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위기를 기회로 만들다 '티뮤의 A/S, 뭐가 다르기에'"화가 난 고객이 만족스럽게 웃고 돌아갈 때 가장 큰 보람을 느낍니다"
홍진욱 기자  |  honga@newstap.co.kr
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승인 2014.01.23  11:08:07
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PC 애호가 A씨는 소위 말하는 커세어(CORSAIR) 마니아다. PC 메모리와 케이스, 파워서플라이, 쿨러, 게이밍 기어까지 사용하는 커세어 제품의 종류만도 무려 10여 가지에 이른다. A씨가 이렇게 커세어라는 브랜드에 관심을 갖게 된 데에는 여러 가지 이유가 있다. 물론 첫번째는 디자인과 품질이 만족스럽다는 점이다. 오래 써도 질리지 않는 디자인과 튼튼한 내구성은 여느 브랜드에서 쉽게 찾아보기 힘든 것이기 때문이다. 하지만 이 못지 않게 중요한 요인 중 하나가 바로 커세어의 국내 유통사인 이노베이션티뮤의 A/S다.

A씨와 티뮤의 인연은 약 2년 전으로 거슬로 올라간다. 당시 막 커세어의 제품을 쓰기 시작했던 A씨는 A/S를 위해 티뮤의 사무실을 방문했다 직원들의 고객 응대에 큰 감동을 받았다. 단순히 친절함을 넘어 고객의 눈에서 고객의 마음을 이해하고 교감하고자 하는 진정성을 느꼈기 때문이다. 대기업 A/S에서도 느껴보지 못했던 인간적인 정(情)을 이곳 티뮤의 서비스센터에서 느끼게 된 것. 이후 A씨는 티뮤의 사무실 근처를 지날 때마다 종종 들러 이런저런 이야기를 나눴고, 이것이 인연이 되어 어느덧 직원들과 호형호제하는 사이로 발전하게 됐다. 이제는 발길이 뜸하면 오히려 티뮤 직원들에게 먼저 연락이 올 정도다. 그러다보니 커세어에 대한 신뢰도 자연스레 높아졌고, 마니아라는 소리를 들을 정도로 많은 제품을 구매하게 됐다.

물론 A씨의 사례가 티뮤의 모든 것을 대변할 수 있는 것은 아니다. 하지만 '진정한 고객 서비스는 역지사지(易地思之)에서 비롯된다'는 말을 몸소 보여준 좋은 예라는 점에서 칭찬받아 마땅한 경우라 할 수 있다. 또한 이러한 사례들이 모여 '대기업 서비스보다 우수하다'는 티뮤의 현재 모습을 만들어낸 것이다. 이에 금천구 가산동에 위치한 이노베이션티뮤의 서비스 센터에서 박건용 고객지원 팀장과 홍재훈 고객지원 주임을 만나 A/S에 대한 이모저모를 들어봤다.

   
▲ 박건용 이노베이션티뮤 고객지원부 팀장(좌)과 홍재훈 주임(우)

화가 난 고객도 웃고 가게 만드는 '티뮤의 A/S' 비결은 무엇?

제품에 문제가 생겨 서비스 센터를 찾아온 고객은 누구라도 기분이 언짢을 수밖에 없다. 비싼 돈을 주고 산 제품이 갑자기 문제가 생겼으니, 좋은 기분으로 올 수는 없는 노릇이다. 불쾌함을 억누르고 좋게 이야기하는 고객도 있지만, 간혹 언성을 높이며 따지는 고객도 있기 마련이다. 그러다보면 논쟁이 싸움으로 번지는 경우까지 있다.

하지만 티뮤의 서비스센터를 방문한 고객은 대부분 밝은 얼굴로 돌아간다. 소비자의 마음을 최대한 이해하고 해결을 위해 적극적으로 노력하는 태도도 그렇지만, 이상이 확인될 경우 새제품으로 교체를 해주는 1:1 교환 정책도 여느 서비스 센터에서는 경험해보기 힘든 것이기 때문이다. 이에 지난해 스포츠조선에서 서비스 부문 우수기업으로 선정되기도 했다.

