빠르게 변화하는 시장에서 소비자의 마음을 읽는 것은 매우 중요하다. 아무리 성능과 기능이 뛰어난 제품이라도 소비자가 인정해주지 않으면 시장에서 바로 퇴출되기 때문이다. 기업의 일방적 주장이 아닌 소비자의 요구에 따른 상품과 서비스는 충성 고객을 만들며, 기업이 오랫동안 존재할 수 있는 밑거름이 된다.

TV 시장에서 중소 브랜드의 약진이 두드러지게 나타나는 가운데 고객과의 소통으로 최근 급성장하고 있는 업체가 있다. ‘더함(theham)’ 브랜드로 디지털TV를 출시하고 있는 ㈜더바오파트너스가 그 주인공. 더바오파트너스는 설립된 지 20년이 넘은 디스플레이 및 프린터 전문 기업이다. 오랜 기간 쌓아온 유통과 마케팅 노하우를 바탕으로 자체 브랜드인 ‘더함’TV를 시장에 내놨으며, 55인치 이상의 대형TV를 중심으로 시장에서 큰 인기를 얻고 있다. 2년이 조금 넘은 신생 브랜드이지만 올해 상반기 기준 전년도 대비 약 3배의 매출 성장을 기록했으며, 하반기는 더 높은 매출을 보이고 있어 TV 시장의 다크호스로 부상했다.

고객 만족은 ‘고객의 소리에 귀를 기울이는 것’에서 시작
더함은 32인치부터 최대 78인치까지 다양한 라인업을 확보하고 있는 디지털TV 전문 브랜드이다. 가성비를 내세운 중소 브랜드TV의 성장이 최근 두드러진 가운데 더함이 높은 매출을 기록할 수 있었던 것은 월드컵과 아시안게임 등 TV 수요를 부추기는 대형 이벤트와 함께 최근 패널 가격의 하락으로 전체 TV 시장에서 중소 브랜드가 차지하는 비중이 높아졌기 때문이다. 그리고 더함은 올해부터 55인치 이상의 대형TV에 집중함에 따라 타사 대비 더 높은 성장을 달성할 수 있었다. 그러나 이것이 더함 성장 비결의 전부는 아니다.

▲ 더바오파트너스 김승진 대표

더바오파트너스 김승진 대표는 “20년 넘게 이어온 유통과 마케팅의 결과로 고객과 접점을 유지해온 경험을 살려 더함은 고객의 소리에 귀를 기울여 왔으며, 최근 대형TV의 수요가 크게 증가함에 따라 A/S에 대한 불안, 배송에 대한 걱정이 가장 크다는 것을 알게 되었다”며, “이 부분에 대한 개선안을 신속히 마련함으로써 타사 대비 경쟁력을 갖추게 되었다”고 밝혔다. 김 대표가 직접 오픈마켓이나 대형몰, 커뮤니티 게시판을 통해 소비자의 의견을 살펴보니 A/S와 배송이 중소 브랜드TV를 선택하는 가장 큰 걸림돌이라는 것을 파악하게 된 것. 크기가 작은 TV나 모니터는 택배라는 기존 방식대로 A/S 처리가 가능했지만 55인치가 넘는 대형TV는 방문 서비스에 의존해야 한다. 혹시 불량이 발생되면 A/S기사가 올 때까지 몇 날 며칠을 기다려야 한다. 배송도 마찬가지이다. 일반적인 택배가 아닌 또 다른 물류에 의해 배송 처리가 되다 보니 TV가 언제 안방에 도착할지 마냥 기다려야 한다.

