줌(Zoom Video Communications)이 옴니채널 컨택트 센터 솔루션 ‘줌 컨택트 센터(Zoom Contact Center)’를 출시했다. 줌 컨택트 센터는 비디오 환경에 최적화돼 설계됐으며 기존의 줌 제품 및 서비스 경험에 자연스럽게 통합된다.

줌 컨택트 센터는 통합 커뮤니케이션, 컨택트 센터 기능을 줌 플랫폼의 사용성과 결합한다. 이를 통해 기업은 영상, 음성 등의 채널을 SMS, 웹챗 등과 함께 활용해 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우(workflow; 작업흐름)를 구현할 수 있다. SMS와 웹챗은 현재 베타 버전으로 제공된다.

줌 플랫폼은 통합 커뮤니케이션을 제공하며 회의를 뛰어넘어 커뮤니케이션의 미래를 주도하고 있다. 줌 개발자 플랫폼(Zoom Developer Platform), 줌 이벤트(Zoom Events), 그리고 오늘 발표한 줌 컨택트 센터가 그 예다. 줌은 뛰어난 확장성과 간결함을 바탕으로 전 세계 50만 개 이상의 기업이 신뢰하는 플랫폼으로 거듭났고, 새롭게 선보이는 혁신들 역시 같은 수준의 확장성과 간결함을 제공한다.

비디오를 통한 혁신
줌 컨택트 센터는 출시와 동시에 상담원, 감독자(슈퍼바이저), 컨택트 센터 관리자 기능을 100개 이상 지원한다. 이후 기능 투자를 통해 추가 채널, CRM과 인력관리 연동, 상담원 생산성 최적화를 위한 인공지능(AI)/머신러닝(ML) 등을 포함하도록 할 계획이다. 줌 컨택트 센터 출시는, 대개 음성에 최적화되어 있던 전통적인 컨택트 센터 기능을 화상을 비롯한 다양한 채널로 확장시켜 특별한 최종고객 경험을 제공한다.

BC 스트래티지스(BC Strategies)의 블레어 플레전트(Blair Pleasant)는 “줌은 통합 커뮤니케이션(UC)과 멀티채널 컨택트 센터를 동일한 경험으로 구현하는 것의 중요성을 이해하고 있다. 줌은 탁월한 비디오 기술로 잘 알려져 있는데, IT 헬프 데스크, 직원 헬프라인, 수익 창출 활동과 같은 하이 터치 고객 시나리오와 내부 사용 사례를 구현하는 데에 있어 이러한 비디오 역량이 중요하다. 줌 컨택트 센터가 조직이 필요로 하는 라우팅, 추가 채널, 상담원 기능을 지원함으로써 여러 기업의 선택을 받는 최신 컨택트 센터 솔루션이 될 수 있을 것으로 본다”고 전했다.

물리적인 장소 제약 없이 고객, 동료와 연결
줌 컨택트 센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화시키고 업무 흐름을 능률화한다. 기존의 컨택트 센터 상담원은 대개 사무실에 출근해 근무하거나, 재택근무를 하더라도 커뮤니케이션 툴을 여러 개 사용해야 했다. 줌 컨택트 센터를 사용하는 상담원은 고객에게 고품질의 상담 서비스를 제공하는 것 외에도, 줌 챗(Zoom Chat) 등에서 동료, 감독자, 다른 임직원과 소통할 수 있다. 통합 커뮤니케이션과 컨택트 센터 기능이 합쳐져 상담원이 어디에서나 생산적으로 일할 수 있고, 동시에 더 큰 조직에 속해 있다는 소속감도 느낄 수 있을 것으로 기대된다.

오데드 갈(Oded Gal) 줌 최고제품책임자(CPO)는 “과거 컨택트 센터는 인프라 구축이 복잡하고 운영 비용이 높고 업그레이드 시간이 오래 걸렸다. 오늘날 최종 고객과 상담원은 개인화된, 효과적인 디지털 상담을 원하는데, 줌 컨택트 센터는 바로 이러한 요구사항을 충족시키도록 정교하게 설계됐다”며, “줌 플랫폼 모델 위에 설계된 줌 컨택트 센터를 통해 많은 이들이 즐겨 사용하는 커뮤니케이션 경험을 또 다른 산업에서도 경험할 수 있게 됐다”고 말했다.

손쉬운 구축과 사용성 보장
관리자는 드래그-앤-드롭(drag-and-drop) 방식의 그래픽 IVR(대화형자동응답) 디자이너 기능 등을 통해 줌 컨택트 센터를 쉽게 구성하고 설치할 수 있다. 여타 줌 제품 및 서비스와 동일하게, 줌 관리자 포털에서 메뉴, 축하 메시지, 명령 프롬프트를 생성할 수 있고, 웹사이트 등 기존에 운영해 온 디지털 공간에 채팅과 화상을 연동할 수도 있어, 고객과 적재적소에 대화할 수 있는 환경을 마련할 수 있다.

크리스 닐(Chris Neal) 미 제1 연방 신용협동조합(First Federal Credit Union)의 수석 부회장(SVP)은 “조합원이 우리를 믿고 가장 민감한 기밀 정보를 맡겼으므로, 조합원이 요청할 때 전문적인 상담을 제공하는 것은 우리의 의무”라며, “줌 컨택트 센터를 이용하니 컨택트 센터 감독자가 역량을 고려해 서비스 전문가를 배정할 수 있게 됐다. 조합원의 요청이 있을 때마다 알맞은 답을 제공할 전문가를 조합원에게 즉시 연결해줄 수 있게 된 것이다. 기존 방식대로라면 적합한 전문가를 찾을 때까지 여러 서비스 전문가를 거쳐야 했지만, 이제는 단 한 번의 대화면 된다. 효율적인 해결책과 함께 더 나은 상담 경험을 제공함에 따라 전체 통화 시간과 수신 시간도 큰 폭으로 개선됐다”고 말했다.

고객의 선택은 줌 플랫폼의 핵심 가치이다. 줌은 줌 컨택트 센터 외에도 기존의 컨택트 센터와의 파트너십을 지속할 계획이다.

줌 컨택트 센터는 현재 미국과 캐나다에 상용화되었으며, 연내 서비스 지역이 확대될 계획이다.