많은 소비자들이 PC 부품을 구매할 때 품질이나 성능 못지 않게 A/S에 대해 많은 신경을 쓴다. 특히 우리나라의 경우 다른 나라와 비교해 소위 얼리어답터라 불리는 파워 유저들의 수가 많기 때문에 서비스가 특히 중요한 구매 요인으로 작용한다. 또한 온라인 커뮤니티가 발달돼 있어 각 업체의 서비스에 대한 소비자들의 평도 쉽게 접할 수 있다.

때문에 비슷한 품질을 갖춘 브랜드라 할지라도 서비스에서 높은 점수를 받아 흥하거나, 반대로 악평에 의해 쇠하는 경우를 흔히 접하게 된다. 뛰어난 품질을 앞세워 한국 시장에 진출한 글로벌 업체들이 고전하는 이유 또한 이와 무관하지 않을 것이다.

▲ 경남권 최대 전자 상가 중 하나인 부산 신화 전자상가

특히 지방에 거주하는 고객은 서울, 수도권 지역과 비교해 상대적으로 A/S에 대한 혜택을 누리기가 더욱 어렵다. 상당수의 서비스 센터가 서울 근교에 위치해 있고, 지방은 택배를 통해서만 처리를 받는 경우가 다반사이다 보니 시간이 지연되는 것은 물론 원활한 소통이 이루어지지지 않아 착오가 발생하는 경우가 많다. 물론 택배가 워낙 발달해 배송 시간이 많이 줄기는 했지만, 여기에 서비스 처리 시간을 더한다면 1주일 이상 지연되는 일이 허다하다. 당장 PC를 써야하는 고객의 입장에서는 속이 터지는 일일 수밖에 없다.

애즈락(ASRock)의 메인보드를 국내 유통하는 디앤디컴은 이러한 소비자들의 애로사항을 줄이기 위해 올해부터 지방 고객에게 한층 원활한 A/S를 제공하는 '퍼펙트 케어 4대 공약 서비스'를 시행해 큰 호응을 얻고 있다.

▲ 디앤디컴 부산 서비스 센터

이는 PC 부품의 서비스 전문 업체인 CS 이노베이션과 계약을 맺고 부산과 대구, 대전, 광주 등에 센터를 마련해 지방 소비자들이 편리하게 A/S를 받을 수 있게 하는 것을 골자로 한다. 당연히 지방에 거주하는 소비자들의 입장에서는 우리 지역에서 가까운 센터를 방문해 전문 엔지니어에게 직접 A/S를 받을 수 있으니 믿음이 갈 수밖에 없는 것이다.

이에 디앤디컴이 최근 시행하고 있는 '퍼펙트 케어 4대 공약 서비스'는 무엇이고, 특히 지방 고객에게 어떤 혜택이 돌아가는지 부산에 위치한 서비스 센터를 직접 찾아가봤다.

소비자의 눈으로 만들어진 '퍼펙트 케어 4대 공약 서비스'

'퍼펙트 케어 4대 공약 서비스'는 디앤디컴이 유통하는 애즈락 메인보드에 한해 진행되는 서비스 정책이다. 서비스 기간을 단축하는 것을 비롯해 재불량 발생에 따른 소비자들의 불편을 줄여주고, 소비자 과실로 인한 불량을 무상 서비스 해주며 무료 상담까지 해주는 파격적인 내용으로 구성됐다. 자세한 내용은 아래와 같다.

- 전국 One-Day, OK! 서비스!
전국망 서비스 확보를 통해 서비스 접수 시점 기준 1일 이내 처리를 완료하는 서비스로 빠른 A/S를 통해 소비자들의 불편을 줄여주기 위함이다. 물론 불량증상에 따라 서비스 처리 기간에 다소 차이가 있을 수 있지만 빠른 서비스를 목표로 하는 만큼 소비자들에게도 실질적인 혜택이 돌아갈 수 있을 것으로 보인다.

- 책임 서비스 보장!
A/S를 받은 소비자들이 공통적으로 느끼는 불안은 '똑같은 불량이 또 생기면 어떻게 하지?'라는 것이다. 디앤디컴은 이 같은 소비자들의 불안을 줄이고, 브랜드의 신뢰도를 높이기 위해 동일 증상으로 재불량 발생시 무상 서비스 기간을 연장해주는 방침을 내놨다. 만일 똑같은 불량이 2회 발생하기 되면 3개월, 3회 발생시 6개월을 연장받을 수 있어 소비자 입장에서는 더욱 믿고 쓸 수 있다.

