코로나19로 인한 불황 속에서도 쾌속 성장세를 이어가고 있는 업종이 있어 눈길을 끈다. 바로, 반려동물 시장이 그 주인공이다. 미국인들은 반려동물과 관련해 올해에만 무려 108조원에 달하는 비용을 지출한 것으로 알려졌다. 국내 반려동물 인구도 천만 시대에 달하면서, 우리나라 국민 다섯 명 중 한 명은 반려동물과 함께 살아가고 있다.

이처럼 호황기에도 불구하고 모두가 성장곡선을 그리고 있는 것은 아니다. 반려동물 업체 가운데도 유독 독보적인 성과를 거두는 곳들이 있다. 이들의 공통점은 바로, 집사들의 마음을 사로잡은 IT 기술 접목에 있다. 강아지, 고양이와 동거하고 있는 소비자들에게 1:1 맞춤 서비스로 다가설 수 있는 고객 친화 솔루션이 좋은 실적으로 이어졌다는 평가다. 성공한 반려동물 기업들은 하나 같이 고도화된 B2B SaaS(기업용 소프트웨어 서비스)와의 협업이 있었기에 가능했다고 입을 모았다.

내 가족과 다름없는 반려동물에게 더 좋은 것을 해주고 싶은 마음을 이해하고, 반려인들의 눈높이에 맞춘 공감 서비스를 제공함으로써 집사들의 마음을 한방에 사로잡은 든든한 조력자, 오늘은 관련 시장에서 대표적인 활약상을 보여주고 있는 B2B SaaS 솔루션을 살펴보자.

재구매율 83% 달성한 펫프렌즈.. 세심한 고객관리 가능케한 ‘채널톡’ 덕 톡톡

반려동물 전용 쇼핑몰 펫프렌즈는 무려 83%에 달하는 높은 재구매율 성적을 거두며 충성고객을 대거 확보했다. 펫프렌즈에서 구매를 결심한 고객 10명 가운데 8명은 펫프렌즈 서비스에 정착한다는 이야기다. 이처럼 펫프렌즈가 괄목할 만한 성적을 거둘 수 있었던 데에는 고객 친화적인 마케팅 수행과 하나하나 세세한 니즈를 꿰뚫는 1:1 맞춤형 상담까지, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었기에 가능했다.

펫프렌즈는 수 개월 전 고객과 더욱 친근하고 전문적인 상담을 진행하기 위해 도입한 온라인 고객 상담 채팅 서비스 ‘채널톡’의 덕을 톡톡히 봤다. 펫프렌즈는 채널톡 채팅 상담 기능을 통해 24시간 고객과 밀접하게 온라인 상담을 나누고 있으며, 신규 고객에게 상품 구매를 자연스럽게 유도하거나 기존 고객에게 반려동물 관련 유용한 정보를 제공하는 등 마케팅은 물론 CS까지 원스톱으로 해결하는 통합 플랫폼으로 채널톡을 적극 활용하고 있다.

펫프렌즈에서 채널톡 상담을 진행하는 상담사는 모두 반려동물 관련 자격증을 보유한 전문인력으로, 실제 반려동물에게 응급상황이 생겼을 때 24시간 응대가 가능한 펫프렌즈에 문의하는 고객들이 생길 정도로 두터운 충성 고객층을 확보하는 데 성공했다. 이들 전문가들은 고객과의 친근한 1:1 소통이 가능한 채널톡 솔루션을 활용해 소비자들을 더욱 집중적으로 케어함으로써 한 번 들어온 고객을 팬으로 만들어버리는 감동 마케팅을 전개해 나갔다.

채널톡을 활용한 반려동물 스타트업들의 고객관계관리 마케팅 성공사례는 여기서 그치지 않는다.

반려용품 커머스 베이컨박스는 채널톡의 마케팅 기능을 활용해 결제 페이지에서 이탈한 고객을 대상으로 추가 혜택을 제공한다는 문자를 발송, 1%에 머물렀던 구매전환율을 무려 8배 가량 끌어올렸다. 또한, 펫푸드 전문 쇼핑몰 퍼플스토어는 채널톡 상담 고객의 70%가 실제 판매까지 이어지면서 높은 구매전환율과 매출 상승을 이끄는데 성공했다.

이처럼, 밀도 높은 고객관리가 매우 중요한 반려동물 산업에서 괄목할 만한 성과를 이끌어 내고 있는 국내 대표 올인원 비즈 메신저 ‘채널톡’은 일종의 ‘온라인 점원’ 역할을 하는 온라인 고객 상담 B2B SaaS 서비스다. 번거로운 개발 과정 없이도 간단한 설치만으로 채널톡 서비스를 구독 및 활용할 수 있어 중소 온라인 사업자들의 필수 솔루션으로 각광받고 있다.

채널톡은 모바일 앱이나 웹사이트 하단의 동그란 채널톡 아이콘을 클릭하면 사업자와 고객이 곧바로 연결돼 실시간 소통이 가능해지는 편의성에 더해, 상담직원과 1:1 대화는 기본, 24시간 운영되는 객관식 챗봇 기능을 통해 여러가지 궁금한 사항을 쉽고 빠르게 해소할 수 있는 자동화 기능도 갖추고 있다. 뿐만 아니라, 사이트를 이탈한 고객에게 먼저 맞춤형 메시지를 보내 재방문을 유도하는 기능이 실질적인 매출 상승에 도움을 주는 등 마케팅 경험이 적고 전문 인력이 부족한 중소기업과 스타트업, 소상공인들의 든든한 파트너로서의 역할을 해내고 있다.

