더 나은 업무를 제공하는 디지털 워크플로우 기업 서비스나우(ServiceNow)가 불확실한 거시 환경 속에서 복잡한 비즈니스 과제를 해결할 수 있도록 지원하는 나우 플랫폼(Now Platform) 최신 버전, ‘도쿄 릴리스(Tokyo Release)'를 출시했다. 서비스나우의 도쿄 릴리스는 기업이 보다 향상된 직원 및 고객 경험을 제공하고, 운영 자동화 및 신뢰도를 강화하며, 사람과 지구에 유익하면서도 수익에 도움을 주는 방식으로 가치 제공을 가속화하도록 지원하기 위해 구축되었다.

2022년 IDC가 진행한 CEO 조사에 따르면, 95%의 CEO가 디지털 우선 전략 채택의 필요성을 인식하고 있으며, 대부분의 조직이 이를 실행하는 방향으로 가고 있는 것으로 나타났다. 이러한 조사 결과의 이유는 명확하다. 발루아 리서치(Valoir Research)에 따르면, 디지털 기업이 비(非) 디지털 기업 대비 2배 이상의 수익을 창출한다. 도쿄 릴리스에 통합되어 있는 디지털 우선 워크플로우 자동화 솔루션은 나우 플랫폼의 역량을 높여 끊김없이 원활한 경험을 창출하고, 규모에 맞는 혁신을 가속화함으로써 지속적으로 새로운 가치를 창출하며, 사람들이 최고의 역량을 발휘하도록 돕는다.

CJ 데사이(CJ Desai) 서비스나우 최고 운영 책임자는 “서비스나우의 도쿄 릴리스는 기업 고객이 지금 이 순간 필요로 하는 부분을 제공한다. 다시 말해, 즉각적으로 가치를 제공하고 구현 및 사용이 용이하며 적은 비용으로 보다 많은 것을 할 수 있도록 기업을 지원한다”며, “지금은 기업이 실험을 하는 시기가 아니다. 디지털 비즈니스를 위한 플랫폼만이 훌륭한 경험을 만들고, 새로운 비즈니스 가치를 창출하며, 혁신을 가속화할 수 있는 유일한 방법이다. 이를 통해 조직은 현재 디지털 우선 시대에 성장에 집중할 수 있다”고 덧붙였다.

특정 목적에 맞춰 구축된 솔루션으로 가치 가속화
오늘날 복잡한 컴플라이언스 및 리스크 관리 환경 속에서 기업 고객은 전사적으로 민첩하고 유연한 솔루션을 필요로 한다. 이에 서비스나우는 복잡한 공급망 단순화, 자산 관리 자동화, 감사 가능한 투자자 등급의 지속가능성 데이터 제공 등 목적에 맞춰 구축된 기능을 제공하고 있다. 이는 기업의 최고재무책임자(CFO), 최고운영책임자(COO), 지속가능성 팀 등이 기술 투자로부터 더 많은 가치를 창출할 수 있도록 지원하기 위함이다.

- 엔터프라이즈 자산 관리(Enterprise Asset Management, EAM): 엔터프라이즈 자산 관리 기능은 의료, 금융, 소매, 제조, 공공 부문을 위해 물리적인 비즈니스 자산의 계획에서부터 끝까지 전체 라이프사이클을 자동화한다. 이 솔루션은 전체 기업 자산에 대한 가시성을 통해 비용을 절감하고 리스크를 완화하며 전략 계획을 개선하는데 도움을 준다. 또한 비즈니스의 재고 수준을 최적화하고 이를 효율적으로 운영함으로써 현 자산을 보다 잘 활용하게 하고 자산 수명을 극대화한다.

- 공급망 라이프사이클 관리(Supplier Lifecycle Management, SLM): 공급망 라이프사이클 관리 기능은 전통적으로 많은 노력이 들어 갈 수밖에 없는 이메일이나 스프레드시트에 저장된 공급업체 관련 내용을 현대화된 디지털 경험으로 전환할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 팀은 운영 비용을 줄이고, 회복탄력성을 지니고 다각화된 높은 수준의 공급망을 구축하는데 인력을 집중 배치할 수 있다. 해당 기능을 통해 공급업체는 일반적인 문의는 셀프서비스 경험을 통해 도움을 받을 수 있다.

- ESG 관리 (ESG Management): ESG 관리 기능을 통해 ESG 관련 목표 및 KPI 수립 및 문서화, 성과 추적, 감사에 준비된 데이터를 수집 및 검증, 주요 ESG 리포팅 프레임에 맞춘 정보 공개 등을 단일 엔드 투 엔드 솔루션으로 생성할 수 있다. 온실가스(GHG) 배출량을 계산하는 탄소 회계 기능, 점차 늘어나는 ESG 데이터 관련 요청을 효율적으로 대응할 수 있는 혁신적인 사용자 경험 기능 등을 갖추고 있다. 서비스나우는 DXC 테크놀로지(DXC Technology), 에미션스박스(Emissionsbox), 후지쯔(Fujitsu), KPMG, LTI, 마인드트리(Mindtree), NTT 데이터(NTT DATA Corporation), 미국 RSM(RSM US LLP) 등과의 협업을 통해 ESG 관리의 범위와 기능을 시장으로 확장하고 있다.

