지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제13회 연례 “2021년 글로벌 쇼핑객 연구(Global Shopper Study)” 보고서의 1부 결과를 발표했다. 해당 보고서는 업계 유일의 시장 추적 연구 자료로, 쇼핑객, 매장 관계자 및 유통 업계 경영진의 행태를 분석하고, 온·오프라인 구매 행위에 영향을 줄 수 있는 기술 트렌드를 조사했다.

연구 결과에 따르면, 쇼핑객들은 오프라인 매장과 온라인 간의 경계 없는 쇼핑 경험을 기대하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 제품의 가용성으로 인해 온라인 주문이 증가했으며, 그 결과 지난해 쇼핑객의 60%가량이 온라인 주문을 진행함에 따라 전자상거래 물량이 급증한 것으로 집계됐다. 한편, 쇼핑객의 5분의 1 이상이 온라인으로 구매한 물건을 반품함에 따라 매장 직원의 57%가 이러한 반품 문제로 인해 상당한 어려움을 겪고 있는 것으로 조사됐다. 쇼핑객들이 매장에서 상품을 구매하지 않고 떠나는 가장 큰 이유는 ‘품절(41%)’로, 재고 부족 문제는 여전히 해결이 필요한 과제로 지목됐다. 이 다음으로는 ‘긴 계산대 줄(32%)’, ‘원하는 품목을 찾을 수 없어서(31%)’가 꼽혔으며, 해당 수치들은 모두 지난해보다 현저하게 증가했다.

모바일 주문의 증가
코로나19 팬데믹으로 인해 쇼핑객의 모바일 주문 및 스마트 결제 솔루션에 대한 선호도와 사용률이 급증함에 따라 유통 업계 의사 결정권자와 매장 직원들 사이에서 편의성 및 효율성의 중요성이 강조되고 있다. 스마트폰과 태블릿을 통한 모바일 주문은 사회적 거리두기, 방역 지침을 준수하는 데 도움을 줌으로써 큰 성장을 이뤄냈다. 연구 결과에 따르면, 쇼핑객의 72%가 모바일 주문을 사용했으며, 이 중 82%는 앞으로도 모바일 주문을 계속 사용할 것이라고 응답했다. 모바일 주문의 주요 사용자는 밀레니얼 세대(88%)와 X 세대(79%)인 것으로 집계됐으며, 베이비부머 세대의 무려 절반 가량(47%) 또한 모바일 주문을 사용한 경험이 있는 것으로 조사됐으며, 이들 중 74%는 앞으로도 모바일 주문을 계속 사용할 것이라고 밝혔다. 쇼핑객의 64%는 더 많은 유통 업체들이 모바일 주문 서비스를 제공해야 한다고 답했으며, 대다수의 의사 결정권자(90%)와 매장 직원(83%)은 모바일 주문을 통해 고객의 기대치를 충족시킬 수 있을 것이라는 점에 동의했다.

스마트 계산대를 통한 고객 경험 개선
설문 조사에 참여한 응답자들 중 약 절반 가량(47%)이 지난해 셀프 체크아웃 계산대를 이용해 본 경험이 있다고 밝혔으며, 쇼핑객 10명 중 약 6명(63%)은 셀프 체크아웃 솔루션이 고객 경험을 개선한다는 데 동의했다. 동의율은 밀레니얼 세대 사이에서73%를 기록하며 가장 높았으나, X 세대(66%) 및 베이비부머 세대(50%)도 지난해 셀프 체크아웃 솔루션을 통해 향상된 고객 경험을 실현한 것으로 나타났다. 더불어, 유통 업계 의사 결정권자(86%)와 매장 직원(71%) 또한 셀프 체크아웃 시스템이 고객 경험을 개선한다는 데 동의했다. 의사 결정권자 10명 중 약 9명과 매장 직원 10명 중 7명 이상은 셀프 체크아웃 시스템을 통해 직원들이 우선 순위의 작업을 수행하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에, 보건 당국의 안전 및 방역 지침을 따를 수 있도록 돕는다고 밝혔다.

“안전”, 매장 고객 경험의 새로운 표준
소비자 및 매장 관계자의 신뢰도는 예방 또는 안전 조치 시행을 통해 향상될 수 있다. 현재, 건강 및 안전 측면에 있어 유통 업계의 의사 결정권자, 쇼핑객, 그리고 매장 관계자 간에 상당한 신뢰도 격차가 있는 것으로 드러났다. 의사 결정권자의 약 90%가 자신들이 안전을 최우선으로 생각한다고 믿는 반면, 쇼핑객의 65%와 직원의 77%만이 그렇다고 밝혔다. 쇼핑객의 거의 3분의 2(67%)가 매장 내 표면 위생이나 사회적 노출에 대해 우려하고 있으며, 쇼핑객의 59%는 언택트 결제 시스템 옵션을 갖춘 매장을 선호하는 것으로 나타났다. 매장 직원 10명 중 7명은 사회적 거리두기 또는 접촉 추적 앱을 통해 보다 나은 고객 경험을 제공할 수 있을 것이라고 답했다.

