기계식 키보드가 현재와 같이 시장에 정착되기 전까지만 하더라도 많은 PC 유저들은 키보드는 고장이 나면 버리는 소모품쯤으로 여겼다. 그도 그럴 것이 당시 대세였던 맴브레인 키보드는 대부분 1만원 내외의 저렴한 가격에 판매됐고, 품질도 대동소이하다 보니 문제가 생겨도 딱히 A/S를 맡기는 경우가 드물었다.

하지만 몇 년 전부터 기계식 키보드의 수요가 크게 늘면서 이러한 인식에도 적잖은 변화가 생기게 된다. 과거 맴브레인 방식의 제품보다 가격이 비싼데다, 형용색색의 RGB LED가 적용된 제품부터 사용자들이 직접 커스터마이징할 수 있는 키캡까지 등장하면서 더 이상 소모품이 아닌 애장품이자 필수품으로 자리잡았다.

물론 기계식 키보드의 종류가 워낙 다양하고 가격도 천차만별이라 바라보는 시각이 저마다 다를 수 있지만, 적어도 쓰다 고장나면 가볍게 버리는 소모품으로 생각하는 사람은 전에 비해 크게 줄어든 것은 사실이다.

문제는 기계식 키보드는 구조상 보급형 멤브레인 키보드에 비해 상대적으로 불량률이 높을 수밖에 없다는 것이다. 그것이 제품 자체의 결함이든 외부의 물리적인 요인이든 간에 불량률이 높아지다 보니 소비자들 역시 품질이나 가격 못지 않게 브랜드의 인지도나 서비스를 더욱 살펴 구매하는 경우가 늘었다.

지난 해부터 키보드 시장의 강자로 우뚝 선 주식회사 앱코(ABKO)는 최근 이러한 서비스의 중요성을 인지, 일산에 키보드 수리 공장을 열어 소비자들로부터 호평을 받고 있다. 기계식 키보드의 경우 여느 제품에 비해 수리 기간이 길기 때문에 이로 인해 소비자들이 느끼는 불편을 최대한 줄이고자 한 것이다. 일산에 위치한 앱코의키보드 공장의 이두영 소장을 만나 어떤 식으로 수리가 진행되며, 빠른 서비스를 위한 팁은 무엇인지 등에 대해 이야기를 들어봤다.

▲ 앱코 키보드 공장 이두영 소장

빠른 서비스로 소비자 불편 줄인 '앱코 키보드 공장'

현재 앱코는 키보드 시장의 독보적인 1위 제품인 'ABKO HACKER K640'을 필두로 'ABKO K660' 등 다양한 제품을 내놓으며 일반 소비자는 물론 PC방에서도 큰 인기를 끌고 있다. 이에 지난 해 하반기에 이어 올 상반기에도 가격비교 사이트 다나와가 선정한 히트브랜드 키보드 부문에 이름을 올려 화제가 되기도 했다.

판매량이 늘어난 만큼 서비스에 대한 소비자들의 요구도 당연히 늘 수밖에 없다. 이에 앱코는 국내 최초로 키보드 수리 공장을 열어 소비자들의 불편을 최대한 줄이고자 했다.

▲ 용산에 위치한 앱코 서비스 센터

참고로 앱코의 메인 서비스 센터는 본사인 서울특별시 용산구 원효로 159 3층에 위치하고 있다. 이 곳에서는 케이스와 키보드를 비롯해 마우스와 헤드셋, 쿼드로 그래픽카드 등 앱코가 유통하는 전 제품의 서비스가 진행되고, 현장 접수 및 택배 접수가 모두 가능하다.

▲ 일산에 위치한 앱코의 키보드 수리 전문 공장

반면 일산에 위치한 키보드 공장(경기도 고양시 일산 서구 구산로 135번길 45)은 말 그대로 키보드의 수리만 진행되는 곳으로 택배 접수만 가능하다. 키보드에 특화된 공장인 만큼 전문 장비와 인력을 보유하고 있어 그만큼 수리도 빠르게 진행될 수 있는 것이다. 현재 대부분의 기계식 키보드 유통사들이 서비스 문제로 골머리를 앓고 있는 것을 감안하면 큰 경쟁력인 셈이다.

