대부분의 PC 유저들은 제품을 구매할 때 품질이나 성능 못지 않게 유통사의 서비스 수준에 많은 신경을 쓰기 마련이다. 특히 우리나라는 얼리어답터라 불리는 파워 유저들의 수가 많은데다, 온라인 커뮤니티가 워낙 발달돼 있다 보니 품질에 걸맞는 서비스가 수반되지 않는다면 치열한 시장에서 살아남기란 불가능한 일이다.
고성능 메모리 역시 마찬가지다. 일반 보급형 메모리에 비해 상대적으로 가격이 비싸고, 최근 출시되는 LED 제품의 경우 튜닝용으로도 많이 사용되다 보니 서비스에 대해 중요하게 생각하는 유저가 늘고 있다. 반대로 말하자면 근래에 인기를 얻고 있는 고성능 메모리는 그만큼 서비스 면에서 소비자들에게 인정받고 있다는 뜻이기도 하다.
대표적인 사례로 바이픽스를 꼽을 수 있다. 최근 커스텀PC 시장에서 큰 화제를 모으고 있는 티포스(T-Force) 메모리를 비롯해 LED 메모리의 시초인 아벡시아(AVEXIR)와 팀그룹(TeamGroup) 등 다양한 메모리 브랜드를 유통하는 바이픽스는 빠르고 전문적인 서비스로 일반 유저는 물론 PC방 및 커스텀PC 제조 업체들 사이에서 좋은 평가를 받으며 승승장구하고 있다.
▲ 용산 원효로 2가 대원빌딩 5층에 위치한 바이픽스의 서비스 센터
게다가 얼마 전 고객 편의를 위해 센터를 효창공원 부근에서 본사가 위치한 용산 신계동으로 옮기는 등 서비스 품질 향상에 만전을 기하고 있다. 이에 박선휘 바이픽스 센터장을 만나 메모리 서비스에 대한 이모저모와 신제품에 대한 이야기를 들어봤다.
▲ 박선휘 바이픽스 서비스 센터장
고객 편의성 증대 위해 센터 이전
용산(원효로 2가 대원빌딩 5층)에 위치한 바이픽스의 서비스 센터에서는 현재 인기리에 판매 중인 티포스와 아벡시아, 팀그룹 메모리에 대한 A/S를 받을 수 있다. 사실 효창공원에 위치했던 이전 센터에 비해 규모는 작지만, 접근성이 좋아져 오히려 내방 고객의 수는 늘었다고 한다.
무엇보다 서비스 처리가 빨라졌다는 점에서 고객 만족도도 덩달아 높아졌다. 기존에는 센터와 본사의 거리가 멀다 보니 재고를 두 군데서 운영했고, 교체 물량이 없는 경우 본사까지 와야 했기에 시간이 오래 걸렸지만 현재는 바로 처리가 되기 때문에 빠른 서비스가 가능해졌다.
센터에서는 바이픽스가 유통하는 티포스 및 아벡시아 메모리의 최신 제품을 실물로 만나볼 수 있고, 모바일 기기를 충전할 수 있는 케이블도 비치해 두었다. 또 간단한 다과와 시원한 음료 등도 마련해 허기를 달랠 수 있게 배려했다.
박선휘 바이픽스 센터장은 "소비자들의 의견을 수렴해 센터를 이전하게 됐고, 이후 고객 불만도 크게 줄었다. 기존 효창공원 센터는 본사가 위치한 전자상가와는 약 800m 가량 떨어져 있어 내방에 불편함을 호소하는 고객들이 많았다. 그도 그럴 것이 고객의 대부분이 메모리만 A/S 받는 것이 아니라 다른 센터에도 방문하기에 바이픽스 센터까지 한참을 걸어야 했다. 하지만 센터 이전 후 이런 불편이 크게 줄어 오히려 편해졌다는 이야기가 많다"고 전했다.
제품 자체 불량률 낮아...호환성 문제가 가장 큰 비중 차지
바이픽스의 서비스 센터에는 하루 평균 3~4명의 고객이 방문하고, 택배 접수는 이보다 2배 가량 많은 7~8건 정도인 것으로 알려졌다. 하지만 접수된 불량 건의 절반 이상이 호환성이나 고객 과실에 의한 부분이기 때문에 실제 제품 불량인 경우는 하루에 1~2건 수준이라고 한다. 지난 해부터 상당한 수량의 메모리 제품군이 판매됐다는 점을 감안하면 상당히 낮은 편이라 할 수 있다.
특히 지난 5월 AMD의 라이젠 출시 이후 약 2달 여간 호환성 관련 문의가 상당히 많았다고 한다. 하지만 현재는 어느 정도 안정화가 진행된 상태이다 보니 라이젠 호환성 문의는 전에 비해 눈에 띄게 줄었다고 한다. 대부분은 메인보드의 펌웨어 업데이트 이후 해결이 됐기 때문이다.
박선휘 센터장은 "지난 해 바이픽스가 처음 메모리 제품군을 유통한 이후 당초 예상보다 훨씬 빠르게 자리를 잡았다. 그만큼 많은 제품이 판매됐다. 아벡시아는 물론 팀그룹 역시 RGB LED가 적용된 제품을 내놓았고, 커스텀PC에 대한 수요가 급증하면서 판매량도 늘어난 것이다"라며, "그럼에도 불구하고 불량률은 1% 내외로 상당히 낮은 편이 속한다. 게다가 대부분이 호환성 문제임을 감안하면 제품의 불량은 그리 높지 않은 편이다. 이는 해당 제품들이 내구성이 뛰어나고, 안정적임을 뜻하는 결과이기도 하다"고 밝혔다.
