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연말 특수 앞둔 중소기업TV 시장, 소비자 신뢰로 승부수 던진다배송과 A/S가 가장 큰 불만… 더함 등 일부 기업은 차별화된 정책으로 신뢰 구축
이준문 기자  |  jun@newstap.co.kr
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승인 2018.11.24  15:31:00
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유통가는 연중 최대 쇼핑기간인 ‘블랙프라이데이’, 그리고 연말 특수를 맞아 분주한 모습이다. 그렇지 않아도 최근 불황 소식으로 소비심리가 위축된 탓에 깊은 고심에 빠졌지만 막판 매출을 끌어올리기 위한 고객 잡기에 총력전을 펼치고 있다. 삼성전자와 LG전자는 美 현지에서 이미 대대적인 가격 인하를 통해 프리미엄TV를 중심으로 공격적인 마케팅에 나서고 있으며, 국내 유통가는 블랙프라이데이에 손님이 뺏길까 맞불행사로 주목을 받고 있다.

국내 TV는 삼성전자와 LG전자가 이끄는 대기업 시장, 그리고 수 많은 업체들이 뛰어든 중소기업 브랜드TV 시장으로 나뉜다. 대기업은 고가의 프리미엄TV를 중심으로 마케팅을 펼치는 반면 중소기업TV는 ‘가성비’를 내세워 고객 끌어 모으기에 나서고 있다. 한때 TV하면 무조건 삼성과 LG를 머리 속에 떠올렸지만 지금은 합리적 소비가 강조되면서 중소기업TV의 위상이 많이 올라간 상태다. 화질에서는 큰 차이가 없지만 대기업TV보다 최대 절반까지 가격이 저렴해 중소기업TV 시장은 꾸준히 상승세를 타고 있다.

가성비 뛰어난 중소기업TV… 가장 큰 불만은 ‘배송과 A/S’
싼 가격에 중소기업TV로 눈을 돌리지만 지갑 열기가 망설여지는 부분이 하나 있다. 바로 A/S이다. 대기업TV는 이미 오랜 시간 쌓아온 고객과의 신뢰, 그리고 전국적인 A/S망과 즉각적인 처리 시스템을 갖춰 고객 불만을 최소화하고 있다. 하지만 중소기업TV는 대부분 생소한 브랜드에 혹시나 회사가 없어져 사후서비스를 받지 못하게 될까 불안감만 앞선 것이 현실이다. 이에 일부 중소기업은 다양한 고객지원 정책을 내세워 분위기 전환에 나서기도 한다. 그리고 지금은 TV의 품질이 상향평준화되어 쓰는 도중 고장 나는 일이 크게 줄어들었으며 하루가 다르게 가격이 연일 떨어지고 있어 10년 이상 쓸 TV가 아닌 당장 저렴하게 살 수 있는 TV를 더 선호하는 분위기이다. 망가져서 TV를 바꾸기보다는 싫증나서, 혹은 더 크고 더 나은 제품으로 바꾸기 위해 새 제품을 구매하는 것이 요즘 TV 소비 트렌드인 것. 1여년전 중소기업TV를 구매해 쓰고 있는 이준성(영등포구, 39)씨는 “A/S 때문에 대기업과 중소기업 중에서 고민을 많이 했지만 주변의 권유로 중소기업TV를 사게 되었다”며, “실제 사용하면서 문제는 없었고, 어차피 대기업 제품도 1~2년 무상 서비스 시간이 지나면 유상으로 고쳐야 하기 때문에 앞으로 또 TV를 구매한다면 값 비싼 대기업 제품보다는 가성비가 뛰어난 중소기업TV를 선택하겠다”고 밝혔다.

   
▲ 가성비를 내세운 중소기업TV는 기술력에서도 인정받고 있다. 사진은 TV에 사운드바를 내장한 ‘더함 NOVA N652UHD’. 최근 TV가 점차 얇아짐에 따라 상대적으로 취약할 수 밖에 없는 사운드를 대폭 보강한 제품으로 높은 인기를 얻고 있다.

중소기업TV를 구매하는데 있어 또 하나 소비자의 발목을 잡는 것은 ‘배송’이다. 혹자는 단 하루만에 뭐든지 집 앞까지 배달되는 ‘택배천국’ 세상에서 배송 문제가 의아하게 들릴 수 있다. 하지만 여러 오픈마켓 상품문의 게시판을 보면 의외로 배송일에 대한 질문이 많다.