   
▲ 금천구 가산동 호서대 벤처타워 13층에 위치한 이노베이션티뮤 서비스센터

내로라하는 IT 업체의 서비스 센터에서 약 10년간 근무한 박건용 팀장은 "센터에서 근무하는 직원들도 사람인지라 고객이 무턱대고 욕을 하면 기분이 좋을 수는 없다. 하지만 입장을 바꿔놓고 생각한다면 고객이 화를 내는 이유도 충분히 이해가 간다. 믿고 산 제품에 문제가 생기면 누구라도 기분이 좋을 수 없을 것이다. 거기에 센터를 찾아오기 위해 들이는 금전적, 시간적 노력까지 감안하면 당연히 기분이 나쁠 수 밖에 없다. 이에 '내가 고객이라도 화를 낼 만한 상황이다'라고 생각하고 마음을 헤아리려 노력하면 대부분의 고객은 화가 풀리게 된다"라며, "항의를 하러왔다 오히려 직원들과 친해져 '티뮤의 제품만 쓰겠다'고 약속하는 고객도 있었고, 친절함에 감동받았다며 명절에 선물을 보내오는 고객도 있었다. 이런 분들을 보면 '그간의 노력이 헛되지는 않았구나'라는 생각이 든다"라고 전했다.

티뮤가 A/S의 아이콘으로 떠오른 또 다른 이유로 빠른 온라인 대처와 택배비 무상 지원 등을 꼽을 수 있다. 특히 고객의 질문에 대한 실시간 온라인 답글은 까다로운 PC 유저들 사이에서도 정평이 나 있을 정도다.

홍재훈 고객지원 주임은 "온라인으로 문의를 하는 고객들 역시 조급한 마음을 갖고 있기는 마찬가지다. 이런 점을 이해하고 있기 때문에 가급적 빠르게 답변을 하기 위해 노력한다. 실시간까지는 아니지만, 특별한 일이 없는 이상 모든 질문은 당일에 답변을 하는 편이다. 이런 노력이 좋은 평가를 받은게 아닌가 한다"라며, "왕복 택배비 무상 지원도 상당히 좋은 반응을 얻고 있다. 대부분의 제품은 구매일로부터 1년까지 왕복 택배비 무상 지원을 받을 수 있고, 1년 이후부터 2년까지는 50%를 지원한다. 마음 같아서는 기간에 상관없이 무상지원을 하고 싶지만, 여건상 어렵다는 점이 오히려 죄송할 따름이다"라고 전했다.

   
 
최근 티뮤가 유통하는 브랜드에 대한 병행 수입 제품이 늘어 시장에서 이슈가 되고 있다. 병행 수입 제품을 구매한 경우 티뮤의 서비스를 받을 수 없기 때문에 소비자의 입장에서는 자칫 곤란한 상황을 겪을 수도 있다. 이에 티뮤는 정품 조회서비스를 실시하고 있다.

박건용 팀장은 "현재 티뮤가 유통하는 제품에 한해 홈페이지를 통한 정품 조회서비스를 실시하고 있다. 잘 모르고 병행 수입 제품을 구매한 소비자들의 혼선을 줄이기 위함이다. 병행 수입 제품에 문제가 생겨 티뮤 서비스센터로 문의가 오는 경우가 종종 있었기에 이를 미연에 방지코자 서비스를 실시하게 됐다"고 밝혔다.

위기를 기회로...커세어 쿨러 리콜사태, '빠른 대처'로 호평

최근 티뮤는 커세어의 인기 CPU 쿨러인 하이드로 시리즈(H100i, H80i)의 누수 문제로 큰일(?)을 치루기도 했다. 물론 이같은 문제를 겪은 유저들이 많지는 않았지만, 얼리어댑터들 사이에서 인기를 누리고 있던 제품이라 자칫 심각한 문제로 확산될 가능성이 있었다. 이에 티뮤는 해당 사실을 투명하게 공개하고, 판매됐던 모든 제품을 리콜하는 통큰 결정을 내렸다. 일부 유저에 한정된 문제였기에 쉬쉬할 수도 있었지만, 손해를 감수하고라도 리콜을 하기로 정했던 것.

