"고객 서비스는 우리가 최고입니다"

어느 IT 업체를 가던 한결같이 하는 말이다. 우리나라 소비자들이 워낙 A/S에 민감하기 때문에 판매 업체 역시 제품의 품질 못지 않게 고객 서비스에 많은 신경을 쓰고, 이를 마케팅 수단으로 활용한다. 물론 A/S를 받지 않아도 될 만큼 좋은 제품을 만드는 게 더 중요하지만, 전자 제품의 특성상 어떤 문제가 생길지 누구도 장담할 수 없기 때문에 소비자들의 입장에서는 신뢰할 만한 브랜드에 마음이 가는 것이 당연한 일이다.

실제로 한국 기업의 고객 서비스 정책은 전 세계 어느 국가와 비교해도 최고라고 할 만큼 높은 수준을 자랑한다. 품목에 따라 차이는 있지만 보증 기간도 다른 나라에 비해 상당히 긴 편이고, 배송 시스템이 워낙 잘 되어 있어 신속한 A/S가 가능하다. 이 뿐만이 아니다. 증상과 손괴의 책임을 철저하게 따져 과금 여부을 정하는 외국 기업과 달리 한국은 기간 내 이상이 생기면 웬만해서는 무상 교환 및 수리를 해주는, 소위 '묻지마 서비스'를 시행하는 경우도 많다. 외국인의 눈으로 봤을 때는 신기하리 만치 파격적인 정책인 것이다.

이는 비단 대기업에만 국한된 이야기가 아니다. 중소기업의 고객 서비스 수준도 대기업과 비교해 손색이 없다. 오히려 대기업에서도 생각지 못하는 다양한 아이디어를 접목해 그 이상의 혜택을 주는 경우도 많다. 혹자는 업체 간의 서비스 경쟁을 '전쟁'에 빗대기도 하지만, 어찌되었든 소비자들의 입장에서는 환영할 만한 일임은 틀림 없는 사실이다.

▲ 마이크로닉스 New Performance 500W 80Plus Bronze Change-up

이런 의미에서 최근 PC 케이스와 파워서플라이, 올인원PC 제조사 한미마이크로닉스가 수준 높은 서비스와 파격적인 이벤트로 동종 업체와 소비자들의 주목을 한 몸에 받고 있다.

한미마이크로닉스는 파워서플라이 제품은 무상 3년의 A/S를, 올인원PC는 무상 1년의 A/S 정책을 시행 중이다. 얼핏보면 특별할 건 없지만, 고객의 불편함을 줄이기 위한 신속한 서비스와 친절함은 까다로운 PC 유저들 사이에서도 정평이 나 있다. 실제로 가격비교 사이트 다나와를 포함해 커뮤니티 게시판에서 마이크로닉스 A/S에 대한 평가가 좋은 것을 심심치 않게 확인할 수 있다.

- 이것이 진정한 고객 서비스 '체인지 업 이벤트'

최근 마이크로닉스에서 진행 중인 파워서플라이 교환 행사 '체인지 업(Change Up)'이 큰 이슈가 되고 있다. '체인지 업' 기존에 마이크로닉스의 파워를 구매했던 고객이 원할 시 새로 출시된 파워서플라이로 교환해 주는 파격적인 이벤트로 오는 13일까지 진행된다.

대상 모델은 '마이크로닉스 PERFORMANCE 500/600/700W Standard 80PLUS' 등 3종으로 제품 시리얼을 기준으로 2011년 12월 31일 이전 제품을 최근에 출시된 '마이크로닉스 New Performance 500W/600W/700W' 80Plus Bronze Change-up'로 교환할 수 있다.

이번 행사가 이슈가 되는 이유를 크게 다섯 가지로 꼽을 수 있다. 첫째, 사용 중인 중고 제품을 새제품으로, 그것도 더 좋은 스펙을 갖춘 최신 제품으로 교환 받을 수 있다는 것이다. 과거 타업체에서도 보상 판매 등의 형태로 비슷한 이벤트를 진행한 경우가 있었지만, 완전히 새제품으로 무료 교환해 주는 경우는 거의 없었다.

'마이크로닉스 PERFORMANCE Standard 80PLUS' 시리즈는 우수한 효율과 안정성으로 출시된 지 오랜 시간이 지났음에도 인기 모델로 자리잡고 있다. 하지만 전자 제품이다보니 시간이 지남에 따라 내구성이 떨어지는 것은 어쩔 수 없는 일이다. 이번 행사를 통해 '마이크로닉스 New Performance Change-up'으로 교환을 받게 되면 기존 제품보다 더 강화된 스펙을 갖춘 최신 제품을 무료로 사용할 수 있게 되는 셈이다. 고객의 입장에서는 가히 '파격적'이라는 말이 나올 법하다.

