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이것이 진정한 A/S '스틸시리즈'최고의 품질에 걸맞는 스틸시리즈 A/S, 제이씨현과 함께 일구다
홍진욱 기자  |  honga@newstap.co.kr
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승인 2013.10.25  19:53:02
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게임 유저의 수가 늘면서 국내 게이밍 기어 시장의 규모도 나날이 커지고 있다. 일반 주변기기에 비해 가격이 비싸다보니 여전히 구매를 꺼리는 유저들도 많지만, 게이밍 기어를 사용한 유저들의 재구매율이 높고 이러한 사실들이 입소문을 타면서 구매자들이 조금씩 늘고 있는 상황이다. 물론 아직까지 국내 게이밍 기어 시장은 해외에 비해 걸음마 단계이기는 하지만 게이머들의 수와 수준을 생각하면 발전 가능성이 무궁무진한 시장으로 꼽힌다.

그러다보니 해외 유명 게이밍 기어 브랜드의 한국 진출도 활발하게 이루어지고 있다. 글로벌 게이밍 기어의 양대 산맥으로 불리는 스틸시리즈와 레이저를 비롯해 최근 주목받고 있는 로켓, 매드캣츠 등 내로라하는 업체들이 한국 시장 공략을 위해 많은 투자를 감행하고 있다. 그 중 유럽 게임 시장에서 독보적인 입지를 자랑하는 스틸시리즈는 최근 국내 파트너를 제이씨현시스템으로 선정하고 고객 서비스를 더욱 강화하는 등 공격적인 행보를 보이고 있어 게임 유저들의 관심을 받고 있다.

   
 
특히 스틸시리즈는 제이씨현과 함께 기존에 아쉬운 부분으로 지적됐던 A/S 및 소비자들과의 소통을 강화해 프리미엄 브랜드로써 가치를 높이겠다는 계획이다. 이에 스틸시리즈의 A/S를 담당하고 있는 IT 서비스 전문그룹 CS 이노베이션 센터를 방문해 현 스틸시리즈의 A/S 체계와 소비자들의 만족도에 대해 알아봤다. 아울러 스틸시리즈 한국지사의 김영자 총괄 매니저를 만나 향후 계획과 마케팅 전략에 대한 이야기를 들어봤다.

제이씨현과 만나 더욱 든든해진 스틸시리즈

'마우스와 키보드는 소모품이다?'

아직까지 상당수의 유저들이 이런 생각을 갖고 있다. 물론 1만원 내외의 저가 제품을 사용한다면 주변기기를 소모품으로 생각할 수 있다. 이런 저가 제품들은 굳이 온라인으로 주문하지 않아도 근처 편의점에서도 부담없는 가격에 구매가 가능하기 때문이다.

하지만 게이밍 기어를 구매한 경우라면 말이 달라진다. 물론 게이밍 기어를 표방한 제품 중에도 저렴한 제품이 있지만, 스틸시리즈 같은 고급 브랜드의 제품은 일반 주변기기에 비해 가격이 비싸기 때문에 단순 소모품으로 생각하기에는 무리가 있다. 그렇기 때문에 소비자들은 저가 제품들과 달리 A/S 여부에 많은 신경을 쓸 수밖에 없다.

   
 
스틸시리즈와 제이씨현의 만남에 많은 유저들이 기대를 하고 있는 이유도 이러한 점 때문이다. PC 시장의 대표 업체로 꼽히는 제이씨현은 오랜 시간 구축한 인프라를 바탕으로 수준 높은 고객 서비스를 진행하고 있어 소비자들의 신뢰가 두텁다. 프리미엄 제품에 어울리는 서비스를 받을 수 있어 유저들의 입장에서도 스틸시리즈에 대한 구매 가치가 한층 높아진 셈이다.

   
 
제이씨현은 올 7월 스틸시리즈와 정식 유통 계약을 맺고 전제품을 국내 독점 공급하고 있다. 제이씨현이 특히 고객 서비스에 많은 신경을 쓰고 있다. 제이씨현은 유통사 변경으로 인한 고객의 혼선과 불안감을 줄이기 위해 스틸시리즈 전 제품에 대해 2년 무상 1:1 상품 교체 서비스를 시행할 것이라고 밝혔다. 제품에 하나라도 하자가 확인되면 1:1 새제품으로 교체해 출고 방식의 프리미엄 A/S를 진행하는 것이다.

   
 
A/S는 용산 신계동 제이씨현 빌딩내 위치한 CS이노베이션 센터에서 이루어진다. 스틸시리즈 사용자들은 제품에 문제가 생기면 내방 또는 택배를 통해 A/S를 신청할 수 있다. 내방을 하게 될 경우 스틸시리즈 전담 기사가 그 자리에서 제품을 확인하고 이상이 발견될 경우 새제품으로 바로 교환 처리해 준다. 택배 서비스도 접수 후 증상을 확인하고 즉시 교환 발송하기 때문에 소요 시간이 상당히 짧은 편이라고 한다. 무엇보다 버퍼 수량을 넉넉하게 보유하고 있어 왠만한 제품은 무리없이 교체가 가능하다.