- 사용초기 소비자 과실로 인한 4대 불량 무상 서비스!
IT 제품은 일반적으로 '소비자 과실'로 인한 불량에 대해서는 유상서비스를 하는 경우가 많다. 특히 메인보드는 소비자의 실수로 물리적 손상을 입었을 경우 무상 서비스가 불가한 사례가 많아 각별히 주의를 기울여야 한다. 하지만 디앤디컴은 소비자들의 실수까지 감싸주는 파격적인 정책을 내놨다. 메인보드 Burn out과 소켓 핀, 메모리 슬롯, VGA 슬롯의 소비자 과실로 인한 불량 발생시 3개월간 무상서비스 제공하는 것이다. 이로써 소비자들의 부담도 그만큼 줄어들게 됐다.

- ASROCK-디앤디컴 멘토 서비스!
PC에 익숙치 않은 소비자들이 조립PC를 구매하고자 할 때 호환성 여부나 제품의 기능에 대해 궁금할 수밖에 없다. 이런 소비자들의 고충을 해소하고자 디앤디컴은 전문가들의 조언을 들을 수 있는 무료상담 서비스를 실시한다.

소비자들은 디앤디컴 센터를 통해 ASROCK-디앤디컴 메인보드 구매 전, 후 제품에 대한 무료상담 서비스을 받을 수 있다. 구매 전 CPU 및 VGA에 최적화된 메인보드 상담 뿐만 아니라 제품 구매 후 소비자 과실로 인해 발생 될 수 있는 불량 요인에 대한 정보까지 세세한 내용을 전함으로써 불량을 미연에 방지 할 수 있도록 했다.

PC 유저들 사이에서 소문 자자한 부산지사 "대체 무엇 때문에?"

디앤디컴의 부산 서비스 센터는 경남권 최대 전자 상가 중 하나인 신화 전자상가 맞은 편(동래구 금강로 62번길 36, 051-896-8684)에 위치하고 있어 부산은 물론 근교에 거주하는 소비자들도 어렵지 않게 찾아갈 수 있다. 현재 5명의 직원이 있고, 평일은 오후 6시 30분, 토요일은 오후 2시까지 근무해 주말에도 편리하게 A/S를 받을 수 있다.

부산 서비스 센터에서 근 20년을 근무한 이종찬 CS 이노베이션 부산 지사장은 "디앤디컴의 부산 서비스 센터는 부산 사람이라면 누구나 아는 신화 전자상가와 가까운 곳에 위치하기 때문에 접근성이 매우 뛰어나다. 이에 부산 소비자는 물론 경상도 지역에 거주하는 소비자들이 많이 들른다. 바로 앞에 신화 전자상가가 있다 보니 A/S도 받고 PC 부품도 구매할 수 있어 일석이조다"라며, "특히 현재 센터에 근무하는 직원이 대부분 5년 이상의 경력을 가진 배테랑들이기 때문에 소비자들이 느끼는 만족도가 매우 크다. 고객 응대는 물론 기술적인 부분에 있어서도 타 서비스 센터와 비교해 무척 수준이 높아 먼 곳에서도 일부러 찾아올 정도다"고 전했다.

▲ 이종찬 CS 이노베이션 부산 지사장

이 곳 서비스 센터의 가장 큰 장점이라면 메인보드에 대한 A/S 과정을 소비자가 눈으로 직접 확인할 수 있다는 것이다. 물론 모든 A/S를 100% 처리할 수 있는 것은 아니다. 버퍼가 충분치 않은 경우 해당 제품을 서울로 발송해 처리하기도 한다. 하지만 이 곳을 이용하면 최소한 어떠한 부분에서 문제가 발생됐는지에 대한 숙련된 전문가의 의견을 들을 수 있고 기본적인 테스트 과정을 소비자들이 현장에서 직접 확인할 수 있어 한층 믿음이 가기 마련이다. 또한 택배도 이 곳에서 직접 처리해 주기 때문에 시간이나 비용적인 부분에서도 개인이 직접 처리하는 것에 비해 훨씬 간편하다.

이종찬 CS 이노베이션 부산 지사장은 "소비자들이 부산 서비스 센터를 통해 가장 만족스러워하는 부분은 전문가를 통해 직접 A/S를 받을 수 있다는 점이다. 물론 지방이라는 한계 때문에 100% 처리가 보장되는 것은 아니다. 버퍼가 넉넉치 않을 경우 해당 제품을 접수받아 서울로 보내기도 한다. 하지만 불량 유무를 바로 앞에서 확인할 수 있어 더욱 믿음이 가고, 메인보드의 불량이 아닐 경우 대처 방안(?) 등에 대한 조언도 들을 수 있어 PC에 대해 익숙치 않은 초보자들에게 특히 유용하다"라며, "아울러 접수와 배송 등 모든 과정을 센터에서 처리해주기 때문에 고객의 입장에서는 번거러움을 크게 줄일 수 있다"고 말했다.