   
▲ 쇼핑몰 문의 게시판을 보면 배송에 대한 문의와 불만이 많은 것을 알 수 있다.

크기가 작은 일반 상품은 택배로 배송이 이루어진다. 하지만 중소기업이 취급하고 있는 대부분 TV는 최소 40~50인치 이상인 경우가 대부분이며, 실제로 소비자들이 많이 구매하는 TV 상당수는 65인치로 꽤 크다. 제품을 보호하는 박스만 해도 성인 키를 훌쩍 넘는다. 이런 상품이 일반 택배로 배송될 리가 만무하다. 따라서 대부분 중소기업은 자체 배송 혹은 외부 배송대행 업체를 이용한다. 문제는 대기업처럼 기업 규모가 크지 않다 보니 전국적인 배송망을 갖추기가 쉽지 않다. 소비자들이 배송에 불만을 가지는 이유도 여기에 있다. 실제로 수 일은 커녕 열흘 이상 기다려야 하는 일도 많으며, 언제 배송될지 알 수 없어 발만 동동 구르는 경우도 있다. 그나마 중소기업 본사가 있는 수도권은 양호한 편. 지방 소도시의 경우 이보다 심각하다. 아무리 가성비가 뛰어나다 한들 첫 만남부터 기업과 소비자간 신뢰가 깨지는 원인이 되기도 한다.

중소기업TV, 차별화된 정책으로 소비자 신뢰 구축 나서
더함TV, ‘2-5-3’ 배송책임제로 경쟁력 확보… 와사비망고·스마트라는 A/S로 고객만족

그러나 모든 중소기업TV가 이런 문제를 안고 있는 것은 아니다. 차별화된 정책으로 이른바 ‘급’이 다른 서비스를 제공하는 중소기업도 다수 있다. 그 중 하나가 ‘더함(theham)’ 브랜드로 디지털TV를 출시하고 있는 ㈜더바오파트너스(대표이사 김승진/www.theham.kr)이다. 더함은 빠른 배송을 약속하는 ‘2-5-3’ 서비스로 고객과 신뢰 쌓기에 나서고 있다.

   
▲ 더함TV는 ‘2-5-3’ 배송책임제를 진행하고 있다.

올해 1월 시작된 ‘3-7-3’에서 한 단계 업그레이드된 ‘2-5-3’ 서비스는 수도권은 2일 안에, 지방은 5일안에 무조건 배송하며, 혹시 약속을 지키지 못하면 3만원 보상을 제공하는 내용으로 구성되어 있다. 환경이 열악한 중소 브랜드TV 입장에서는 가히 파격적인 제도이다. 재정적인 면에서. 인력적 차원에서 취약할 수밖에 없는 중소기업은 전국 단위의 배송망 구축이 쉽지 않아 소비자 입장에서는 늘 배송 시스템이 큰 불만 중 하나로 지적되어 왔다. 더함은 물류 시스템에 대한 적극적인 투자로 기간 내 확실한 배송 시스템을 구축함으로써 소비자에게 배송과 브랜드에 대한 신뢰를 얻었다. 실제로 ‘2-5-3’ 서비스가 시행된 이후 여러 쇼핑몰에서 배송에 대한 불만은 크게 줄어들었다고 더함 측은 밝히고 있다. 이처럼 전국적인 물류망이 갖춰지다 보니 자연스럽게 A/S에 대한 문제도 해결되었다. 리퍼 상품으로 교체 또는 부품의 교환이 이뤄지는데 타사 대비 시간이 크게 단축되면서 개인 고객은 물론이고, 기업 고객으로부터 큰 호응을 얻어내고 있다.

더바오파트너스 김승진 대표는 “20년 넘게 이어온 유통과 마케팅의 결과로 고객과 접점을 유지해온 경험을 살려 더함은 고객의 소리에 귀를 기울여 왔으며, 최근 대형TV의 수요가 크게 증가함에 따라 A/S에 대한 불안, 배송에 대한 걱정이 가장 크다는 것을 알게 되었다”며, “이 부분에 대한 개선안을 신속히 마련함으로써 업계에서는 선도적인 위치에서 경쟁력을 갖추게 되었다”고 서비스 도입 배경을 밝혔다.

