´õ ³ªÀº ¾÷¹« ȯ°æÀ» Á¦°øÇÏ´Â µðÁöÅÐ ¿öÅ©ÇÃ·Î¿ì ±â¾÷ ServiceNow´Â CRM °í°´ Âü¿© ¼¾ÅÍ ºÎ¹® 2021 °¡Æ®³Ê ¸ÅÁ÷ Äõµå·±Æ® ¸®´õ·Î ¼±Á¤µÇ¾ú´Ù°í ¹àÇû´Ù. À̷νá ServiceNow´Â 2³â ¿¬¼Ó °í°´ ¼ºñ½º °ü¸®(Customer Service Management) ¼Ö·ç¼Ç ¸®´õ·Î ¼±Á¤µÇ¾ú´Ù. 2021³â °¡Æ®³ÊÀÇ ½ÃÀå Á¡À¯À² º¸°í¼¿¡ µû¸£¸é, ServiceNow´Â Áö³ÇØ °í°´ ¼ºñ½º ¹× Áö¿ø ºÎ¹®¿¡¼ Àü ¼¼°è ¸ÅÃâ ±âÁØ ½ÃÀå Á¡À¯À²ÀÌ 75.6% Áõ°¡Çß´Ù.
°í°´ ¼ºñ½º¸¦ Çõ½ÅÇÏ·Á¸é Ãʱâ Âü¿© ´Ü°èºÎÅÍ ¹®Á¦ ÇØ°á±îÁö ÀüüÀûÀÎ ¿£µå-Åõ-¿£µå °í°´ °æÇè¿¡ ´ëÇØ °ËÅ並 ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ÀϹÝÀûÀ¸·Î Á¶Á÷À̳ª ±â¾÷Àº °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ Âü¿© ´Ü°è¿¡ ÁýÁßÇØ °í°´ÀÌ ¹®ÀǸ¦ ÇÏ¸é »ó´ã¿øÀÌ ¾î¶»°Ô Àüȳª äÆà â¿¡¼ ÀÀ´ëÇÏ´ÂÁö¿¡ ÃÊÁ¡À» µÐ´Ù. ¿ì¼öÇÑ °í°´ °æÇèÀ» Á¦°øÇÏ·Á¸é °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ ÇÙ½É ºÎºÐÀÎ ‘°í°´ ¿äû ¼öÇà’ ´Ü°è¸¦ °£¼ÒÈÇÏ°í ÀÚµ¿È ÇؾßÇϸç, ÀÌ´Â °í°´ ¿î¿µ ´Ü°è¿¡¼ ¼öÇàµÈ´Ù.
ServiceNow´Â ÇÁ·ÐÆ®, ¹Ìµé ¹× ¹é ¿ÀÇǽº ÆÀÀ» ÅëÇÕÇØ °í°´ Âü¿© ´Ü°è¸¦ ´Ü¼øÈÇÏ°í, °í°´ÀÌ ÀÎÁöÇϱâ Àü¿¡ ¹®Á¦¸¦ ºü¸£°Ô ÇØ°áÇÏ´Â µî µðÁöÅÐ ¿öÅ©Ç÷ο츦 ±â¹ÝÀ¸·Î ´Ù¾çÇÑ ¿ª·®À» Á¦°øÇÑ´Ù.
Á¸ º¼(John Ball) ServiceNow ¼ö¼®ºÎ»çÀå °â °í°´ ¿öÅ©Ç÷οì Á¦Ç° ºÎ¹® ÃÑ°ýÀº “¼Óµµ, ¹Îø¼º ¹× È¿À²¼ºÀº ÃÖ±Ù ±â¾÷ ȯ°æ¿¡¼ ¹Ýµå½Ã ÇÊ¿äÇÑ °í°´ ¼ºñ½º ¿ä°Ç”À̶ó°í ¸»ÇÏ¸ç “Now PlatformÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î ServiceNow´Â ´Ù¾çÇÑ »ê¾÷¿¡ °ÉÃÄ ¿£µå-Åõ-¿£µå °í°´ °æÇèÀ» °³¼±ÇÏ°í ¿î¿µ È¿À²¼ºÀ» ³ôÀ̱â À§ÇÑ °í°´ Âü¿© ¹× ¿î¿µ¿¡ ÇÊ¿äÇÑ ¿ÏÀüÇÑ ¼Ö·ç¼ÇÀ» Á¦°øÇÑ´Ù”°í µ¡ºÙ¿´´Ù.