두 번째는 행사의 규모가 유례를 찾기 힘들 정도로 크다는 것이다. 비슷한 행사가 종종 있었지만, 대부분 100대 미만의 한정 수량에 그치는 경우가 많았다. 하지만 이번 체인지 업 행사는 500W 제품이 500개, 600W는 300개, 700W는 200개로 모두 합하면 무려 1천 개에 달할 정도로 큰 규모를 자랑한다. 마이크로닉스 측에 따르면 이는 7000만원 상당으로 중소 기업의 입장에서는 큰 부담을 감수해야 하는 것이다.

세 번째는 서비스 기간이 완전히 새롭게 적용된다는 점이다. 해당 상품인 '마이크로닉스 PERFORMANCE Standard 80PLUS'는 출시된 지 약 3년이 다 되어가는 제품이다. 출시될 당시 구매한 고객이라면 무상 A/S 기간이 거의 다 된 셈이다. 만일 이번 행사를 통해 '마이크로닉스 New Performance Change-up'으로 교환 받게 되면 추가로 3년 무상 A/S를 받을 수 있다. 말 그대로 '새제품을 돈 안주고 사는 경우'가 된다.

'마이크로닉스 PERFORMANCE Standard 80PLUS'는 500W 제품이 다나와 최저가로 약 5만 7000원이다. 스펙도 동급 제품과 비교해 상당히 우수한 편이다. 기존 고객은 판매 가격만큼 PC 구매 비용을 아낄 수 있게 된 것이다.

네 번째로 약간의 비용 추가를 통해 상위 제품도 구매할 수 있다. 일반적인 정격 파워서플라이의 경우 출력이 높아질 수록 가격 차이도 커지기 마련이다. 500W와 600W, 700W는 출력 만큼이나 가격 차이도 상당하다. 하지만 기존 고객들은 소정의 비용만 지불하면 상위 제품을 사용할 수 있다. 누구나 사용해보고 싶었지만, 가격 때문에 쓸 수 없었던 고출력 파워를 저렴한 비용으로 사용할 수 있게 된 것이다. 참고로 교체 비용은 아래와 같다.

- 상위용량 교환 추가금
1. 기존 Standard 500W -> Bronze 500W 교환 : 무상
2. 기존 Standard 500W -> Bronze 600W 교환 : 10,000원
3. 기존 Standard 500W -> Bronze 700W 교환 : 20,000원
4. 기존 Standard 600W -> Bronze 600W 교환 : 무상
5. 기존 Standard 600W -> Bronze 700W 교환 : 10,000원
6. 기존 Standard 700W는 Bronze 700W로만 교환가능

다섯 번째로 소비자들의 불편을 줄이고자 선출고 방식도 적용했다는 점이다. 고객들이 제품 교체로 인해 PC를 사용하지 못하는 불편함을 해소하고자 선출고를 원하는 고객에 한해 시행하고 있다. 일정 금액을 보증금으로 선입금하면 제품을 받은 후 환불 받는 방식이다. 선출고 방식이 일반 고객들도 무척 편리하지만, 특히 PC방 처럼 대량으로 교체를 받아야 하는 경우라면 더더욱 필요한 시스템이다. 작은 부분 하나라도 고객의 입장에서 생각하는 자세가 엿보이는 대목이다.

- 말로는 쉽지만 실천하기는 어려운 '진정한 고객 서비스'

앞서 말했듯 모든 업체들이 자사의 고객 서비스를 최고라 말한다. 하지만 모든 업체는 이윤창출을 목적으로하는 영리 단체이다보니, 결국 '회사의 눈'으로 서비스를 바라보는 경우가 많다. 여기서부터 고객과 마찰이 생기는 것이다. 이렇듯 진정 소비자의 입장에서 서비스를 진행하는 경우는 드물다.

마이크로닉스의 체인지 업 행사는 이런 점에서 소비자들의 칭찬을 받기에 전혀 부족함이 없다. 지금까지 이벤트는 '신규 고객을 끌어들이기 위한 것'이 대부분이었지만, 이번 행사는 '기존 고객을 대상으로 하는 것'이라는 점에서 큰 차이를 보인다. 만일 행사에 들어가는 비용을 신규 고객을 유치하는데 썼다면 단숨에 판매량을 크게 늘릴 수도 있을 것이다. 하지만 마이크로닉스는 고객과의 신뢰를 강화하는 쪽을 택했다. 결국 억지로 고객을 끌어들여 덩치를 키우기 보다는 내실을 키움으로써 브랜드 인지도를 강화하는데 초점을 둔 것이다.

이번 행사를 기획한 박정수 마이크로닉스 마케팅 팀장은 "체인지 업 행사는 철저하게 고객의 입장에서 기획된 행사다. 당장 한 두 개의 제품을 더 파는 것도 중요할 수 있지만, 소비자들에게 브랜드에 대한 믿음을 심어주는 것이 더 중요하다고 생각했다"라며, "비용이 워낙 많이 들어가는 대규모 행사라 많은 논의가 오고갔지만, 이를 통해 얻을 수 있는 고객의 신뢰는 비용 이상의 가치를 갖는다고 확신했다. '마이크로닉스는 어떤 식으로든 고객에게 보답하는 회사'라는 사실을 모든 소비자들이 알아주었으면 하는 바램이다"라고 전했다.