더함은 ‘2-5-3’ 서비스를 위해 전국 단위의 배송 및 A/S 처리를 위해 전국망을 갖춘 전문 업체와 협력하고 있다. 물론 대형TV를 취급하는 타 중소업체도 이와 비슷하게 처리하고 있지만 더함은 체계적인 관리를 통해 확실하고, 철저한 배송 시스템을 구축했다는 차이점을 가지고 있다. 단지 배송을 아웃소싱으로 처리하는 수준에서 벗어나 실제 배송 기간과 처리 과정을 수시로 협력업체로부터 리포트를 받고 있으며, 개선점이나 소비자의 불만이 접수되면 즉시 협력업체와 협의를 통해 시정한다. 또한 일을 맡기고 처리하는 수직적 관계가 아닌 상생의 차원에서 협력 관계를 유지한다. 방문시 고객 응대에 대한 교육을 더함이 직접 맡고 있으며, 배송 업무를 의뢰하는 관계지만 우수 배송 기사에게는 포상이나 격려도 이뤄진다.

   
▲ 더함은 실시간 A/S 추적 시스템을 구축, 언제든지 쉽고 편리하게 A/S 상황을 확인할 수 있도록 했다.

더함은 차별화된 배송 서비스를 활용해 A/S 추적 시스템을 구축했다. A/S 접수 후 고객은 언제든지 홈페이지를 통해 담당 A/S기사에 대한 연락처와 처리 상황 등을 조회할 수 있다. 더함은 배송 추적 시스템도 준비 중이다. 대형TV는 일반 택배가 아닌 자체 물류를 이용하기 때문에 주문한 제품이 언제 발송하고, 언제 도착하는지 알 수 없다. 고객은 자신이 구매한 제품이 언제 배송되는지 궁금해하는 것은 당연하며, 회사는 이에 대한 정보를 마땅히 제공해야 할 의무가 있다고 김승진 대표는 밝혔다. 올해 말 또는 내년 초를 목표로 배송 추적 시스템을 개발하고 있으며, 오픈마켓, 대형몰 어디서 구매하더라도 쇼핑몰과의 연동을 통해 쉽게 배송 추적이 가능하도록 할 계획이다.

중소기업TV 구매시 소비자의 가장 큰 불만 중 하나로 지적된 출장서비스 지연 문제를 해소하기 위해 와사비망고는 UHD TV를 대상으로 ‘3,5,7 케어 서비스’를 운영 중이다. 수도권의 경우 3일, 지방은 5일(영업일 기준) 안에 출장서비스를 제공한다는 내용을 담고 있다. 특히 수도권 3일, 지방 7일(영업일 기준) 이상 A/S 처리가 지체되는 경우 상품권을 제공하며, 이후 10일이 지나면 환불도 가능하다. 유맥스/스마트라 브랜드로 TV를 유통하고 있는 스마트홈일렉트로닉스는 홈페이지를 통해 간편하게 A/S를 접수하고, 실시간으로 A/S 진행상황을 추적할 수 있는 시스템을 운영 중이다. 소비자는 A/S 접수 후 처리되는 과정을 온라인으로 쉽게 확인할 수 있어 불편과 번거로움을 최소화했다.

중소기업TV 시장… 소비자 배려한 서비스로 돌파구 찾는다
가성비가 뛰어난 중소기업TV는 이미 소비자 사이에서 품질을 인정받고 있다. 물론 삼성전자, LG전자가 주도하고 있는 프리미엄TV에는 못 미치지만 가정이나 사무실, 또는 매장에서 일상적인 디스플레이로 활용하기에는 이만한 제품도 없다는 평가를 받고 있다. 다만 중소기업TV가 안고 있는 문제는 앞서 지적한 배송, A/S와 같은 서비스에 있다. 브랜드 인지도가 취약하다 보니, 그리고 중소기업의 특성상 규모가 작다 보니 소비자 입장에서는 안심하고 구매, 사용할 수 있는지에 대한 의문이 중소기업TV를 선택하는데 발목을 잡고 있다. 따라서 제품에 대한 광고만 내세울 것이 아니라 기업과 소비자간 신뢰를 쌓을 수 있는 서비스에 더욱 집중해야 한다는 것이 업계 관계자의 의견이다. 위의 사례처럼 소비자를 고려한 내실 있는 서비스를 강화한다면 연말 특수를 앞둔 TV 시장에서 중소기업TV는 보다 좋은 성적을 낼 수 있을 것으로 보인다.

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