글로벌 RPA 기업 유아이패스(UiPath)가 자사의 엔드-투-엔드 하이퍼오토메이션 플랫폼에 대화형 AI 챗봇 기능을 추가했다고 밝혔다. 각 산업에 맞추어 제공되는 챗봇의 대화 기능과 자동화 기능을 활용하면 기업은 생산성을 대폭 향상시킬 수 있다. 현재 전 세계 각지에서 사용되고 있는 대부분의 메신저 플랫폼에 쉽게 연동 및 확장이 가능하며, 글로벌 최고 수준의 기술 지원을 받을 수 있다.

최근 코로나19와 같은 전염병이 사업 운영에 영향을 미치면서 기업은 늘어나는 고객 문의와 요청을 처리하기 위한 인력난을 겪고 있다. 메신저 앱에서는 분당 4,100 만 개 이상의 메시지가 오고 가며 명실공히 개인간의 소통을 위한 가장 중요한 플랫폼이 되고 있다. 기업 역시 이러한 흐름에 맞춰 고객 만족과 사업 연속성을 유지하기 위해 ARS 상담이 아닌 ‘챗봇’을 활용한 고객 상담을 확대하고 있다. 챗봇은 채팅로봇의 약자로, AI가 사람의 언어를 학습해 고객 상담 업무 등에 적용되면 24시간 다양한 문의를 응대할 수 있다.

유아이패스는 대화형 AI와 하이퍼오토메이션 플랫폼을 결합함으로써 로봇이 양방향 통신을 사용하여 챗봇과 대화하도록 구현했다. 로봇과 사람은 자연어를 사용하여 상호작용하며 서비스 요청을 처리할 수 있다. 또한 RPA 프로세스를 채팅으로 직접 추적할 수 있어 운영 효율성이 향상된다. 의료, 유통 및 보험 등 모든 산업 분야에서 유아이패스 플랫폼과 코딩이 필요 없는 챗봇 플랫폼을 통해 고객 요청 처리를 자동화할 수 있다. 클라우드, 하이브리드 및 온프레미스 배포 옵션 등 모든 모던 혹은 레거시 시스템에서 통합된 AI 챗봇을 사용 가능하다.

이로써 상담원은 메신저에 들어오는 반복적인 고객 문의를 자동으로 처리할 수 있으며, 복잡하거나 더 해결이 어려운 문의에 많은 시간을 할애할 수 있다. 결과적으로 업무 부하가 줄어들 뿐만 아니라, 로봇이 1차적으로 검토를 마친 정보를 단일 애플리케이션에서 확인함으로써 인적 오류를 줄일 수 있게 된다.

유아이패스는 대화형 AI 솔루션을 사용하여 RPA를 보완하려는 고객을 위해 루마니아의 스타트업 기업인 드루이드(Druid)와 파트너십을 맺고 챗봇 플랫폼을 제공하고 있다. 드루이드는 코딩 없이도 유아이패스 플랫폼과 강력하게 통합되는 AI 기반의 챗봇 플랫폼이다. 컨텍스트에 따라 정보에 접근하여 해석하는 강력한 자연어 처리 기술과 더불어 한국어를 포함해 40 개 이상의 언어와 다양한 내외부 채널을 지원한다. 또한 여러 산업 및 직무에서 사용할 수 있는 업무 시나리오가 사전 구축돼 있는 대화형 AI 템플릿을 300개 이상 제공한다. 드루이드는 개방형 플랫폼으로 다른 챗봇 솔루션과 통합할 수 있으며 유아이패스 플랫폼에서 직접 사용할 수 있다.

유아이패스코리아 김동욱 지사장은 “유아이패스의 대화형 AI 기능으로 기존 챗봇 플랫폼의 사용 범위를 엔터프라이즈 애플리케이션까지 확장하고, 실시간으로 정보를 수집하고 업무를 수행할 수 있다”며, “현재 업계의 차세대 앱이 계속 대화 기능에 초점을 맞추어 진화되고 있는 만큼, 유아이패스 역시 챗봇과 기존의 엔터프라이즈 앱 사이의 연결을 강화하는 데에 집중할 것이다”고 강조했다.