▲ 전문가를 통해 A/S를 받을 수 있고, 테스트 과정을 직접 확인할 수 있다

제품에 대한 문제는 비단 하드웨어에만 국한된 것은 아니다. 간혹 바이오스나 드라이버 등의 문제로 PC가 오작동을 일으키고는 하는데, 이런 경우 역시 부산 서비스 센터를 통해 어느 정도 해결이 가능하다. 소위 말하는 PC의 고수들이야 이런 경우 어렵지 않게 해결이 가능하지만, 초보자들에게는 결코 쉽지 않은 문제일 수밖에 없기에 전문가를 통한 이 같은 서비스가 반갑게 느껴질 수밖에 없다.

이종찬 CS 이노베이션 부산 지사장은 "초보자들 중에는 가끔 PC를 통째로 들고 센터를 방문하는 일도 있다. 정확히 어떤 부품이 문제인지에 대해 확실히 알 수가 없기에 도움을 구하고자 하는 것이다. 이런 경우도 최대한 친절하게 설명해 준다. 물론 다른 부품까지 수리를 해주지는 못하지만, 적어도 고장의 원인에 대한 조언을 해주고 소프트웨어에 의한 문제라면 어느 정도 해결도 해주기 때문에 소비자들이 무척 좋아한다"라며, "이렇듯 친절한 고객 응대 때문인지 온라인 상에도 부산 서비스 센터에 대한 좋은 평이 많다. 이에 먼 지역에서 일부러 상담을 하기 위해 전화하는 일도 있고, 센터를 다녀간 고객 중 선물을 보내 고마움을 표시한 경우도 있었다"라고 전했다.

▲ "서비스에 대한 만족도가 높아 멀리서도 일부러 찾아오는 고객도 있습니다"

앞서 말했듯 디앤디컴은 올해부터 A/S망을 전국으로 확대하고 고객 서비스에 박차를 가하고 있다. 이에 1년도 안되는 짧은 시간에 지방 판매량이 크게 늘어난 것은 물론 인지도가 높아지면서 센터를 찾는 고객의 수도 눈에 띄게 많아진 것으로 알려졌다. 과거 애즈락을 고려하지 않거나, 잘 모르던 소비자들도 디앤디컴의 퍼펙트 케어 서비스 시행 이후 문의 건수가 크게 늘었다고 한다.

이종찬 CS 이노베이션 부산 지사장은 "서비스 시행 전에는 애즈락 제품에 대한 문의가 거의 없었다. 하지만 시행 후 월 평균 30건 이상의 구매 및 A/S 관련 문의가 들어온다. 많은 소비자들이 '우리 지역 내에 지사가 있다'라는 점에 안심하고 제품을 구매한다고 말한다. 시간이 지날수록 문의 건수가 계속해서 늘고 있을 정도로 애즈락 브랜드에 대한 부산 지역의 인지도가 높아지고 있음을 실감한다"라고 전했다.

이는 신화 전자상가 내 PC 매장을 통해서도 확인할 수 있었다. 오랜 시간 PC 매장을 운영하고 있는 부산 최대 PC 매장 중 하나인 태원 컴퓨터를 통해 알아본 결과 올 들어 애즈락 메인보드의 부산 지역 판매량이 크게 늘었다고 한다. 불과 3~4년 전까지만 하더라도 애즈락이라는 브랜드를 아는 사람이 거의 없었던 것과 비교하면 상당한 성장세라 할 수 있다.

▲ 신화 전자상가 내 위치한 태원컴퓨터 "최근 애즈락의 부산 지역 인지도가 크게 높아졌다"

김영훈 태원컴퓨터 대표이사는 "과거에는 애즈락 메인보드를 아는 사람이 많지 않아 직접 찾아다니며 영업을 했다. 하지만 최근 지방 A/S 확대에 힘입어 인지도가 높아짐에 따라 먼저 찾는 사람이 크게 늘었다. 구체적인 판매량을 언급할 수는 없지만, 판매 수량의 상당 부분은 애즈락일 정도다. 애즈락 제품을 구매하면 A/S에 있어 타 브랜드보다 더 많은 이점이 있다는 사실을 소비자들이 알아주었으면 하는 바람이다"라고 밝혔다.