수많은 변수가 발생할 수 있는 PC 부품를 구매하는데 있어 A/S는 다른 어떤 것보다 중요한 요인으로 작용하기 마련이다. 본인의 의지와 상관없이 발생하는 고장에 대해 합당한 보장을 받지 못한다면 추후 해당 브랜드를 선택하기 꺼려질 수 밖에 없다.

반대로 많은 사람들에게 인정받는 훌륭한 A/S가 곁들여진 제품이라면 다른 부분을 포기하고라도 반드시 구매하겠다는 생각을 갖게 된다. 소위 말하는 '믿을 만한 브랜드'란 이처럼 믿고 구매할 수 있을 정도의 서비스가 포함된 제조사의 제품을 말하는 것이다.

그런 면에서 최근 MSI의 서비스 정책 변경은 프리미엄 게이밍 브랜드라는 이미지를 더욱 공고히 해주고, PC 유저들의 신뢰를 더하는 좋은 사례로 평가할 수 있을 것이다.

▲ MSI코리아는 지난 4월 1일부터 메인보드와 그래픽카드에 대한 모든 A/S를 IT 전문 서비스 회사인 CS이노베이션으로 통합했다

MSI코리아는 지난 4월 1일부터 메인보드와 그래픽카드에 대한 모든 A/S를 IT 전문 서비스 회사인 CS이노베이션으로 통합한다고 밝혀 화제를 모았다. MSI의 메인보드와 그래픽카드는 지난 몇 년 새 유통사가 수 차례 바뀌면서 유저들이 서비스에 대해 다소 혼란을 겪기도 했다.

MSI코리아는 이러한 고객의 의견을 반영해 고품질의 서비스를 더욱 원활하게 받을 수 있도록 업계 최고의 기술력을 갖춘 CS이노베이션으로 A/S를 이관하게 된다. 이에 CS이노베이션의 김경조 차장과 김원석 차장을 만나 MSI 제품의 서비스가 어떤 식으로 진행되며, 고객의 반응은 어떤지에 대해 이야기를 들어봤다.

최고와 최고의 만남...더욱 신뢰할 수 있는 브랜드로 거듭나다

CS이노베이션은 국내 PC 시장에서 둘째가라면 서러울 정도로 뛰어난 기술력을 갖춘 전문 서비스 업체로 잘 알려져 있다. 무려 50여 명의 직원이 근무하고, 그 중 메인보드와 그래픽카드의 전담 엔지니어만 16명으로 PC 서비스 업계에서는 최대 규모에 해당한다.

▲ 국내 PC 시장에서 둘째가라면 서러울 정도로 뛰어난 기술력을 갖춘 전문 서비스 업체인 CS이노베이션

현재 IT 업체인 제이씨현시스템을 비롯해 PC 유통 업체인 디앤디컴, SSD 제조사 몬스팩토리 등 내로라하는 브랜드의 서비스를 도맡아 하고 있으며, PC 부품 뿐만 아니라 완제품PC까지 다양한 IT 기기에 대한 전문 기술을 보유하고 있다. 특히 오랜 시간 서비스를 통한 체계화된 전산 시스템과 전문성, 그리고 고객 서비스에 대한 마인드는 대기업과 견주어도 손색이 없다는 평이다.

▲ 무려 50여 명의 직원이 근무하고, 그 중 메인보드와 그래픽카드의 전담 엔지니어만 16명으로 업계 최고 수준

CS이노베이션만의 이러한 장점은 최고의 게이밍 브랜드라는 찬사를 받고 있는 MSI의 제품과도 잘 부합될 수 있을 것으로 보인다. 앞서 말했듯 MSI는 지난 몇 년간 여러 차례 국내 유통사가 변경됨에 따라 고객들이 적잖은 혼란을 겪어야만 했다.

아무리 제품의 품질이 좋다해도 고객이 서비스에 대한 불안함을 갖고 있는 이상 구매를 망설이는 것은 당연한 일이다. 하지만 이번 A/S 이관을 통해 대원CTS와 반석전자, 웨이코스 등 어떤 유통사에서 구매했던 제품이든 상관없이 모두 한 곳에서 서비스를 받을 수 있어 한층 편리해졌다. 때문에 두 업체의 만남이 그간 국내 시장에서 다소 더딘 행보를 보여주었던 MSI의 인지도 상승에 강력한 기폭제가 될 수 있을 것으로 분석된다.