5월 중순부터 가동을 시장한 앱코 키보드 공장은 현재 16명의 인원이 근무하고, 향후 4명을 더 충원할 계획이다. 이 곳에서 처리하는 물량은 하루 평균 200개 정도라고 한다. 지난 1년 사이 수 십만 개에 달하는 제품이 판매된데다, PC방 등에서 대량으로 보내는 경우가 많아 상대적으로 다른 부품들에 비해 입고되는 수량도 많은 것이다.

앱코 키보드 공장의 가장 큰 장점은 그만큼 전문화/분업화가 잘 되어 있어 수리 시간을 크게 줄일 수 있다는 것이다. 물론 입고되는 수량에 따라 차이가 있지만, 하루에 최대 300여 개를 수리할 수 있는 시설과 기술력을 갖추고 있다. 사실상 국내 키보드 업체 중 최고라 할 수 있는 수준이다.

기계식 키보드의 수리는 불량의 종류 파악과 분류, 수리와 검수 등의 과정으로 진행된다. 먼저 들어오는 제품의 문제를 파악해 종류대로 분류하고, 수리를 진행한 후 별다른 문제점은 없는지 검수한다.

제품이 불량으로 입고되면 검수까지 모두 마치는데, 걸리는 시간이 평균 이틀이라고 한다. 즉 소비자의 입장에서는 택배 기간 2~3일과 수리 2일을 합치면 대략 5일 내외의 시간이 소요되는 셈이다. 택배로 진행되는 것을 감안한다면 대단히 빠른 처리할 수 있다. 다만 PC방에서 대량으로 서비스가 들어온 경우에는 하루 이틀 정도는 시간이 지연될 수도 있다고 한다.

이두영 앱코 일산 공장 소장은 "최근 기계식 키보드를 유통하는 업체들이 대부분 서비스 문제로 인해 적잖은 곤욕을 치르고 있는 것으로 안다. 그도 그럴 것이 기계식 키보드는 앱코의 일산 키보드 공장처럼 전문화/체계화 되어 있지 않은 곳이라면 수리에 엄청난 시간이 소요된다. 일일이 뜯고 증상을 찾은 후 수리하고 청소까지 하려면 상당한 시간이 소요된다. 개인이 하루 종일 수리해도 처리할 수 있는 수량은 많아야 3~4개 수준이다"라고 밝혔다.

덧붙어 "앱코 일산 공장이 주목을 받고 있는 이유는 분업화가 잘 되어 있으며, 전문 장비를 갖춰 수리가 체계적이고 시간도 그만큼 단축시킬 수 있기 때문이다. 사실 공장이 생기기 전까지는 서비스 시간에 대한 불만이 적지 않았다. 일산 공장이 생긴 이후 서비스 시간이 기존과 비교할 수 없을 만큼 줄었고, 그만큼 소비자들의 만족도도 높아졌다. 단언컨데 현재 기계식 키보드를 자체 브랜드로 유통하는 업체 중 앱코만큼 빠르고 전문적인 곳은 없을 것이다"라고 전했다.

어떤 불량이 가장 많나?

그렇다면 기계식 키보드 불량의 주요 원인은 무엇일까? 이두영 소장은 가장 큰 원인으로 키 불량을 꼽았다. 앞서 말한대로 기계식 키보드이다 보니 키의 불량이 상대적으로 많이 발생할 수밖에 없는데다, 소비자의 입장에서는 104개의 키 중 한 개만 불량이라도 A/S를 받는 경우가 많기 때문이다.

재미있는 점이라면 키의 고장 유형에 따라 사용자가 어떤 용도로 키보드를 사용했는지 대략적으로 유추할 수 있다는 것이다. 예를 들어 게임을 주로하는 사람 혹은 PC방이라면 특정 키만 불량이 발생하는 일이 많다. 게임을 많이 하는 사람은 주로 사용하는 키가 정해져 있다 보니 몇몇 키만 불량이기에 일부만 교환하는 방식으로 A/S가 진행된다. 물론 간혹 랜덤하게 키 여기 저기가 고장인 경우도 있다. 이 때는 키 전체를 교환한다.

또 다른 요인으로 소비자 과실을 꼽을 수 있다. 주로 액체나 이물질에 의한 손상이 가장 많은데, 개인 소비자보다는 PC방에서 더 많이 발생한다. 그도 그럴 것이 다수의 손님들이 실수로 음료수나 라면 국물 등을 키보드에 흘리기 때문에 손상이 불가피한 경우가 많다고 한다. 물론 대부분의 제품에는 기본적인 방수 처리가 되어 있지만, PC방의 경우 지속적으로 침수가 이루어지고 습기 등의 문제가 겹쳐 상대적으로 불량률이 커질 수밖에 없다.

