제네시스®(www.genesys.com/kr)가 업계에서 가장 혁신적인 라우팅 엔진을 공개했다. 연례 고객 콘퍼런스인 CX18을 통해 선보인 제네시스 예측적 라우팅(Predictive Routing)은 인공지능 (AI) 을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다.

예측적 라우팅을 통해 제네시스는 기존 고객 경험 부문에서 보유하고 있는 리더십을 한층 강화한다. 강력한 라우팅 엔진은 고객 만족도 및 직원 효율성 향상, 비용 절감, 수익 및 매출 증대, 처리 시간 단축 그리고 최초 문의 시 해결 능력 (First Contact Resolution,FCR) 개선 등 기업이 원하는 세일즈, 마케팅 및 서비스 결과를 얻도록 지원한다.

예측적 라우팅을 통해 얻는 주요 혜택들은 이미 기술을 도입해 사용하고 있는 제네시스 고객을 통해 입증되고 있다. 캐나다의 선도적 커뮤니케이션 및 미디어 기업인 로저스 커뮤니케이션즈(Rogers Communications, Inc.)는 제네시스 예측적 라우팅을 통해 고객 유지율(retention)이 약 3% 상승했으며 평균 처리 시간(average handle time)은 7% 단축했다. 로저스 기업계획 부문 부사장인 케빈 졸리페는 “예측적 라우팅은 머신러닝을 통해 고객 의도와 가장 적합한 상담사를 찾아 연계해 주는 실용적이고 효과적인 방법이다. 제네시스 솔루션은 고객의 소중한 시간을 절약해 주면서 직원의 성공 지원 및 탁월한 비즈니스 결과 창출이 가능한 스마트하고 신속한 서비스를 제공하는 데 기여할 수 있는 잠재력을 가지고 있다.“라고 말했다. 로저스 이외에도 제네시스 솔루션을 통해 유의미한 성과를 거두고 있다. 서유럽의 한 이동 통신 사업자는 NPS®(Net Promoter Score®, 순수 추천고객 지수)를 4포인트 높였고 평균 처리 시간을 약 3% 단축했으며, 호주의 한 통신 및 미디어 기업은 지속적으로 높은 NPS®를 달성하고 있다.

예측적 라우팅의 운영 방식:

대기열(queue) 및 스킬 기반 라우팅은 정적 의사 결정 트리 로직과 사전 설정 기준에 의존하지만, 예측적 라우팅은 AI와 함께 과거 및 실시간 데이터를 사용한다. 예측적 라우팅은 AI를 통해 선호하는 커뮤니케이션 채널, 제품 구매 이력, 과거 서비스 요청, 최근 거래 활동 등을 기반으로 집계된 고객 프로필에서 모델을 구축한다. 이는 근무기간, 지식, 스킬, 인터랙션 이력 및 비즈니스 결과 데이터 등의 직원 프로필과 결합해 원하는 결과를 얻을 수 있도록 최적의 고객 및 직원의 매칭을 예측합니다. 고객 및 직원 데이터 모델은 이후의 모든 인터랙션에 대한 경험을 개선하기 위해 지속적으로 업데이트 된다.

현재 제네시스 퓨어인게이지®에서 예측적 라우팅을 사용할 수 있으며 음성, 텍스트, 웹채팅 및 소셜 등 모든 채널에서 작동한다. 제네시스는 공통 마이크로 서비스 아키텍처를 활용해 올해 말 퓨어커넥트와 클라우드에 기능을 추가할 예정이며, 이 같은 노력은 고객 경험에 초점을 맞춘 AI 혁신의 일환으로 봇과 사람을 결합해 고객의 문제를 더 빠르게 해결하려는 제네시스 블렌디드 AI 전략을 중심으로 진행 중이다. 또한, 제네시스 AI, 머신러닝, 실시간 분석을 인격화한 케이트를 통해 확장하여 기업들이 각 고객의 니즈에 맞춰 사전 예방적이고 예측 가능한 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

제네시스 최고마케팅 책임자인 머레인 트 부이 (Merijn te Booij)는 “제네시스 라우팅 엔진은 수년간 업계 최고의 표준이었으며, 이번 발표를 통해 이러한 역량을 한층 강화했다. 제네시스는 기업의 웹사이트를 처음 방문한 순간부터 고객 여정의 모든 단계에서 기업들이 가장 예측 가능한 경험을 제공할 수 있도록 지원할 것이다.“라며, ”케이트에게 풍부한 상담 기술을 제공하고 최근 인수한 알토클라우드를 활용해 지속적으로 범위를 확장해 나갈 것이다. 여정 분석, 워크포스(workforce) 관리 등에서 AI를 강화해 매 순간 모든 채널에서 뛰어난 고객 경험을 제공하겠다.“

제네시스 고객 경험 플랫폼에 추가된 새로운 기능
예측적 라우팅은 퓨어클라우드®, 퓨어커넥트®, 퓨어인게이지® 전반에 걸쳐 수백 개의 기능이 개선된 광범위한 제네시스 서머 릴리스 (Genesys Summer Release)의 일부분이다. 서머 릴리스는 고객이 제네시스의 최신 혁신 기술을 쉽게 식별하고 사용할 수 있도록 지원하는 연 2회 통합화 출시 전략을 통해 올해 시장에 선보이는 두 개의 주요 제품 중 하나이다.

서머 릴리스에는 다음과 같은 향상된 기능이 포함된다:

- 제네시스 허브 (Genesys Hub): 주요 공급업체들의 비동기식 메세징 앱 연동을 위한 신규 제네시스 API 는 기업이 새롭게 부상하는 채널에서 고객과 연결할 수 있도록 한다.

- SMS 집계(SMS Aggregation) : 제네시스가 기본 제공하는 발신(아웃바운드) 문자 옵션은 타사 집계 솔루션의 필요성을 없앰으로써 효율성을 높인다.

- 대화 엔진 (Dialog Engine): 의도 파악, 감정 분석 및 대화 관리의 자연어 인식 프로세싱을 통해 제네시스는 사람 및 AI가 끊김 없이 함께 일을 해 대화의 질을 높이고 비용은 절감하도록 지원한다.

- 워크포스 관리 예측 (Workforce Management Forecasting): AI의 지원을 받아 클라우드에서 제공되는 제네시스 예측 솔루션은 업계에서 가장 정확한 장기 계획 및 컨택 센터 직원 채용 기능을 제공한다.