PC 유저들이 부품을 구입할 할 때 가장 눈여겨 보는 것은 무엇일까? 성능이나 가격 등 여러 가지 요인들이 있겠지만, 서비스에 대한 부분도 다른 어떤 요인보다 중요하게 여겨질 것이다. 제품의 품질이 아무리 좋아졌다고 하지만, 생각치 못한 이유로 문제가 발생하는 경우가 워낙 비일비재하다 보니 서비스에 비중을 많이 둘 수밖에 없다.

하물며 고성능 메모리나 그래픽카드와 같이 가격이 제법 비싼 제품이라면 더 신경이 쓰이기 마련이다. 때문에 해당 시장에서 1위를 달리는 업체들을 보면 서비스에 있어 긍정적인 평가를 받는 곳이 대부분이다. 반대로 이야기하자면, 그만큼 소비자들의 마음을 헤아리는 특별한 서비스가 아니라면 시장에서 살아남기 어렵다는 말이기도 하다.

그런 점에서 최근 서린씨앤아이의 빠르고 전문적인 서비스는 PC 유저들 사이에서 상당히 좋은 평가를 받고 있다. 게일과 지스킬, 프렉탈디자인과 어페이서, 인윈 등 다양한 브랜드의 제품을 유통하는 서린씨앤아이는 고급 브랜드에 어울리는 수준 높은 서비스로 인지도를 올려가고 있다.

게다가 올해 고객 만족도를 높이기 위해 센터를 확장 이전 하면서 더욱 좋은 평가를 받고 있다. 이에 김재원 서린씨앤아이 마케팅 과장과 이학수 센터장을 만나 서비스는 어떤 식으로 이루어지고 소비자들의 반응은 어떤지 이야기를 들어봤다.

올 상반기 서비스 센터 이전으로 고객 만족도도 UP!!!

용산구 새창로 45길(진성빌딩) 6층에 위치한 서린씨앤아이의 서비스 센터에서는 현재 메모리 시장의 대세로 불리는 게일을 비롯해 고성능 메모리의 대명사 지스킬과 북유럽의 감성을 적용한 프렉탈디자인의 케이스, 고사양 케이스의 선두주자 인윈, 그리고 산업용 메모리로 유명한 어페이서 등 내로라 하는 브랜드 제품에 대한 서비스가 가능하다.

무엇보다 전자상가와 근접해 있다 보니 접근성이 용이하고, 본사와 같은 건물에 있어 원활한 업무 처리가 가능하다. 참고로 서린씨앤아이는 지난 상반기 센터를 현재의 위치로 이전하며 서비스에 더욱 박차를 가하고 있다. 새로운 센터는 널찍한 내부 공간과 함께 서린에서 유통하는 브랜드의 대표 제품들을 직접 만나볼 수 있어 소비자들 입장에서는 일석이조의 혜택인 셈이다.

이학수 서린씨앤아이 센터장은 "센터를 방문하는 대부분의 고객은 불량으로 인해 기분이 좋지 않은 상태로 들어오기 마련이다. 이런 고객들이 어수선한 분위기에서 대기 시간을 보낸다는 것은 곤욕이다. 최대한 쾌적한 환경을 만들고 다양한 제품을 보여드림으로써 언짢은 기분을 조금이라도 덜어드리고자 했다"라고 전했다.

덧붙여 "이전보다 쾌적하고 조용하며 느긋하게 대기할 수 있어서 좋다는 의견을 많이 받았다. 더불어 고객센터 내부 공간도 여유로워져 테스트 시스템을 놓고 사용하기에도 수월해졌다. 보다 나은 환경이 갖추어지니 서비스의 질은 당연히 높아지고 그에 따른 고객의 만족도도 올라갔다"라며, "환경이 사람을 만든다는 말이 있듯 근무 환경이 좋아지니 담당 직원의 표정도 한결 밝아졌고, 그대로 고객 응대의 수준도 좋아졌다"고 말했다.

빠르고 전문적인 서비스로 고객 불만 줄였다

서린씨앤아이 서비스 센터의 또 다른 특징으로 빠른 서비스와 다양한 소통 채널 등을 꼽을 수 있다. 유선 연락 또는 대표 메일, 홈페이지, 커뮤니티 게시판과 같은 다양한 창구를 통해 제품의 불량 여부를 확인할 수 있고, 1:1 실시간 상담을 통해 전문가와 소통을 할 수 있다.

빠르고 전문적인 서비스 역시 빼놓을 수 없는 강점이다. 현재 2명의 전문 엔지니어가 근무 중인데, 경력 10년 차 이상의 베테랑들로 전문적인 서비스가 가능하다. 게다가 바로 증상이 확인되는 경우는 즉시 서비스 처리, 불량 증상 확인에 시간이 필요한 경우에는 입고 후 서비스가 진행되는 등 처리가 워낙 빨라 그만큼 만족도도 높다.

