고객 경험 오케스트레이션의 글로벌 클라우드 기업인 제네시스® (www.genesys.com/kr)는 2022회계연도 상반기] 성과를 발표했다. 올해에도 지난해 회계연도의 기록적인 성장세를 이어가는 모멘텀을 달성한 가운데, 신규 클라우드 계약 건 중 ‘제네시스 클라우드 CX(Genesys Cloud CX™) 플랫폼’은 전년 동기 대비 100% 이상 성장했다. 여기에, 클라우드 및 서브스크립션 계약 건 중 ‘제네시스 멀티클라우드(Genesys Multicloud CX™)’ 솔루션이 전년 대비 100% 이상 성장한 것으로 확인됐다.

제네시스는 2019년 선임된 토니 베이츠(Tony Bates) CEO의 리더십 아래, 불과 2년 만에 클라우드 중심의 비즈니스 모델 전환을 이뤘다. 올해 성과에 따르면, 제네시스의 비즈니스는 클라우드 및 서브스크립션 계약이 전체 신규 계약의 90% 이상을 차지하며, 전년동기의 75%, 2019년의 53%에 비해 향상된 수치이다. 이는 제네시스 클라우드 CX 및 제네시스 멀티클라우드 CX의 성공에 따른 것으로 분석된다.

고객 경험이 기업의 경쟁력이 되는 오늘날의 경험 경제 환경에서 소비자는 일상 생활 속에서 지속적으로 기업과 소통하면서 관계를 맺는 데 있어 높은 기대 수준을 가지고 있다. 아울러, 소비자는 시간과 장소에 구애받지 않고 자신의 니즈를 충족시켜줄 수 있는 응대 서비스를 기대함에 따라, 고객과 소비자간의 인게이지먼트에 대해 새로운 정의를 제시한다. 그러나 전통적인 고객 컨택센터는 트랜잭션 효율성과 효과성에 중점을 두고 구축되어, 고객 응대에 핵심이 되는 공감 기반의 서비스를 구현하지 못했다. 관련하여, 시장 조사 기업인 포레스터(Forrester)의 2021년 6월 연구에 따르면, 약 80%의 소비자들이 브랜드 경험을 "보통" 또는 "나쁘다"고 평가하고 있는 가운데, 현재 모든 기업은 고객 충성도를 확보하기 위해 공감을 이끌어낼 수 있는 경험을 제공함으로써 고객과 연결하는 방법을 새롭게 정비하고 있다.

토니 베이츠 제네시스 CEO는 " 서비스형 경험은 고객 인게이지먼트의 다음 단계로, 제네시스는 업계에서 본 비전을 실행하고 AI 혁신과 고객 여정 최적화를 통해 공감 기반의 경험을 제공하도록 지원하는 역량을 갖춘 리더로 평가되고 있다”라며, “오늘날 디지털 환경의 요구 사항을 충족하면서 모든 고객 접점에 걸쳐 만족스러운 경험을 제공해야 하는 기업에게 제네시스는 최적의 선택이다”라고 말했다.

전 세계 기업들이 트랜잭션 기반의 고객 접점을 최적화된 고객 경험으로 바꾸기 위해 제네시스에 주목하고 있다. 2022회계연도 상반기에 제네시스 클라우드 CX와 제네시스 멀티클라우드 CX는 연간반복매출(ARR)이 250만 달러 이상인 계약 건수에서 전년 동기 대비125%의 성장을 이뤄냈다. 올해 제네시스의 주요 딜을 보면 미국의 대표적인 패션 리테일 기업, 유명 여행 및 숙박 렌탈 기업, 글로벌 자동차 파이낸셜 서비스 기업이 있으며, 이미 제네시스 클라우드 CX 플랫폼를 사용하고 있는 40만 명 이상의 상담사에 18,000명의 상담석을 추가로 계약한 국립 의료 서비스 기업이 있다.

또한, 제네시스는 강력한 클라우드 솔루션 포트폴리오를 기반으로 계속해서 레거시 컨택센터 벤더들의 고객사의 윈백을 달성했다. 하루에 세 건 꼴로 주요 경쟁사 두 곳의 고객을 제네시스 고객으로 윈백했으며, 여기에는 포춘100대 기업 중 하나인 통신 업체의 20,000석 규모의 제네시스 멀티클라우드 CX 딜이 포함된다.

제네시스는 혁신적인 솔루션을 제공하고 에코시스템을 성장시기 위한 모멘텀을 지속하고 있는 가운데, 2022회계연도 상반기에 달성한 주요 성과는 다음과 같다.