우종남 지브라 테크놀로지스 한국 지사장은 “2020년은 재고 소진, 제품의 다양성, 온라인 배송 비용, 시간, 반품 등으로 인해 소비자들 사이에서 오프라인 및 온라인 쇼핑 만족도가 크게 감소한 한 해였다”며, “유통 업체는 고객 경험 개선이 성공 요인이라는 것을 이미 알고 있다. 분석, 모바일 주문, 스마트 체크아웃 시스템에 대한 투자는 원활하고 만족스러운 옴니채널 경험을 소비자들에게 제공할 것”이라고 말했다.

한편, 지브라 테크놀로지스는 유통 업계의 생산성 향상을 지원하도록 설계된 TC21/TC26 터치 컴퓨터, EC50/EC55 엔터프라이즈 컴퓨터, RFD8500 핸드헬드 리더기 등을 포함한 다양한 제품군을 보유하고 있다.

지브라 테크놀로지스의 TC21/TC52 터치 컴퓨터는 다양한 유통 업체의 규모를 고려해 설계된 디바이스로, 작업자가 필요로 하는 기능에만 비용을 지불하면 된다. TC21/TC52는 업계 최초로 안드로이드 10 운영체제를 탑재했으며, 가볍고 휴대가 편해 작업자는 한 손으로 쉽게 조작할 수 있다. 또한, 해당 제품은 고해상도 13MP 후방 카메라를 통해 배달 증명, 파손 상품 확인, 간헐적 바코드 캡처 등의 기능을 제공함으로써 즉각적인 데이터 캡처 및 처리를 지원한다.

EC50/EC55 엔터프라이즈 컴퓨터는 지브라 테크놀로지스의 역대 제품군 중 가장 얇고, 가벼운 모바일 컴퓨터로, 작업자들이 업무 생산성을 높이는 데 필요한 모든 업무용 기능들을 탑재했다. 특히, 지브라 테크놀로지스의 첨단 스캐닝 기술인 디지마크(Digimarc®) 바코드 기능은 작업자들이 다양한 각도에서 거의 모든 상태의 바코드를 캡처할 수 있게 함으로써 계산대에서의 정확한 계산 처리를 지원하며 줄 서 있는 고객의 대기시간을 단축시킨다.

RFD8500 시리즈 핸드헬드 리더기는 고성능 차세대 RFID 및 1D/2D 바코드 스캔 기능을 모두 제공함으로써 작업자는 업무 상황에 따라 RFID와 바코드 스캔 모드를 즉시 전환해 사용할 수 있다. 또한, 해당 제품 시리즈는 독점 PRZM 지능형 이미징 기술, 메가픽셀 센서 및 고급 광학 기술을 탑재해 손상되거나 가독성이 떨어지는 1D/2D 바코드를 초고속으로 캡처할 수 있다. 이는 사용 편의성과 더불어 빠른 대처 능력을 요구하는 유통 매장 환경에서 생산성을 극대화하는 데 도움을 준다.

지역별 주요 결과를 보면 다음과 같다.

아시아 태평양은 쇼핑객 10명 중 7명(70%)은 매장에서 물건을 픽업하는 것보다 직접 배송 받는 것을 선호한다고 답했다. 쇼핑객의 65%는 언택트 결제 옵션을 제공하는 매장에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했다.

유럽 및 중동에서는 의사 결정권자 10명 중 8명 이상(83%)이 코로나19 팬데믹이 모바일 기기 및 솔루션에 대한 구축 계획을 가속화했다고 답했으며, 조사에 참여한 모든 지역 중 가장 높은 수치를 기록했다. 쇼핑객의 약 4분의 3(76%)은 오프라인 매장을 운영하는 온라인 유통 업체에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했다.

중남미 지역에서는 쇼핑객의 87%는 유통 업체가 기술을 사용함으로써 안전하고 편리한 고객 경험을 제공할 수 있다는 데 동의했으며, 조사에 참여한 모든 지역 중 가장 높은 수치를 기록했다. 쇼핑객의 약 90%가 모바일 주문을 사용했으며, 앞으로도 사용할 계획이라고 답했다.

북미에서는 매장 관계자의 72%는 하루 일과를 관리하는 데 있어 보고서를 통한 도움을 받는 것 보다 업무를 지정 받아 처리하는 것을 선호한다고 답했다. 4분의 3 이상(77%)의 의사 결정권자는 다양한 배송 방식과 시간을 제공하기 위해 풀필먼트 운영 및 효율성을 개선해야 한다는 부담감을 느낀다고 답했다.