제네시스®(www.genesys.com/kr)가 새로운 독립형 고객 인게이지먼트 솔루션 ‘제네시스 DX(Genesys DX)’를 발표했다. 제네시스 DX는 제네시스의 CX전문성과 AI를 통합하여, 지난 5월에 인수한 AI 기반 고객 인게이지먼트 솔루션 ‘볼드360(Bold360)’이 제공하는 대화형 AI 및 동적 지식 기반 기능을 향상시켰다.

고객 경험에 대한 소비자의 요구가 더욱 다양해지고 급격하게 변화함에 따라, 기업은 이에 대응하고 새로운 고객 접점을 형성하기 위해 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 있다. 과거 기업은 다양한 디지털 채널, 혹은 거래 중심 및 대화형 플랫폼을 통해 단일 인게이지먼트를 시행에 왔다. 반면, 오늘날의 기업은 소비자 중심 환경 속에서 고객과 인게이지먼트를 통해 공감과 신뢰도 및 충성도를 형성할 수 있는 웹 채팅과 챗봇 같은 경험을 제공해야 한다. 이러한 환경에 맞춰 제네시스는 '서비스로서의 경험(EaaS: Experience as a ServiceSM)'를 지향하고 디지털 혁신을 이끌며 업계에 새로운 방향을 제시하고 있다.

‘제네시스 DX’는 기업이 더욱 향상된 품질의 고객 경험 제공할 수 있도록 지원한다. ‘제네시스 DX’는 고객 인게이지먼트가 거듭될수록 대화, 응답 및 선호도에 기반해 학습을 거듭하여 더욱 향상된 고객 경험을 제공한다. 또한, 고객의 니즈를 정확하게 이해하고 의도를 예측할 수 있도록 지원한다. 제네시스 DX는 다음과 같은 주요 기능을 포함한다.

 상시 인게이지먼트: 기업은 고객과 신속한 인게이지먼트를 수행할 수 있도록 준비되어 있어야 하기 때문에, 제네시스 DX는 시간과 관계없이 정확한 정보를 제공하여 고객의 니즈를 신속하고 정확하게 처리한다. 기업은 중앙 집중식 지식 플랫폼(Centralized knowledge platform)을 통해 필요한 정보에 빠르게 액세스함과 동시에 고객의 소리 (VoC)를 활용해 지속적으로 고객 경험을 개선할 수 있다.

 직관적 디지털 인게이지먼트: 디지털은 편리성 및 유연성을 필두로 가장 선호되는 채널로 부상한 가운데, 여기에 휴먼 상담사의 장점과 통합하면 더욱 큰 가치를 제공할 수 있다. 제네시스 DX는 실시간으로 고객 접점과 맥락 정보에 대한360도 뷰를 제공하며 모든 작업을 실제 상담사와 진행하는 것처럼 직관적인 고객 경험을 제공한다. 기존의 감정 분석 외에도 기업이 고객의 니즈를 보다 능동적으로 해결하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

 빠르고 쉬운 확장성: 기업은 기존에 보유한 리소스를 최대한 활용하여 최상의 결과를 도출하기 위해 고민하고 있다. 제네시스 DX는 단 몇 주 만에 가치를 제공하고 빠르게 고객을 만족시킬 수 있는 직관적인 서비스를 제공한다. 기업은 제네시스 DX를 활용해 대화형 인텔리전스를 설계하여 다양한 메시징 채널에서 스마트 셀프-서비스 구현이 가능하다. 상담사는 다루기 쉬운 AI, 실행가능한 인사이트 및 직관적인 업무 환경을 활용해 더욱 효율적으로 업무를 수행할 수 있다.

배리 오설리반(Barry O’Sullivan), 제네시스 디지털 & AI 총괄 부사장 겸 총괄 관리자는 “많은 소비자가 디지털 경험을 선호함에 따라 고객 인게이지먼트의 근간이 변화하고 있다”라며, “기업은 신속한 인게이지먼트에 대한 새로운 고객의 기대에 부응해야 한다. 제네시스 DX를 사용하여 기업은 언제 어디서나 고객과 연결하고 예측 기반의 직관적 디지털 인터랙션을 통해 고객의 신뢰도와 충성도를 확보할 수 있다”라고 말했다.

제네시스 DX를 사용하고 있는 VF코퍼레이션(VF Corporation)의 리차드 도날드슨(Richard Donaldson) 디지털 제품 관리 이사는 “전 세계 소비자가 VF 코퍼레이션의 상징적인 유명 아웃도어 브랜드 제품과 함께 최상의 라이프스타일을 영위하고 있다”라며, “VF 코퍼레이션은 여기에서 나아가 자사의 브랜드가 고객과의 모든 접점에서 양질의 고객 경험을 제공할 수 있도록 고민해왔다. 제네시스 DX를 통해 어디서나 교감 가능한 고객 인게이지먼트를 제공할 수 있는 디지털 플랫폼을 구축했다”라고 말했다.