• 제네시스 예측 라우팅(Genesys Predictive Routing), 제네시스 웹 메시징(Genesys Web Messaging), 봇용 인텐트 마이너(Intent Miner for Bots)를 포함한 제네시스 클라우드 CX의 새로운 기능을 통해 인공지능(Artificial Intelligence, AI) 기술의 다양한 개선 사항 발표. 이를 통해 기업들은 고객이 선호하는 채널에서 유연하고 개인화된 경험을 제공함으로써 보다 고객 중심 서비스를 제공할 수 있도록 지원

• 기업이 고객에게 트랜잭션 기반 채팅 대화를 넘어 직관적인 디지털 경험을 제공하고, 혁신적인 기능으로 고객의 니즈를 이해하고 의도를 예측할 수 있도록 돕는 제네시스 DX 솔루션(Genesys DXTM solution) 출시. 제네시스의 고객 경험 전문성과 예측기반 인게이지먼스를 활용하여 새롭게 인수한 볼드360(Bold360)의 대화형 AI 및 동적 지식 기반 기능 강화

• 통합된 하나의 연간 구독 모델을 통해 모든 음성, AI, 워크포스 인게이지먼트/최적화 및 디지털 기능을 선택적으로 사용할 수 있는 유연한 소비 모델 제네시스 초이스(Genesys Choice) 출시. 이를 통해 기업은 계약 변경 없이 필요할 때 제네시스 기능 활용 가능. 비즈니스 요구에 맞춰 제네시스 클라우드 CX 또는 제네시스 멀티클라우드 CX 사용량을 신속하게 확장 또는 축소할 수 있는 기능 포함

• 제네시스 멀티클라우드 CX 출시를 통해 마이크로소프트 애저(Microsoft Azure) 클라우드 플랫폼 사상 처음으로 클라우드 컨택센터 서비스 출시. 대기업에서 필요로 하는 모든 기능을 제공하는 옴니채널 서비스를 통해 기업은 모든 고객 접점을 연결하기 위해 필요한 보안 및 확장성, 그리고 더 빠르게 혁신할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 지원. 뿐만 아니라, 어떤 클라우드 플랫폼에서든 기업이 직접 배포하거나 파트너를 통해 운영이 가능한 클라우드 솔루션인 제네시스 멀티클라우드 CX프라이빗 에디션(Genesys Multicloud CX™ private edition) 제공

• 기업들이 인스타그램 프라이빗 메시징을 통해 소비자와 상호작용할 수 있는 인스타그램용 메신저 API 출시. 기업이 고객과 보다 개인화된 수준에서 관계를 형성하도록 지원

• 퀄트릭스(Qualtrics)와 파트너십을 체결함으로써 제네시스 인게이지먼트 데이터와 퀄트릭스 경험 데이터를 통합하여 기업이 고객 만족도에 영향을 미치는 모든 요소를 한 눈에 파악할 수 있도록 지원

• 리미트리스(Limitless)와 파트너십을 체결함으로써 브랜드 전문가들로 구성된 긱 워크포스(Gig Workforce)를 통해 컨택센터 팀을 확장하고 기업과 소비자 간에 보다 진정한 관계를 구축

• 제네시스 애플리케이션 마켓플레이스인 앱파운드리(AppFoundry®)에 등록된 파트너와 클라우드 솔루션이 각각 24%, 22% 증가됨. 앱파운드리 마켓플레이스의 많은 클라우드 솔루션은 제네시스 클라우드 CX와 사전 통합되어 있으며 즉시 배포 및 사용 가능해 기업들에게 필요에 따른 탁월한 고객 환경을 맞춤화하고 제공할 수 있는 더욱 다양한 옵션을 제공.

한편, 제네시스의 비즈니스 모멘텀과 클라우드 리더십의 강점은 한 해 동안 업계 분석가들에게 높은 평가를 받았다. 가트너(Gartner)가 발표한 ‘매직 쿼드런트(Magic Quadrant) 연례 보고서’에서 서비스형 컨택센터(Contact Center as a Service) 부문 리더 기업, 워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement Management, WEM) 부문 비저너리 기업으로 선정되기도 했다. 가장 최근에는 IDC가 발표한 ‘전 세계 컨택센터용 애플리케이션 소프트웨어 시장 점유율 보고서(Worldwide Contact Center Applications)’에서 2020 시장 점유율 1위를 차지했다. 또한 제네시스는 프로스트 앤드 설리번(Frost and Sullivan)에 의해 성장 및 혁신 리더(Growth and Innovation Leader), 오푸스 리서치(Opus Research)에 의해 대화형 지능(Conversational Intelligence) 부문 리더로 선정되었다.