   
 ▲ 이상 유무를 확인하고 1:1 새제품 교환을 해준다

또한 내방 고객은 자신이 사용하던 스틸시리즈 제품의 이상 유무를 담당 기사와 함께 확인할 수 있어 한층 신뢰도 높은 A/S를 받을 수 있으며, 센터 한켠에 마련된 전시 공간에서 신제품을 직접 보고 체험할 수 있다. 또한 최신 사양으로 구성된 PC를 이용함으로써 기다리는 동안의 지루함을 덜 수 있고, 음료 서비스도 제공되는 등 대기업 센터 못지 않은 좋은 시설을 갖췄다.

   
 

A/S 체계가 개선됨에 따라 스틸시리즈에 대한 고객의 만족도도 덩달아 높아졌다고 한다. 고객의 입장에서는 내방이 편리한데다 택배 서비스도 원활하고, 새제품으로 교체해 주니 만족하지 못할 이유가 없는 것. 여기에 전국 지사를 갖고 있기 때문에 지방 고객들도 직접 제품을 체험해 볼 수 있다. 이처럼 제이씨현은 고가 제품에 걸맞는 A/S를 시행함으로써 프리미엄 제품의 장점을 더욱 끌어올렸다.

성연호 제이씨현시스템 마케팅팀 대리는 "유통사 변경으로 불안함을 느꼈던 고객들이 A/S를 받고난 후 만족스럽다는 의견들을 들려주는 경우가 많다. 제품의 구매 비용에 서비스가 포함된 만큼 막중한 책임감을 느끼고 최상의 서비스를 하겠다"라며, "놀라운 점은 스틸시리즈의 고장율이 타제품에 비해 월등히 낮다는 것이다. 하루에 많아야 10건 정도 접수되는데, 그 중에서도 절반 이상은 시스템의 문제였다. 결국 스틸시리즈의 불량률은 극히 드물다는 것이 확인됐다. 왜 스틸시리즈가 해외 시장에서 인지도가 높은지 알 수 있는 대목이다"라고 전했다.

스틸시리즈 더 자세히 알고 싶어요!!

스틸시리즈가 비싼 가격에도 불구하고 해외 시장에서 최고의 인기를 구가하는 이유는 무엇일까? 또한 아직까지 걸음마 단계인 한국 시장에서 어떤 정책을 펼칠 것인가? 이러한 소비자들의 궁금증을 해결하기 위해 김영자 스틸시리즈 코리아 총괄 매니저를 만나 여러 가지 이야기를 들어봤다.

참가로 스틸시리즈는 지난 2001년 덴마크 코펜하겐에서 설립됐으며, 마우스와 마우스 패드, 헤드셋, 키보드 등 게임과 관련된 제품을 생산해 전세계 게이머들 사이에서 큰 인기를 끌고 있다. 현재 유럽과 일본 등 주요 국가에서 게이밍 기어 부분 판매율 1위를 기록하고 있다.

스틸시리즈 한국 진출 5년, 아직은 미약하지만...

'벌써 5년이나 됐어?'라고 생각할지 모르지만, 스틸시리즈는 다른 게이밍 기어 업체들보다 비교적 빠르게 한국 시장에 진출했다. 하지만 성적은 초라한 편이다. 게이밍 기어 시장이 성숙되지 않았을 뿐만 아니라, 가격을 중시하는 한국 소비자들의 마음을 움직이지 못했던 탓도 있다.

이는 비단 스틸시리즈만의 문제는 아니다. 해외서 인기있는 게이밍 기어의 한국 시장에 판매량은 그리 많지 않다. 게임 유저가 많기는 하지만 대부분 가격에 민감하다보니 선뜻 제품을 구입하지 못하는 것이다. 여기에 PC방을 중심으로 움직이는 게임 시장의 특수성도 한 몫을 했다.

김영자 매니저는 "한국 소비자들 사이에서 게이밍 기어에 대한 인식이 형성되어있지 않다보니, 초기 마케팅에 어려움을 겪었던 것은 사실이다. 제품의 우수성은 인정하면서도 가격대가 높다보니 구매를 꺼리는 분들이 많았다. 하지만 꾸준한 마케팅을 통해 계속해서 판매량을 늘려가고 있다. 아직까지 내놓을 만한 수치는 아니지만, 그동안 해왔던 마케팅이 밑거름이 되어 좋은 성과를 거둘 수 있을 것이라 생각한다"라며, "스틸시리즈의 제품이 현재는 비록 판매 수량은 많지 않지만, 품질 면에서 월등히 뛰어나기 때문에 언젠가는 유럽 시장처럼 No.1 브랜드로 자리잡을 수 있으리라 확신한다"고 말했다.

