코로나19로 비대면 쇼핑 트렌드가 식품업계 전반으로 확산되면서 온라인 푸드 커머스 시장이 빠르게 성장하고 있다. 실제 지난 2월 통계청과 식품업계이 공개한 자료에 따르면, 지난해 온라인 식품시장 거래액은 43조4천억원으로 전년보다 62.4% 늘어난 것으로 나타났다.

점심 도시락부터 신선식품까지, 각종 음식 서비스를 모바일로 간편하게 주문할 수 있는 푸드 서비스는 폭발적으로 증가하는 고객 문의에 효과적으로 대응하기 위해 IT 기술을 기반으로 한 ‘챗봇’을 발 빠르게 도입하고 있는 추세다. 올인원 비즈 메신저 서비스를 제공하는 채널코퍼레이션 따르면 지난해 채널톡 서비스를 도입한 신규 쇼핑몰 수는 전년 동기 대비 2배 늘어난 것으로 조사됐다. 채널톡은 메신저 기반 ‘일대일 맞춤 상담’ 기능과 자주 묻는 말에 24시간 자동 응대하는 ‘챗봇’을 이용해 기업의 고객관리에 최적화된 솔루션을 제공하고 있다.

인력 부족으로 주문, 배송, 고객 관리를 한 번에 처리하기 힘든 영세사업자나 중소규모 업체의 경우 챗봇으로 즉각적인 고객 응대는 물론 추가 상담 인력 없이도 업무 생산성을 높일 수 있어 회사 운영에도 일석이조 효과를 볼 수 있다는 평가다. 챗봇 도입으로 성과를 보고 있는 대표적인 서비스로 쿠캣마켓, 프레시코드, 아임닭 등이 있다.

390억원 매출 달성한 쿠캣마켓, 챗봇으로 고객 만족도 ↑
트렌디한 먹거리 상품을 개발하는 ‘쿠캣마켓(대표 이문주, 이하 쿠캣)’은 소셜네크워크(SNS) 채널 ‘오늘은 뭐 먹지?’를 통해 국내외 약 3300만 명이 넘는 구독자 수를 보유하고 있는 아시아 최대 푸드 콘텐츠 기업이다.

설립 초기 푸드 영상 콘텐츠 위주로 사업을 진행했던 쿠캣은 소비자 트렌드를 반영한 자체 브랜드(PB)상품을 자사몰에서 판매하는 온라인 커머스로 사업을 확장하면서, 2015년 2억 7000만 원이던 매출이 지난해 기준 390억원으로 급성장했다.

쿠캣은 매출과 함께 폭발적으로 늘어난 고객을 효율적으로 관리하기 위하여 채널톡을 도입, 고객 만족도를 높여 나가고 있다. 가장 빈번하게 일어나는 고객 주문이나 취소 같은 단순 기능을 메신저로 빠르게 처리하고 있을 뿐만 아니라, 고객 취향에 알맞은 간편식, 디저트, 식단관리, 홈∙리빙 제품들을 제안해주고 원하는 제품과 조리법을 추천해 주는 등 맞춤형 상담으로 소비자 편의성을 높이고 있다.

프레시코드, 영양성분부터 가까운 프코스팟 위치까지 채팅상담으로 한 번에 제공
신개념 프리미엄 샐러드 배송 서비스 업체로 주목받는 ‘프레시코드(대표 정유석)’는 샐러드 및 간편식을 배송비 없이 픽업할 수 있는 ‘프코스팟’을 운영하고 있다.

현재 서울, 판교 지역에 1천 474개 지점을 보유하고 있으며, 회사 내 임직원과 공유오피스 멤버 전용인 프라이빗 프코스팟과 카페, 헬스장 등에서 누구나 이용할 수 있는 퍼블릭 프코스팟으로 나뉜다. 원하는대로 지정한 프코스팟에서는 당일 아침 9시 반까지 주문하면 점심에 픽업이 가능하고 오전 11시까지 주문하면 저녁에 픽업이 가능해 젊은 직장인들 사이에서 큰 인기를 얻고 있다.

특히, 몸매 관리에 비건 열풍까지 불면서 샐러드의 제품 영양 성분을 꼼꼼하게 따지는 소비자들이 늘자 채널톡은 원재료, 유통기한, 보관방법, 칼로리 등 맞춤형 정보를 세심하게 제공해 깐깐한 소비자들의 궁금증을 해소해주는 데 일조하고 있다. 또한, 가장 가까운 프코스팟 위치를 찾기 위해 채널톡에 상담하면 담당자가 직접 안내를 드리고 있으며, 상세 정보가 포함된 자사몰 페이지도 추가로 전달드리고 있다.

아임닭, 온라인 점원 챗봇으로 ‘단골 고객’ 밀착 관리
닭가슴살 전문 브랜드 ‘아임닭(대표 이연승)은 보존제와 첨가물을 넣지 않은 신선한 100% 국내산 닭가슴살을 사용하여 건강하고 맛있는 다이어트 식단을 제공한다. 깐깐한 품질 기준으로 제품개발까지 평균 6개월이 소요되고, 주 1회 전제품 관능, 품질 테스트 진행하고 있으며 닭가슴살 가공식품 R&D 센터를 운영해 고객이 믿고 먹을 수 있는 제품을 선사할 수 있도록 끊임없이 노력하고 있다.

2016년도 설립 이후 누구나 일상에서 맛있게 즐길 수 있도록 소시지, 큐브, 스테이크, 육포 등 다양한 형태의 제품을 출시하고 있는 아임닭은 ‘1000만 팩 판매’의 신화를 쓰며 업계 내 확실한 선두 브랜드로 자리매김했다.

아임닭의 빠른 성장 뒤에는 세심한 고객 관리가 있다. 경쟁이 치열한 다이어트 식품 시장에서 고객 이탈을 막고 구매율을 높이기 위한 방안으로 ‘온라인 점원’ 역할을 하는 채널톡 서비스를 통해 효과적으로 고객 관리를 하고 있다. 채널톡의 객관식 챗봇인 서포트봇을 활용해 운영시간이 아닐 때도 자동으로 고객을 응대하는 방식도 활용 중이다.

한편, 채널톡은 기업의 고객관리에 최적화된 서비스형 소프트웨어(B2B SaaS) 제공으로 온라인 사업자들의 매출 증진을 지원하고 있다.