ServiceNow °í°´ ¼ºñ½º °ü¸® ºÎ¹®ÀÇ ¿¬°£ ¼öÁÖ ±Ô¸ð(ACV)´Â 2020³â ¸» ±âÁØ 4¾ï ´Þ·¯·Î, 10¾ï ´Þ·¯ ±Ô¸ðÀÇ ACV¸¦ °ð ´Þ¼ºÇÒ °ÍÀ¸·Î ¿¹»óµÈ´Ù. ÇöÀç AT&T, ijÇÇŸ ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î(Capita Software), ·ÎÀ̵å ÀºÇà(Lloyd Bank) ¹× ½º¿Í·Îºê½ºÅ°(Swarovski)¸¦ ºñ·ÔÇÑ 1,500°³ ÀÌ»óÀÇ °í°´ÀÌ ServiceNowÀÇ °í°´ ¿öÅ©Ç÷οì Á¦Ç°À» ÀÌ¿ëÇØ °í°´ ¼ºñ½º¸¦ ¿î¿µÇÏ°í °í°´ Ã漺µµ¸¦ ³ôÀÌ°í ÀÖ´Ù.
ServiceNowÀÇ CSM Æ÷Æ®Æú¸®¿À ºÎºÐÀÌ °¡Æ®³Ê ¸ÅÁ÷ Äõµå·±Æ® ¸®´õ ¼±Á¤Àº µðÁöÅÐ ¿öÅ©Ç÷ο츦 ÅëÇØ °í°´ Âü¿© ¹× °í°´ ¼ºñ½º ¿î¿µÀ» ¿¬°áÇØ °í°´ °æÇèÀ» Çâ»óÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â ServiceNowÀÇ Á¢±Ù ¹æ½ÄÀÌ ÀÎÁ¤¹Þ¾ÒÀ½À» ¶æÇÑ´Ù.
ServiceNow´Â ´ÙÀ½°ú °°Àº Çõ½ÅÀ» ÅëÇØ CSM ¼ºñ½º¸¦ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î °³¼±ÇÏ°í ¹ßÀü½ÃÄÑ ¿Ô´Ù.
Workforce OptimizationÀº ¼º´É¿¡ ´ëÇÑ ¸íÈ®ÇÑ °¡½Ã¼ºÀ» Á¦°øÇÏ°í, °í°´ ¼ºñ½º ¿î¿µÀ» º¸´Ù È¿À²ÀûÀ¸·Î ¼öÇàÇϸç, °ü¸®ÀÚ¿¡°Ô °¡Àå Áß¿äÇÑ ¸®¼Ò½ºÀÎ ÀηÂÀ» °ü¸®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½ÇÇà °¡´ÉÇÑ ÅøÀ» Á¦°øÇÑ´Ù.
Process OptimizationÀ» È°¿ëÇϸé, Á¶Á÷Àº º´¸ñ Çö»ó°ú ºñÈ¿À²¼ºÀ» ½Ã°¢ÀûÀ¸·Î ¹ß°ßÇØ ÀÚµ¿È ¹× °£¼ÒÈµÈ ¿öÅ©Ç÷ο츦 ÅëÇØ ¿£µå Åõ ¿£µå °í°´ ȯ°æÀ» °³¼±ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
Engagement Messenger for CSM´Â »óȲ¿¡ ¸Â´Â ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇϸç, °í°´Àº ±âº»ÀûÀ¸·Î ¼¿ÇÁ ¼ºñ½º¸¦ À¥ ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ǿ¡ Æ÷ÇÔ½Ãų ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, Àη Áö¿øÀ¸·Î È®ÀåÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌ ±â´ÉÀº ¼ÒºñÀÚ °æÇè ¼öÁØÀ¸·Î Áö½Ä °ü¸®, ¼ºñ½º Ä«Å»·Î±×, ¶óÀ̺ê äÆà ¹× °¡»ó ¿¡ÀÌÀüÆ®¸¦ Áö¿øÇÑ´Ù. |