김경조 CS이노베이션 차장은 "지난 몇 주간 엔지니어들이 MSI의 제품을 접하게 됐는데, 게이밍 브랜드라는 이미지에 걸맞는 뛰어난 품질을 갖췄다는 것을 확인할 수 있었다. 업계에서 최고라 불리는 두 업체의 만남이 양사 모두에게 긍정적인 시너지를 줄 수 있을 것으로 기대한다"라며, "CS이노베이션은 다른 어느 업체보다 메인보드와 그래픽카드에 대한 기술력과 노하우를 갖고 있다. 또한 여러 부품을 다수 보유하고 있고, 직접 수리가 가능한 것이 최대 장점이다. 때문에 MSI의 제품을 애용하는 고객이라면 적어도 서비스에 대해서는 충분한 믿음을 가져도 좋을 것이라고 감히 이야기하고 싶다"고 밝혔다.

전문적이고 빠른 서비스에 고객 만족도도 높아

서비스 이관 후 고객의 반응도 대체로 긍정적이라고 한다. 구입한 유통사에 관계 없이 통합 A/S가 가능해져 편리하다는 반응이 주를 이뤘고, 전문적이면서 친절한 대응에 만족스러워 하는 고객도 적지 않은 것으로 알려졌다. 일례로 얼마 전 그래픽카드를 A/S 받기 위해 방문한 고객 중 한 명은 친절하고 빠른 서비스에 감동해 CS이노베이션 전 직원에게 음료수를 사기도 했다.

▲ 입고 제품은 숙련된 엔지니어가 현장에서 바로 이상 유무를 테스트해 이를 고객에게 직접 보여준다.

모든 입고 제품은 숙련된 엔지니어가 현장에서 바로 이상 유무를 테스트해 이를 고객에게 직접 보여준다. 이 때 고장이 확인되면 자세한 설명과 함께 버퍼 제품을 내어주고, 즉석에서 수리가 가능한 제품의 경우 바로 처리하기도 한다.

▲ 수준급 엔지니어가 근무하고, 다양한 버퍼 제품을 구비하고 있다

▲ 전문적인 테스트 장비를 갖추고 있다

장시간 기다리는 고객의 지루함을 덜기 위해 즐길거리를 비치해 놓은 것도 또 하나의 경쟁력으로 꼽힌다. 먼저 센터 곳곳에 MSI의 최신 제품을 포함한 다양한 PC 부품을 전시했고, 인터넷을 할 수 있는 PC도 마련했다. 무엇보다 고급 안마 의자가 있어 막간을 이용해 지친 몸을 달랠 수도 있다. 서비스 센터 중 이 정도의 시설을 갖춘 곳은 찾아보기 어려울 것이다.

▲ MSI의 최신 제품을 전시해 놓았다

▲ 인터넷을 할 수 있는 PC도 마련했다

김원석 CS이노베이션 차장은 "본사의 가장 큰 장점이라면 누가 뭐래도 전문성을 갖춘 엔지니어가 근무하고 있고, 다양한 버퍼 제품을 구비하고 있어 고객의 불편함을 최소화했다. 가급적이면 내방은 현장에서 바로 처리하고, 택배의 경우도 24시간 이내로 처리하는 것을 목표로 하고 있다. 부득이하게 RMA를 해야하는 경우가 아니라면 가급적 이를 준수하고 있어 속도도 상당히 빠른 편이다"라고 전했다.

아울러 소비자들의 혼선을 줄이기 위해 유통사인 웨이코스와의 공조도 이루어지고 있다. 아직 서비스를 이관한지 얼마 되지 않아 다수의 소비자들이 이를 인지하지 못할 수 있기 때문이다. 웨이코스를 직접 방문한 소비자들은 CS이노베이션의 위치를 안내받을 수 있고, 택배로 접수된 경우에도 업무 마감 후 제품을 전달하는 방식으로 업무 협조가 이루어지고 있다.

김경조 CS이노베이션 차장은 "아직까지 많은 고객들이 서비스 이관 사실을 몰라 헷갈리는 경우가 많다. 내방 고객이라면 안내를 받아 쉽게 찾아올 수 있지만, 택배를 통해 유통사로 입고된 제품은 일일 업무 마감 후 CS이노베이션으로 전달받고 있어 조금은 서비스가 더딜 수 있다. 하지만 안정화가 되면 차츰 해결될 수 있으리라 생각한다"라며, "현재 하루에 약 40여 건 정도의 서비스가 접수되고 있는데, 그간 MSI 제품의 판매량을 감안하면 상당히 적은 수치라 할 수 있다. 그만큼 제품의 품질이 좋고, 불량이 적다는 사실에 대한 반증이라 생각한다"고 밝혔다.