이후 제품의 재발송이 이루어질 때는 구매 후 1년 이내에는 왕복 운임, 2년 이내에는 편도 운임을 서린씨앤아이 측에서 부담한다. 만약 제품의 유상 서비스 처리가 진행될 경우에는 사전에 고객에게 연락을 해 서비스 진행 여부를 확인한다.

또한 무려 6개의 각기 다른 사양의 시스템을 갖춰 불량 여부에 대한 빠른 확인이 가능하다. 실제로 사장 최근에 출시한 인텔 9세대 코어 프로세서를 비롯해 AMD 라이젠 시스템까지 다양한 환경이 구비돼 빠른 서비스가 이루어질 수 있게 했다.

이학수 서린씨앤아이 센터장은 "서린씨앤아이는 이미 많은 유저들 사이에서 빠른 서비스로 정평이 나 있다. 지금까지 줄곧 당일 처리 후 익일 발송의 원칙을 고수함으로써 소비자들의 불편을 최소한으로 줄였다. 게다가 소비자들과 최대한 비슷한 환경을 구현하기 위해 여러 가지 시스템을 구비해 놓고 있어 불량 유무에 대한 판단도 그만큼 빠르고 정확할 수밖에 없는 것이다"라고 전했다.

덧붙여 "센터를 이전 한 지 어언 반년 정도의 시간이 흘렀는데, 아직까지 불만족을 표하는 고객을 본 적이 한 번도 없다. 워낙 속도가 빠르고 불량 제품에 대한 처리도 확실하기 때문에 만족도도 그만큼 높은 것이다. 살제로 고객 중에 '빠르고 친절한 서비스에 감사하다'며 음료수를 주고 가는 경우도 있었다"밝혔다.

고객을 배려한 정책으로 불편을 줄였다

앞서 말했듯 서린씨앤아이에서 유통하는 제품의 상당수는 일반 제품들에 비해 가격이 비싼 편이다. 특히 게일이나 지스킬, 인윈, 프렉탈 디자인 등은 고급 브랜드로 인정받고 있는 만큼 고가의 제품도 많다.

그럼에도 불구하고 시장에서 높은 인지도를 자랑하고, 판매량 또한 높은 이유는 그에 걸맞는 서비스 정책이 적용됐기 때문이다. 대표적으로 간판 브랜드인 게일과 지스킬을 꼽을 수 있다. 이들 브랜드의 제품들은 기본적으로 제품이 단종될 때까지를 기준으로 하는 라이프타임 워런티가 적용된다.

또한 구매한 제품이 단종되더라도 동일 제품으로의 교환을 원하면 RMA 및 해외 운송 비용 등을 서린씨앤아이 측에서 모두 부담해 진행한다. 또 타 제품으로의 교환이 필요할 경우에만 제품간 발생 차액 부분을 부담 해주시면 되는 등 파격적이라 할 만한 정책이 적용됐기에 다수의 유저들이 안심하고 구매할 수 있다.

실제로 많은 메모리 수입사들이 역사의 뒤안길로 사라져 소비자들의 피해가 컸다는 점을 감안하면 이러한 서비스야말로 고객의 신뢰를 더하는 중요한 요인이 될 수 있을 것이다.

아울러 케이스 브랜드의 경우 자체 기준을 따르고 있는데, 이로 인한 소비자들의 불편함을 최대한 줄이기 위해 내부적으로 많은 노력을 기울인다고 한다. 예를 들어 케이스의 특정 부분에 문제가 생겼을 때 기존 재고품에서 해당 부품만을 탈거해 제공한다던지, 보유된 스페어 파츠로 바로 교환을 해주는 등의 서비스를 진행하는 등 고객의 편의를 최대한 고려하고 있다.

김재원 서린씨앤아이 마케팅 과장은 "해외 브랜드의 경우 자체적인 A/S 정책을 시행하는 경우가 많은데, 국내의 정서와는 맞지 않아 고객이 불편을 격는일이 흔하다. 서린씨앤아이는 이러한 간극을 줄이고자 여분의 재고를 보유하는 등 자체적으로 많은 노력을 기울이고 있다"라고 전했다.

아울러 "수입사, 공식 유통사의 또 다른 책무가 소비자와 해외 본사, 제조사와의 연결고리임을 알고 있기에 최대한 융통성 있는 처리를 해드리고자 노력 중이다. 어떻게 보면 당연하다고 볼 수도 있는 부분이지만, 조금만 이해관계가 틀어져도 비즈니스가 존속될 수 없는 제조사와 유통사와의 관계에 있어서는 조심스러울 수 밖에 없는 부분이기도 하다. 국가별 소비자 인식 차이도 있기에 해당 로컬에 대한 설명과 조언도 당사의 몫이기에 최대한 이런 부분에 신경을 쓰고 있다"고 밝혔다.