SAP 코리아(대표이사 이성열)은 9일 ‘고객 경험의 중요성(Heart Matters)’ 설문조사 결과를 발표했다. SAP 자회사 퀄트릭스(Qualtrics)가 진행한 이번 조사는 고객이 기업에 갖는 기대치와 실제 경험 간 격차에 중점을 맞췄다. 아태지역 7개 국가, 5,900명의 소비자들이 설문 조사에 참여했으며, 한국에서는 976명의 소비자가 이번 설문 조사에 참여했다.

아태지역의 조사 결과, 고객 중심성, 개인 맞춤 경험, 개인정보보호 및 데이터 제어 관련 투명성, 기업 지속 가능성 및 윤리적 활동 등이 고객이 기대하는 부분과 실제로 기업 간 제공하는 서비스 간 격차가 가장 큰 항목 인 것으로 확인됐다. 또한, 아태지역 소비자 4명 중 3명은 기업이 고객과의 관계를 단순 거래 관계로 인식하는 것을 넘어 신뢰도, 공감, 가치 공유, 사회에 대한 배려를 보여주는 모습을 기대하고 있다고 밝혔다.

한국 소비자들의 경우, 환경 문제에 큰 관심을 보이는 것으로 조사됐다. 아울러, 국내 소비자들은 기업이 재활용 방안을 제시하고, 제품 판매 및 외주 시 지속가능성과 도덕적인 부문에 초점을 맞출 것을 기대하고 있다.

국내 소비자들 중 62%가 플라스틱 등 제품 포장 및 원재료의 재활용 방안을 제시해 줄 것을 기대했으나, 실제 기업이 이를 충족하고 있다고 답한 소비자는 39%에 불과하다고 답변해 고객의 기대치와 실제 경험 간 가장 큰 항목인 것으로 나타났다. 아울러, 탄소 배출 저감 및 보고를 위한 정책 수립(19%), 지속가능하고 윤리적인 제품 조달 및 판매 과정(18%) 등의 분야에서도 간극이 큰 것으로 조사됐다.

국내 소비자 중 72%가 임직원에 대한 권리 및 복지를 존중해 줄 것을 기대했으나, 실제 기업이 이를 충족하고 있다고 답한 소비자는 37%에 불과했다. 아울러, 국내 소비자 중 62%는 기업이 공급자에 대한 윤리적인 처우를 기대한다고 답변했으나 실제로 기업이 이를 준수하고 있다고 답한 소비자 비율은 33%에 그쳤다.

또한, 24시간 이내 고객 요청사항 응대(55% 대 40%), 제품 및 서비스 개선을 위한 고객 피드백 반영(55% 대 40%), 신속한 문제 해결(64% 대 45%), 고객이 자체적으로 문제 해결을 위한 방안 제공(55% 대 39%) 및 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 기간 동안 고객에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 혁신적 방법 제시(54% 대 42%) 등 항목에서 기업들이 고객의 기대치를 충족하지 못하고 있다고 밝혔다.

설문 조사에 참여한 국내 소비자들 대부분이 가장 불만족스러운 분야로 기업의 선제적인 제안 제시를 꼽았다. 응답자 중 60%는 기업이 선제적으로 소비자의 요구사항을 해결할 수 있도록 제안할 것을 희망했으나, 실제로 이를 경험했다고 응답한 소비자는 45%에 불과한 것으로 나타났다. 또한, 기업들이 보다 적극적으로 소비자에게 정보를 제공할 것을 기대하고 있으며, 응답자 중 57%는 기업이 소비자에 신제품 관련 내용을 제공하길 희망한다고 답했다. 또한, 구매 내역과 선호도에 기반한 최적화된 제품 제안을 희망하는 소비자는 52%에 달했다.

조사 결과에 따르면, 한국 소비자들은 개인정보에 관한 투명성 및 통제에 대해서도 기업이 더욱 발전해야 한다고 답했다. 한국 소비자들은 간편한 주문 및 문의사항 처리 과정 추적(22%), 개인정보 보안 및 제3자 제공 금지(22%), 보다 나은 서비스 제공을 위한 소비자 개인정보 획득(22%) 부문에서 가장 간극이 크다고 답했다. 그 뒤로 투명한 개인정보 활용 방식(21%), 현대적인 온라인 쇼핑 경험 제공(21%) 순으로 나타났다.

원영선 SAP 코리아 본부장은 “코로나19로 인해 많은 기업들이 혁신 기술을 도입하고 디지털 트랜스포메이션을 빠르게 진행하는 모습은 긍정적이지만, 여전히 많은 고객들은 고객 중심을 기본에 두기를 희망하고 있다”며 “코로나19 이후 세계에서 지속 가능한 성장의 열쇠는 고객 경험을 변화시키는 솔루션과 리더십에 있으며, 기업은 적재적소에 고객의 요구사항을 충족할 수 있어야 한다”고 말했다.