PaaS(Platform as a Service) 프랙티스 연구 디렉터인 라라 그레덴 박사(Dr. Lara Greden)는 "오늘날 조직은 인재 유치, 수익 개선, 탄력성 증대를 위해 직원과 고객 모두의 경험을 두고 경쟁하고 있다"며, "지능적으로 연결된 경험을 단일 플랫폼 상에서 서로 다른 시스템, 사일로 및 프로세스를 연결함으로써 팀과 기능 부서 간의 작업 방식을 간소화하는 것은 전략적 이점이 될 것이다. 우리는 서비스나우의 새로운 솔루션을 통해 조직이 더 생산적이고, 직원들의 협업 경험, 고객을 위한 더 나은 가치, 전반적인 결과로 기술 투자에 대한 더 빠른 이익을 얻을 수 있도록 지원할 것으로 예상한다"고 말했다.