이두영 소장은 "가장 흔한 불량은 키에 문제가 생긴 경우다. 물론 일일이 테스트를 해야하기 때문에 시간이 상당히 오래 걸리기는 하지만, 그래도 원인을 파악할 수 있고, 수리도 가능해 어떻게든 문제를 해결한다. 하지만 침수로 인한 불량은 상당히 까다롭다. 침수가 심하게 진행된 경우 십중팔구는 폐기 처리된다. 납땜이 안돼 수리 자체가 불가능한 경우가 많다. 다행이라면 대부분의 손님들이 이해를 해주기 때문에 지금까지 큰 마찰은 없었다. 아무래도 불특정 다수가 사용을 하는데다, 각자의 스타일이 다르고 원인도 제각각이라 어쩔 수 없는 일이다"라고 전했다.

전직원이 정직원, 직원 복지에도 최선

근무 환경 개선을 통한 업무 효율 향상을 최대화하고 있다는 점도 빼놓을 수 없는 특징이다. 앞서 말했듯 일산 앱코 공장에는 총 16명의 직원이 일하고 있는데, 모두 정직원으로 단 한 명의 계약직도 없다.

복지 혜택을 제공함에 있어서도 인색하지 않다. 모든 직원의 휴무를 확실하게 보장할 뿐만 아니라 성과급이나 별도의 근무 수당에 대해서도 확실하게 챙겨준다고 한다. 또한 근무 시간 중간에 직원들이 편히 쉴 수 있고, 간단한 다과와 게임 등을 즐길 수 있도록 별도의 휴게실을 만드는 등 복지에도 적잖은 신경을 쓰고 있다.

이두영 소장은 "모든 직원을 정직원으로 채용함으로써 고용 안정화를 이루고 기술력의 향상을 꾀하고자 했다. 계약직이나 아르바이트 직원을 채용하게 되면 오래 일하지 못하는 경우가 많고, 그만큼 조직의 기술력이 떨어질 수밖에 없다. 앱코의 일산 공장은 모든 직원에 대해 4대 보험 및 퇴직금, 기타 근로 수당과 휴가 등이 확실하게 보장되기 때문에 직원들이 안심하고 일에 전념할 수 있다. 공장 문을 연 지 약 3~4개월 됐는데, 직원들의 기술적인 수준이 생각보다 훨씬 높은 수준으로 올라오게 된 것도 결과적으로 이러한 이유 때문이라 생각한다"고 밝혔다.

불량 원인 적어 보내면 서비스 한층 수월해져

이두영 소장은 마지막으로 불량의 증상에 대해 간단하게나마 적어서 보내준다면 그만큼 서비스도 빨리 이루어질 것이라고 당부했다. 택배를 보내는 대부분의 고객들은 불량 제품을 포장만 해서 보낼 뿐 어떤 불량인지는 언급하지 않는다. 그렇기 때문에 불량의 원인을 찾는데에만 상당한 시간이 소요된다.

실제로 모든 A/S 과정에서 가장 많은 시간이 소요되는 것이 불량의 원인을 파악하는 것이라고 한다. 불량이 한 번에 파악되면 다행인데, 그렇지 않은 경우 원인을 찾을 때까지 수 차례 반복해야 하기에 물리적으로 많은 시간이 걸리는 것이 불가피하다.

때문에 특정 키의 불량이라이라면 간단하게 'OO 키가 잘 안눌러 진다'라는 내용을, 혹은 전체적으로 문제라면 '전체 키가 문제다' 등의 내용으로 쪽지를 함께 넣어 보낸다면 더욱 빠르게 A/S가 진행될 수 있다.

이두영 소장은 "대부분의 소비자들이 불량 제품만 넣어 택배를 보낼 뿐 증상을 언급하는 경우는 거의 없다. 당연히 불량의 증상을 찾는데 시간이 오래 걸릴 수밖에 없다. 간혹 소비자들 중 짧게라도 증상을 적어 보내주시는 경우가 있는데, 다른 제품들에 비해 A/S가 더 빨리 처리될 수밖에 없다. 같은 날 도착한 제품이라도 기왕이면 빠르게 처리되는 제품을 먼저하기 때문이다. 번거로우시겠지만, 불량 증상을 아주 간단하게라도 적어서 보내준다면 더 양질의 서비스로 보답할 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.