이에 더함이 꺼내 든 카드는 빠른 배송을 약속하는 ‘2-5-3’ 서비스. 올해 1월 시작된 ‘3-7-3’에서 한 단계 업그레이드된 이 제도는 수도권은 2일 안에, 지방은 5일안에 무조건 배송하며, 혹시 약속을 지키지 못하면 3만원 보상을 제공한다. 환경이 열악한 중소 브랜드TV 입장에서는 가히 파격적이다. 재정적인 면에서. 인력적 차원에서 취약할 수밖에 없는 중소기업은 전국 단위의 배송망 구축이 쉽지 않아 소비자 입장에서는 늘 배송 시스템이 큰 불만 중 하나로 지적되어 왔다. 더함은 물류 시스템에 대한 적극적인 투자로 기간 내 확실한 배송 시스템을 구축함으로써 소비자에게 배송과 브랜드에 대한 신뢰를 얻었다. 실제로 ‘2-5-3’ 서비스가 시행된 이후 여러 쇼핑몰에서 배송에 대한 불만은 크게 줄어들었다고. 이처럼 전국적인 물류망이 갖춰지다 보니 자연스럽게 A/S에 대한 문제도 해결되었다. 리퍼 상품으로 교체 또는 부품의 교환이 이뤄지는데 타사 대비 시간이 크게 단축되면서 개인 고객은 물론이고, 기업 고객으로부터 큰 호응을 얻어내고 있다.

▲ 빠르고 정확한 배송을 약속하는 253프로젝트

더함은 전국 단위의 배송 및 A/S 처리를 위해 전국망을 갖춘 전문 업체와 협력하고 있다. 자체적으로 물류 시스템을 구축하기에는 비용과 인력적인 부분에서 한계가 있다고 판단해서다. 물론 대형TV를 취급하는 타 업체도 이와 비슷하게 처리하고 있지만 더함은 체계적인 관리를 통해 확실하고, 철저한 배송 시스템을 구축했다는 차이점을 가지고 있다. 단지 배송을 아웃소싱으로 처리하는 수준에서 벗어나 얼마만에 배송이 이뤄지고, 어떻게 진행되고 있는지 리포트를 받고 있으며, 개선점이나 소비자의 불만이 접수되면 즉시 협력업체와 협의를 통해 시정한다. 일을 맡기고 처리하는 수직적 관계가 아닌 상생의 차원에서 협력 관계를 유지한다. 방문시 고객 응대에 대한 교육을 더함이 직접 맡고 있으며, 우수 배송 기사에게는 포상이나 격려도 이뤄진다.

A/S 추적 시스템도 더함만의 차별화된 서비스이다. A/S 접수 후 고객은 언제든지 온라인을 통해 담당 A/S기사에 대한 연락처와 처리 상황 등을 조회할 수 있다. 더함은 배송 추적 시스템도 구축 중이다. 대형TV는 일반 택배가 아닌 자체 물류를 이용하기 때문에 주문한 제품이 언제 발송하고, 언제 도착하는지 알 수 없다. 고객은 자신이 구매한 제품이 언제 배송되는지 궁금해하는 것은 당연하며, 회사는 이에 대한 정보를 마땅히 제공해야 할 의무가 있다고 김승진 대표는 밝혔다. 올해 말 또는 내년 초를 목표로 배송 추적 시스템을 개발하고 있으며, 오픈마켓, 대형몰 어디서 구매하더라도 쇼핑몰과의 연동을 통해 쉽게 배송 추적이 가능하도록 할 계획이다.

▲ 현재 운영되고 있는 A/S 실시간 추적 시스템

고객과의 소통 강화로 만족도 높은 제품 출시
더함은 하반기에도 고객과의 소통을 강화한다. 고객의 요구 사항을 파악하고, 이를 제품에 반영함으로써 한층 더 만족도가 높은 제품을 출시한다는 계획이다. 지난 7월 출시된 ‘더함 노바 N652UHD ADD ON SOUNDBAR’는 더함의 이러한 의지가 잘 반영된 제품 중 하나이다.

▲ 사운드바를 TV에 넣은 ‘더함 노바 N652UHD ADD ON SOUNDBAR’

프리미엄급 TV로 이미 지난 해 인기를 끈 더함은 대형TV로 갈수록 소비자 사이에서 사운드에 대한 불만이 크다는 것을 파악했다. 실제로 TV 제조사 입장에서는 TV가 점차 슬림화되면서 덕트 등 공간 문제로 사운드 개선의 한계가 있으며, 상당수 소비자는 빈약한 사운드를 채우기 위해 사운드바를 함께 구매하는 것으로 나타났다. 이에 더함은 1년간 준비를 통해 사운드바를 TV에 넣은 ‘더함 노바 N652UHD ADD ON SOUNDBAR’를 출시하게 된 것이다. 베이스 리플렉스 기술을 써 저음 특성이 매우 우수하며, 15W+15W에 이르는 고출력 사운드를 구현함으로써 안방에서도 극장과 같은 분위기의 사운드를 감상할 수 있다. 특히 사운드바가 내장되었음에도 11mm에 불과한 날렵하고 얇은 두께를 유지하고, 원바디의 유니크한 디자인을 적용해 초도 물량이 보름 만에 완판되는 결과를 낳았다. 지금도 차기 물량을 예약해야 할 정도로 인기가 높으며, 대기해야 구매가 가능할 정도이다.

