전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 지난주 세계유통연맹(NRF: National Retail Federation)이 개최한 ‘NRF2021’에서 고객 충성도 및 고객의 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼인 세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램(Salesforce Loyalty Management Program)’을 발표하면서 ‘2020년 연말 쇼핑시즌 결과 보고서’를 공개했다.

NRF2021은 유통산업군의 혁신과 지속가능성 강화를 위한 84개의 세션과 토론 및 가상 엑스포를 기반으로 200개 이상의 전시 경험을 체험할 수 있는 글로벌 컨퍼런스로, 월마트(Walmart), 펩시(PepsiCo), 제이피모간체이스(JPMorgan Chase) 등 세계적인 기업의 최고경영자들이 연사자로 등단하여 유통업의 미래에 대한 비전과 인사이트를 제시했다.

세일즈포스 또한 이번 NRF2021에 참여하여 고객경험 향상, 고객 충성도 제고, 디지털 기술 도입 및 활용 등 디지털을 기반으로 유통업의 운영 혁신과 관련된 10개 이상의 세션과 토론을 진행했다.

특히 세일즈포스가 발표한 세일즈포스 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’은 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드 투 엔드(End-to-End) 고객 충성도 관리 솔루션이다.

세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램에서는 별도의 코딩 작업 없이 단순히 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리, 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있기 때문에 신규 고객은 물론, 기존 고객의 브랜드 경험의 고도화를 지원한다.

해당 솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다. 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 ‘단일 정보 저장소(Single Source of Truth)’에 저장 및 활용이 가능하기 때문에 각 업무 영역의 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다. 또한, 세일즈포스의 자체 앱 마켓인 앱익스체인지 상의 다양한 솔루션들을 손쉽게 연동 및 활용하는 것이 가능하다.

세일즈포스가 발표한 ‘연말 쇼핑시즌 결과 보고서’에 따르면 2020년은 전세계적으로 1조 1천억 달러(약 1,200조원)의 온라인 매출이 발생하였으며, 이는 역사상 가장 높은 온라인 매출 규모이다. 온라인 채널상의 고객 접점이 확대되고 고객의 구매 활동이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하고 있는 현 상황에서 디지털 채널 기반의 고객 충성도 관리는 점차 필수적인 요소가 될 것으로 예측된다.

이외에도 드라이브스루 및 매장 내 픽업 서비스를 제공하는 유통업체는 매년 평균 49%의 매출 성장세를 보이며, 해당 서비스를 제공하지 않는 업체들보다 두 배 빠른 성장 속도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 또한 디지털 매출 규모가 급증한 만큼 전세계적으로 3,300억 달러 이상의 반품이 일어날 것으로 예측된다. 세일즈포스 커머스 클라우드는 2020년말 2달 동안 2억 4천만 건 이상의 온라인 거래를 처리했다.

세일즈포스코리아 손부한 대표는 “고객 충성도 관리를 위해 가장 우선적으로 선행되어야 할 것은 우리의 고객을 이해하는 것이며, 마케팅 및 고객 대상의 프로그램을 실행한 뒤에는 데이터에 기반한 과학적인 분석이 필수적이다”라며 “세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램은 자체적으로 태블로와 연동이 가능해 각 멤버십 프로그램의 성과를 측정 및 분석할 수 있으며, 이는 경영진의 의사결정과 실무진의 업무 최적화를 지원할 것이다”라고 언급했다.