뛰어난 경험으로 참여 및 생산성 향상
그 어느때 보다 직원 유지가 중요해지고 있다. 능동적으로 참여하며 생산성 및 역량이 높은 직원은 고객 및 비스니스 성공에 크게 기여한다. 도쿄 릴리스는 인재 개발 및 유지 업무를 향상시켜 전체 비즈니스에 도움을 주는 새로운 툴을 통해 조직이 가장 중요한 자원인 ‘사람’을 최우선으로 삼을 수 있도록 지원한다.

매니저 허브(Manager Hub)는 조직 내에 분산되어 있는 직원들의 만족과 참여를 유지시키기 위해 업무 부담을 느끼는 조직 내 관리자급 직원들의 가장 큰 어려움을 해결하는 기능이다. 직원 센터(Employee Center) 데스크톱 및 모바일을 통해 제공되는 매니저 허브 기능은 관리자가 직원 여정을 수립 및 검토하고, 요청에 응답하는 동시에 관리자 스스로 리더로 성장하도록 지원하는 개인별 맞춤 교육 및 자원을 제공한다.

어드민 센터(Admin Center)는 서비스나우 임팩트(ServiceNow Impact) 솔루션의 일부로 제공되며, 시스템 관리자들이 누구의 도움 없이 셀프서비스를 통해 서비스나우 솔루션들을 손쉽게 발견, 설치 및 설정할 수 있도록 하는 기능이다. 신규 ‘어답션 블루프린트(Adoption Blueprint)’ 기능은 인스턴스 성숙도, 향상된 앱 권리에 관한 가시성, 앱 설치 및 설정 간소화 역량을 바탕으로 어드민 관리자들에게 애플리케이션 권장 사항을 제공하는 안내 프로세스를 제공한다. 그리고 이 모든 것을 인스턴스 내 애플리케이션에서 제공한다.

HR 자동 이슈 해결(Issue Auto Resolution for Human Resources)은 ITSM의 자동 이슈 해결(Issue Auto Resolution) 기능을 인사팀으로 확대한 기능이다. 자연어 이해(NLU)로 요청을 분석해 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams), SMS, 이메일 등을 통해 직원들이 있는 장소에서 셀프 서비스로 사용할 수 있는 콘텐츠를 제공한다. 더불어, 긴급한 HR 사례들을 파악해 보다 높은 수준의 지원이 필요한 경우 직원 관리 담당자에게 직접 전달한다.

운영 및 보안에 대한 인텔리전스 및 신뢰 강화
가트너(Gartner®)에 따르면, PaaS, 클라우드 관리, 보안을 포함한 소프트웨어 인프라 지출이 두 자릿수로 증가하고 있으며, 2026년까지 지출 비용이 1,200억 달러 이상이 될 것으로 예상된다. 보안 위협이 크게 정교해지면서, 데이터 및 미션 크리티컬 애플리케이션을 보호하는 일은 더욱 복잡해지고 있다. 서비스나우는 조직 전반에 걸쳐 보안 구축을 강화하는 새로운 기능을 선보이며 데이터 보안 및 인텔리전스의 기준을 높이고 있다.

서비스나우 볼트(ServiceNow Vault) 기능은 일련의 프리미엄 플랫폼 개인 정보 보호 및 보안 제어를 통해 크리티컬 비즈니스에 사용되는 서비스나우 애플리케이션을 보호한다. 해당 기능은 유연한 키 관리와 데이터 명확화를 통해 데이터를 익명화한다. 이를 통해 조직은 네이티브 플랫폼 암호화로 민감한 기밀 데이터를 보호하고 규정 준수를 강화할 수 있다. 또한, 시스템 자격 증명 관리 및 보호를 단순화해 MID 서버에 배포되는 코드의 신뢰성과 무결성을 검증하고 악의적인 삽입을 방지해 기업의 플랫폼 보안을 강화하도록 돕는다. 더불어 해당 기능을 통해 기업은 사용하는 서비스나우 시스템 및 애플리케이션의 대규모 로그를 거의 실시간으로 서비스로 내보낼 수 있다.

블랙호크 네트워크(Blackhawk Network), DNB 은행(DNB Bank), 퍼스트 솔라(First Solar), 프룻오브더룸(Fruit of the Loom), 오렌지 비즈니스 서비스(Orange Business Services), 미국 캘리포니아 대학교 어바인 캠퍼스(University of California Irvine) 등을 비롯한 많은 조직이 이미 서비스나우 플랫폼의 이점을 경험하고 있다.

토모유키 아즈마(Tomoyuki Azuma) NTT데이터 서비스나우 비즈니스 책임자는 “NTT데이터의 핵심 우선 순위는 ESG 목표 달성”이라며, “서비스나우와의 협력을 통해 AI 기반의 엔드투엔드 워크플로우 관리를 지원함으로써, 서비스나우가 어떻게 산업 전반에서 주요 비즈니스 이니셔티브를 가속화할 수 있는지 확인했다. NTT데이터가 보다 지속가능한 미래를 만들고 시간이 흐름에 따라 확장하고 발전시킬 수 있는 솔루션을 찾는 가운데, 이번 서비스나우의 신규 ESG 관리 솔루션을 활용하게 되어 기쁘게 생각한다”고 말했다.