▲ 저음 출력 특성이 뛰어난 고음질 사운드바가 TV애 내장되어 뛰어난 사운드를 구현한다.

김승진 대표는 “TV 카테고리에 있는 제품이지만 고객의 눈과 귀까지 모두 만족시켜야 한다는 사명감에 이와 같은 제품을 기획, 출시하게 되었다”며, “더함은 지금도 소비자와 시장이 요구하는 점을 지속적으로 모니터링하고 있으며 상품화를 위해 노력하고 있다”고 언급했다.

최근에 더함이 이뤄낸 또 하나의 결과물은 번들 케이블이다. 더함 입장에서는 고객에게 최고의 영상 경험을 주기 위해 완벽한 화질을 추구하고 있지만 막상 고객의 손에 전달되면 불량 HDMI 케이블로 인해 화질의 열화 또는 영상이 제대로 나오지 않는 문제가 있다는 것을 파악하고, 49인치 대형TV 구매자를 대상으로 소비자가 1만원 후반대의 가격에 실제 시장에서 팔리고 있는 고품질의 HDMI 케이블을 번들로 제공하고 있다. 기업 입장에서는 다소 무리가 있지만 케이블로 인한 고객의 불편을 최소화하기 위해 이와 같이 정책을 펼쳐 나가고 있다.

▲ 더함이 TV 구매시 기본 제공하는 HDMI 케이블. 저가 케이블이 아닌 고급 케이블이 번들로 포함되어 제품 구매 초기 나타날 수 있는 화질에 대한 불만을 해결했다.

완벽한 화질을 위해 저가가 아닌 LG와 삼성 패널을 고집하고 있는 더함은 자체적으로 엔지니어 인력을 확보, 고객의 최고의 색감으로 TV를 볼 수 있도록 제품을 관리하고 있다. 패널에 따라 특성이 다른 만큼 최적화된 튜닝을 거쳐 고객의 손에 전달되고 있으며, 최근에는 소비자의 다양성을 고려, 동일 모델이라도 고객이 직접 IPS 채널과 VA 패널을 선택할 수 있도록 일부 시행하고 있다. 국내는 TV 사용자의 70%가 셋톱박스를, 30%가 안테나를 통해 TV를 시청하고 있으며, 특히 안테나의 경우 집집마다 또는 건물 건축 시기에 따라 안테나 설비가 제각각인 만큼 호환성 이슈가 매우 크기 때문에 고품질의 보드를 사용하고 있다고 밝히고 있다.

최근에는 기업 고객으로부터 제품에 대한 다양한 의견을 취합하고 있으며, 기업 시장을 겨냥한 전략상품도 준비중이다. 더함 TV 사용자를 위한 사운드바도 내놓을 예정이다.

더바오파트너스 김승진 대표는 “고객의 의견을 반영한 제품 개발과 서비스에 집중한 결과로 중소 브랜드TV 시장에서 높은 경쟁력을 갖게 되었으며, 성능이나 A/S가 중시되는 리테일(B2C) 시장을 중심으로 더함 브랜드는 빠르게 성장하고 있다”고 밝혔다. 이어 김대표는 “대형 패널의 지속적인 가격 하락으로 65인치, 75인치 등 대형TV의 성장세가 앞으로도 이어질 것이며, 더함만의 차별화된 물류 시스템은 이와 같은 대형 TV 시장에서 더욱 빛을 내게 될 것이다’고 자신감을 내비쳤다.

▲ 더바오파트너스 김승진 대표는 고객의 요구를 반영한 서비스와 품질로 고객 만족에 최선을 다하는 더함 브랜드가 되겠다는 결심을 나타냈다.