   
 
유럽 게이머들의 필수 아이템 '스틸시리즈'

 그렇다면 해외 시장에서 스틸시리즈의 인지도는 얼마나 될까? 이미 알려진 대로 유럽 시장에서 몇 년째 부동의 1위를 차지하고 있다. 관계자에 따르면 유럽의 IT 매장에는 거의 대부분 스틸시리즈의 제품이 전시되어 있다고 한다. 유럽에서 게이밍 기어는 단순히 PC 주변기기라는 이미지를 넘어 가전의 일부라는 인식이 강하기 때문에 게이머들 외에 일반 유저들도 스틸시리즈의 제품을 찾는 경우가 많다.

최근에는 일본의 게이밍 기어 시장에서도 급성장해 해당 제품군에서 1위를 차지했고, 중국 시장에서는 레이저와 함께 1~2위를 다투고 있는 것으로 알려졌다. 특히 마우스 패드는 압도적인 판매량을 기록하고 있다고 한다.

이처럼 스틸시리즈의 제품이 해외에서 높은 인기를 엊고 있는 이유는 무엇일까? 김영자 매니저는 내구성을 첫 손가락으로 꼽았다. 오래 사용해도 고장이 나지 않도록 특히 내구성에 신경을 써 제작했다는 것이다.

김영자 매니저는 "스틸시리즈의 제품들은 디자인이나 기능 면에서 그리 화려한 편은 아니다. 그럼에도 불구하고 해외 유저들에게 인기가 많은 이유는 오래 동안 잔고장 없이 처음처럼 쓸 수 있다는 점 때문이다. 사람의 습관이나 용도에 따라 다르겠지만, 5년 이상 단 한 번의 고장 없이 쓰는 유저도 많이 봤다. 그만큼 내구성에 초점을 맞춰 제품을 만든다"라며, "제품의 가격이 비싼 것은 사실이지만, 저렴한 저가 제품 몇 번을 바꿀 동안 계속해서 쓸 수 있다는 점을 감안한다면 손해는 아닐 것으로 보인다"라고 전했다.

덧붙여 "잘 알려지지는 않았지만 한국에도 스틸시리즈 마니아 분들이 꽤 많다. 심지어 스틸시리즈에서 출시된 모든 제품을 해외 구매를 통해 수집하신 분도 있을 정도다. 직접 만나봤는데, 무려 3000만원 상당의 제품을 구매해 보관하고 있다고 한다"

병행 수입 제품으로 골머리를 앓고 있다는데...

상당수의 게이밍 기어 업체들이 '병행 수입' 제품의 유통 문제로 고심하고 있다. 이런 제품은 판매도 판매지만, A/S 문제 때문에 골치가 아플 수밖에 없다. 병행 수입 업체를 통해 제품을 구매한 소비자들이 무조건 A/S를 해달라고 하는 경우가 많아 이러지도 저러지도 못할 때가 많다는 것.

하지만 원칙적으로 정식 수입사가 아닌 병행 수입을 통해 제품을 구입한 경우 A/S는 불가하다. 이는 비단 스틸시리즈 뿐만이 아니라 거의 대부분의 PC 업체들이 마찬가지다. 물론 구입한 업체를 통해 교환을 받을 수 있지만, 대부분 작은 규모의 업체라 소비자들의 입장에서는 불안한 마음이 들 수 있다.

최근 스틸시리즈도 이같은 병행 문제로 골머리를 앓고 있다. 판매량에도 안 좋은 영향을 미치고, A/S문제까지 겹쳐 더욱 힘든 상황이다.

그렇다면 스틸시리즈 본사의 입장은 어떨까? 김 매니저에 따르면 병행 문제는 스틸시리즈 내부에서도 1국가 1수입사의 확고한 원칙이 있다고 한다.  병행 수입 판매 제품에 대해서는 모든 서비스를 불허한다는 것이다. 스틸시리즈가 이 원칙을 지키는 이유는 함께 일하는 파트너의 권익을 최대한 보호해주기 위해서다. 스틸시리즈와 한 배를 탄 이상 이들을 무조건 보호해야 할 의무가 있다는 것이다.

김영자 매니저는 "병행 수입 제품이 불법은 아니지만, 결과적으로 서비스의 질을 흐려 브랜드 인지도를 떨어뜨릴 수 있다는 점에서 반드시 근절되어야 한다고 생각한다. 스틸시리즈 본사에서도 병행 수입 제품에 대해 강한 재제를 하고 있다"라며, "정상적으로 유통되는 제품과 가격 차이도 많이 나지 않는 것으로 알고 있다. 이왕이면 더 좋은 서비스를 받고자 한다면 제이씨현이 유통하는 제품을 구매할 것을 부탁드린다"라고 전했다.

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