인덴트코퍼레이션 ‘브이리뷰’, 귀여운 댕냥이에 시선 뺏기는 ‘동영상 리뷰’로 매출 증진 톡톡

반려동물 라이프스타일 브랜드 ‘아르르’는 올 10월 기준 매출 100억원을 돌파, 브랜드 출시 3년 만에 최대 실적을 이뤘다. 아르르는 인덴트코퍼레이션의 대표 고객사 중 하나로, ‘브이리뷰’ 동영상 리뷰 서비스 도입 후 고객들에게 생동감 넘치는 후기들을 제공하며 긍정적인 이미지를 구축할 수 있었다고 전했다.

인덴트코퍼레이션의 국내 최초 인공지능(AI) 기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 반려동물 용품 시장에서 동영상 리뷰 플랫폼 구축이 어려운 스타트업들에게 고도화된 서비스를 제공, 기업이 동영상 리뷰를 손쉽게 수집하고 매출 향상과 브랜드 성장을 일궈낼 수 있도록 도움을 주고 있다.

'브이리뷰'는 자체 특허 기술로 개발한 기업용 소프트웨어(B2B SaaS)로, AI 챗봇이 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해 주는 원스톱 플랫폼이다. 브이리뷰의 동영상 리뷰는 장바구니 전환율을 20.97% 이상 높여주는 고효율로 인기를 끌고 있으며, 현재 약 1700여개 쇼핑몰 사이트가 브이리뷰를 도입해 매출 증대 성과를 올리고 있다.

특히, 국내 반려동물 양육인구와 관련 시장 규모가 확대되면서 반려동물 용품 리뷰도 급격히 증가하고 있어 주목된다. 지난 달 인덴트코퍼레이션이 브이리뷰 플랫폼을 통해 업로드된 영상을 분석한 결과, 반려동물용품 관련 동영상 리뷰가 전체 리뷰 카테고리에서 두 번째로 많이 등록된 것으로 나타나 성장세를 실감케 했다.

이처럼 펫 필드에서 귀여운 반려동물이 등장하는 동영상 리뷰는 제품 구매 효과를 높이는 것은 물론, 영상을 통해 힐링하는 재미까지 더해줘 좋은 반응을 얻고 있다. 인물보다 거부감이 적은 동물들은 심리적으로 낮은 진입 장벽을 가지고 있을 뿐만 아니라, 자신의 반려동물을 자랑하고 싶은 펫팸족들의 표현 욕구가 동영상 리뷰를 통해 자연스럽게 반영되면서 매출 확대로 이어지고 있는 것.

또한, 텍스트를 활용한 별다른 설명도 필요없이 오로지 동영상을 통해 직관적으로 후기를 확인할 수 있기 때문에 반려동물과 함께하는 고객들이 안심하고 구매할 수 있도록 유도하고 있다.

AI 고객관리 서비스로 매출 UP!...도도 포인트, 매장 운영 '숨은 공신'

일찍이 IT 기술에 눈을 뜬 오프라인 반려동물 매장들도 가시적인 성장세를 이루고 있어 주목된다.

애견 수제간식 전문 A업체는 코로나19 사태에도 안정적인 매출 상승세를 보이고 있다. 이 업체의 매출 신장 비결은 바로 'IT 기반 고객관리 서비스'다. 개별 매장부터 시작해 전국 17개 오프라인 매장에 확대 도입한 솔루션을 통해 고객별 맞춤형 프로모션을 제공함은 물론, 가맹점들의 매출 견인차 역할을 톡톡히 해내고 있는 것이다.

이러한 성과의 배경에는 ‘도도 포인트’가 있다. 국내 1위 매장 마케팅 솔루션 '도도 포인트'는 스포카가 지난 2012년 선보인 8년 연속 태블릿 고객관리 1위 기록 서비스로, 누적 사용자수 2500만명, 국민 2명 당 1명, 경제활동인구 10명 중 8~9명이 적립 경험을 할 정도로 국민 포인트 서비스로 자리매김하고 있다.

스포카에 따르면, 다수의 도도 매장에서 도도 포인트를 통한 고객 마케팅을 강화해 코로나19 여파에도 단골 손님 및 신규 고객 유입 효과가 발생했다. 이들은 자체 매장별 포인트 제도 운영 뿐 아니라 모바일 쿠폰 마케팅 등을 펼치며 고객들의 다양한 니즈를 충족시키고자 노력해 왔다.

특히 요즘처럼 얼어붙은 소비심리를 되살리기 위해서는 기존 고객의 재방문율을 높이면서 신규 방문자를 유치하기 위한 맞춤형 프로모션을 펼치는 것이 매우 중요하다. 도도 포인트는 간단한 설정 만으로 고객 개개인의 특성과 선호도에 따른 맞춤형 프로모션을 제공할 수 있다. 특히 도도 포인트의 자동 문자 발송 기능인 AI 서비스 '도도 메시지'가 수집된 데이터를 활용해 생일 등 특별한 날인 고객에게 축하 문자, 첫 적립 고객에게는 할인 쿠폰 발송 등 맞춤 소통을 진행하며 고객 관리가 어려운 중소상공인들에게 매우 유용한 서비스로 평가받고 있다.

김포에 위치한 반려동물 전문 B업체 가맹점 점주는 "지난 5월 기존 고객들을 대상으로 '개린이날(개와 어린이의 합성어) 맞이 10% 할인 쿠폰'을 발송한 결과 32%의 높은 회수율을 보였다"며 "도도 포인트 서비스를 통한 자동화 마케팅이 매출 성장에 크게 기여하고 있다"고 전했다.

스포카 최재승 대표는 "온라인 뿐만 아니라 오프라인 매장에서도 IT 서비스 기반 고객 관리가 중요하다"이라며 "도도 포인트를 도입한 매장들이 매출 순항세를 보이고 있는 만큼, 앞으로도 점주 분들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 발전해 나갈 것"이라고 밝혔다.