   
 
하지만 우려와 달리 대다수의 소비자들은 과감한 결정과 투명성에 박수를 보냈다. 상당수의 기업들이 제품에 하자가 있을 때 숨기기에 급급하고 이를 무마하고자 온갖 수단을 동원하지만, 티뮤는 그같은 꼼수를 쓰지 않았다. 당장 손해를 볼지라도 잘못을 빠르게 인정하고 수습하는 것이 장기적으로는 더 큰 도움이 되리라 생각했던 것이다. 중소기업으로써는 결코 쉽지 않은 결정이었다.

여기에는 커세어의 빠른 대처도 한 몫을 했다. 티뮤를 통해 문제점을 전해들은 커세어 측은 즉시 해당 모델에 대한 리콜을 글로벌 시장으로 확대 실시했다. 결국 한국에서 발견된 문제가 전세계 하이드로 시리즈 사용자들의 리콜을 이끌어 냈고, 한국과 마찬가지로 세계 각국의 PC 유저들로부터 '역시 커세어'라는 찬사를 받았다. 브랜드 이미지 재고에 상당한 도움이 된 긍정적인 사례가 된 것.

박건용 팀장은 "사실 이번 리콜건은 조용히 넘어갔어도 큰 문제가 되지 않았을 수도 있다. 그랬더라면 단기적인 금전적인 손해는 없었을 것이다. 하지만 이는 티뮤가 유통하는 제품을 믿고 구매한 고객에 대한 예의가 아니라고 생각했다. 한 번 사면 또 사고 싶은 제품을 유통하는 것이 우리의 목표임을 생각하면 리콜을 위해 들이는 금전적, 시간적 손해는 충분히 감수할 수 있다고 판단했다"라며, "결과적으로 많은 소비자들의 티뮤의 결정에 찬사를 보내주었다. 물론 리콜로 인해 전직원이 몇 주간 야근과 주말 근무를 했지만, 어느 누구도 불평을 하는 사람은 없었다. 오히려 응원해주시는 소비자들 덕분에 큰 힘을 얻을 수 있었다. 어찌되었든 이 같은 문제가 다시는 발생하지 않도록 만전을 기하도록 하겠다. 다시 한번 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송하다는 말씀을 드리고 싶다"고 전했다.

"A/S가 아니더라도 가산동에 볼일 있을 때 편하게 들러주세요"

티뮤는 지난 하반기 용산에서 가산동으로 둥지를 옮겼다. 대다수의 PC 관련 업체들이 용산에 자리잡고 있기에 본사 및 센터 이전은 여간 고민될 수밖에 없는 문제였다. 업무에 차질이 빚어질 수도 있기 때문이다. 그럼에도 불구하고 사무실을 이전한 것은 공간이나 비용에 대한 문제도 있었지만, 소비자들의 접근성을 최우선으로 고려했기 때문이다. 기존 사무실이 비록 용산에 위치하고 있었지만, 공간이 협소하고 주차 공간도 없었기에 방문 고객의 입장에서는 여러모로 불편함이 많았다.

   
▲ 티뮤 유통 제품들로 구성된 고성능 PC

하지만 현재 둥지를 튼 가산동 사무실은 대중교통 이용이 용이할 뿐만 아니라 휴식을 위한 넓은 공간이 마련됐고 주차도 지원되기 때문에 한층 편한 마음으로 방문할 수 있다. 이러한 점 때문인지 방문 고객의 수도 이전 사무실과 비교해 크게 늘었다고 한다.

박건용 팀장은 "이노베이션 티뮤의 고객센터는 현재 가산동 호서대 벤처타워 13층에 위치하고 있다. 물론 많은 A/S 접수가 택배로 이루어지고 있지만, 내방 고객도 과거에 비해 점차 늘고 있다. 용산에 있을 때 하루에 2~3명의 고객이 방문했다면, 현재는 5~10명의 고객이 방문한다"라며, "음료를 비롯해 기다리는 시간의 지루함을 덜어줄 고성능 PC가 준비됐기에 편한 마음으로 들리셔도 된다. 굳이 A/S가 아니어도 좋다. 평일 낮시간에 가산동에 볼일이 있는 고객이라면 편하게 들러 직원들과 이런 저런 이야기를 나누다 가셔도 좋다. 결국 티뮤의 가장 큰 자산은 '사람'이라고 생각한다"고 말했다.

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