바이픽스만의 차별화 정책
소비자의 부담을 줄이기 위한 바이픽스만의 정책도 눈에 띈다. 바이픽스는 제품 구매 후 1년까지는 모든 택배비를 무상으로 처리한다. 1년 이후에도 보낼 때는 고객이 부담하지만, 다시 고객에게 발송할 때는 바이픽스에서 부담한다. 아울러 불량임이 밝혀지면 그 자리에서 1:1 교체를 해준다.
특히 팀그룹 제품의 경우 라이프타임(Life Time) 워런티가 적용된다. 지난 해까지만 하더라도 3년 서비스가 적용됐으나, 올해부터 해당 제품에 대한 생산이 중단될 때까지 서비스를 진행하는 라이프타임 워런티를 적용해 한층 안심하고 쓸 수 있도록 한 것이다. 게다가 단종이 됐다해도 1회까지는 현재 생산되는 제품 중 한 단계 상위 모델로 교체가 가능하니 소비자의 입장에서는 그만큼 혜택이 커진 것이다.
박선휘 센터장은 "최근 티포스 메모리의 판매량이 크게 늘었다. 사실 RGB LED 메모리에 있어 후발주자에 속하는 브랜드이기는 하지만, 차별화된 디자인과 안정성, 그리고 높은 호환성과 수준 높은 서비스를 갖춘 것이 알려져 일반 고객은 물론 쇼핑몰에서도 많이 찾고 있다"라며, "특히 서비스에 대한 만족도가 상당히 높다. 라이프타임 워런티를 적용해 제품의 신뢰도를 높인데다, 바이픽스만의 택배 무상 및 1:1 교체 정책이 더해져 믿고 구매할 수 있다는 소비자들이 많다"고 밝혔다.
일부 고객, 선물 세트 보내기도
이러한 이유 탓에 서비스에 대한 소비자 평도 상당히 좋은 편이다. 소비자 과실로 인한 파손이 아니라면 대부분 1:1 교체를 해주는데다, A/S 속도도 워낙 빨라 커뮤니티나 SNS에 긍정적인 반응이 많다고 한다.
실제로 바이픽스의 센터를 방문한 고객 중 한 명은 '빠르고 친절한 서비스에 감동을 받았다'며 명절에 선물 세트를 보내주는가 하면, 또 다른 고객은 직원들을 위해 커피 포트를 사주기도 했다. 서비스에 대한 만족도가 크다는 것을 보여주는 좋은 예라 할 수 있다.
박선휘 센터장은 "센터를 방문하거나 A/S를 보내는 고객들은 아무래도 제품에 무언가 문제가 생겼다고 생각하기에 기분이 언짢을 수밖에 없다. 이런 고객의 마음을 충분히 헤아리기 때문에 최대한 친절하게 하고자 노력한다"라며, "기왕이면 더 많은 고객들이 문의를 주었으면 하는 바람이다. 굳이 메모리의 문제가 아니더라도 PC에 대한 상담이나 호환성 문의, 신제품 소식 등 사소한 것도 좋으니, 편하게 연락주시길 부탁드린다. 고객에게 친근한 브랜드가 되고 싶다"라고 전했다.
꼼꼼한 테스트로 원활한 서비스 이끌어내
그렇다면 어떤 테스트를 통해 불량 여부를 판별할까? 박팀장은 일반 PC 유저들도 어렵지 않게 접할 수 있는 벤치마크 프로그램을 통해 불량을 알아본다고 말했다.
1차로 TM5라 불리는 프로그램으로 불량 여부를 확인하고, 다음으로 링스(LinX)를 8시간 이상 돌린다. 이 두 가지 테스트를 통해 거의 대부분의 불량은 다 잡아낸다고 한다. 물론 수 백여 가지 원인이 있어 100% 알아낼 수는 없다. 하지만 최대한 꼼꼼히 테스트를 진행하기에 지금까지는 아무 문제가 없이 원활하게 서비스가 진행될 수 있었다고 한다.
박선휘 센터장은 "가급적이면 꼼꼼한 테스트를 진행하고자 노력한다. 이를 위해 국내 메인보드 업체들과도 긴밀하게 소통하고 있다. 새로운 제품이 출시되면 호환성 여부를 체크할 필요가 있다. 다행이라면 인기리에 판매 중인 티포스 메모리의 경우 호환성이 워낙 뛰어나 지금까지 별 문제가 없었다는 점이다"라며, "다만 최근 RGB LED 메모리의 판매량이 급증하면서 LED 계통에 문제가 발생하는 경우가 늘고 있다. 이는 LED 제품을 내놓은 회사라면 어디나 비슷한 상황일 것이다. LED에 문제가 생겼다해도 십중팔구는 메모리가 작동하는데 있어 영향을 주지 않기 때문에 당황하지 말고 센터로 연락주셨으면 하는 바람이다"라고 말했다.
끝으로 "바이픽스의 또 다른 경쟁력으로 팀그룹과의 '관계'를 이야기할 수 있을 것이다. 팀그룹은 한국 유저들의 역동적이고, 전문가적인 성향을 잘 알고 있어 언제나 의견을 빠르게 수렴하고 이를 제품에 반영한다. 한국 시장에 상당한 신경을 쓰고 있는 셈이다. 바이픽스는 한국 유저들의 의견을 팀그룹 측에 빠르게 전달할 뿐만 아니라 고객 편의를 위해 많은 논의를 하고 있다. 바이픽스가 짧은 시간 안에 굳건히 자리를 잡을 수 있었던 것도 이러한 노력이 있었기에 가능한 일이었다"라며, "언제나 바이픽스를 응원해주시는 고객들께 감사의 말씀드리며, 최근 출시된 티포스 델타 RGB 제품 역시 많은 사랑 부탁드린다"고 밝혔다.
